| Заказчики: ТФОМС Пензенской области Пенза; Государственные и социальные структуры Подрядчики: АйТи Штурман Продукт: Docsvision (СЭД/ECM-система)Дата проекта: 2015/04 — 2016/05
|
Контакт-центр занимается обработкой обращений граждан, поступающих по электронной и обычной почте, по каналам цифровой телефонной связи. Высокопроизводительное оборудование Avaya обеспечило высокое качество связи по всем каналам, технология IP-телефонии позволила значительно снизить затраты на звонки и обслуживание телефонных линий. Основные возможности:
- Регистрация всех входящих и исходящих звонков в базе данных контакт-центра
- Определение номера входящих звонков
- Аудиозапись всех телефонных разговоров для последующего анализа записей с целью контроля качества.
- Аудиозапись всех звонков, поступивших в нерабочее время и в праздничные дни
- интеллектуальное распределение звонков внутри контакт центра по специальной схеме, в зависимости от занятости оператора.
- маршрутизация звонков на специалистов различных уровней
- маршрутизация звонком между ТФОМС и страховыми компаниями (Макс и Росгосстрах)
- совместная работа с одним обращением несколькими специалистами
- автоматическое напоминание об истекающем сроке ответа на обращение (если ответ требует времени и дополнительного перенаправления).
Отчетность в различных срезах:
- Количество обращений за любой период времени
- Загруженность операторов, исполнительская дисциплина
- статистика по завершенным обращениям
- статистика по видам обращений (жалоба, консультация, заявление)
- создан реестр обратившихся граждан и реестр обращений. В карточке каждого гражданина хранится история всех его обращений в контакт центр.
- статистика по категориям обращений (например больше всего обращений поступает о видах, качестве и условиях предоставления медицинской помощи по программе ОМС, об организации и работе Медицинских учреждений, также поступают обращения о качестве медицинской помощи и об отказе в оказании медицинской помощи по программе ОМС).
