«Эвотор» упростил доступ к корпоративной информации благодаря Naumen KMS

2022: Внедрение системы управления знаниями

ИТ-компания «Эвотор» внедрила систему управления знаниями Naumen Knowledge Management System (Naumen KMS). База знаний помогает сотрудникам контактного центра быстро ориентироваться в корпоративных материалах — быстро находить конкретный ответ на вопрос клиента. Об этом 22 декабря 2022 года сообщили в группе компаний Naumen.

На основе Naumen KMS в «Эвоторе» создали единый источник знаний с современной системой поиска и персонализированной лентой уведомлений. Решение упростило доступ к корпоративной информации и сделало работу с контентом удобнее. За три месяца использования продукта «Эвотор» увеличил удовлетворенность пользователей (CSI) технической поддержкой на 10%.

«Благодаря внедрению Naumen KMS мы смогли улучшить процессы обслуживания. Сократилось количество ошибок операторов и время поиска необходимой информации. Как результат — уменьшение АНТ, рост удовлетворенности пользователей (CSI) и общее повышение уровня сервиса техподдержки», — рассказал Александр Расторгуев, директор технической поддержки и сервиса «Эвотора».

Решение Naumen KMS позволяет «Эвотору» строить пошаговые интерактивные скрипты. С их помощью увеличивается скорость обслуживания, масштабируются лучшие практики ведения диалога с клиентом, а новые сотрудники быстрее вникают в работу. База знаний включает информацию по широкому пулу тем — от отсутствия сети в терминале до ошибок при оплате картой. Продуманная структура и наличие фильтров позволяют быстро находить нужную информацию двумя способами: через поисковую строку и напрямую в папках с контентом.

«В «Эвоторе» система Naumen KMS развернута на безопасной облачной инфраструктуре. Это дает компании гибкость в применении продукта: к базе знаний можно в любой момент подключить дополнительных пользователей, например, новых сотрудников, которые только выходят на работу», — прокомментировал Алексей Зобнин, руководитель направления KMS&LMS в Naumen.