«Энергоцентр» выбрал платформу Naumen Contact Center основой для единого контактного центра

13 сентября 2018 года компания Naumen сообщила о том, что платформа Naumen Contact Center стала основой для единого контактного центра, созданного на базе АО «Энергоцентр» для обслуживания клиентов электросетевых компаний Московской области.

Проект внедрения аутсорсингового контакт-центра выполнялся поэтапно. Работы начались с переноса и реорганизации прежней площадки inhouse контакт-центра компании «Энергоцентр» из Москвы в город Ногинск.

«Первоначально наш inhouse контакт-центр работал на решении Genesys и обслуживал только клиентов нашего ключевого заказчика – «МОЭСК». Благодаря внедрению российской платформы Naumen Contact Center мы получили необходимую функциональность, что позволяет нам брать на аутсорс-обслуживание все электросетевые компании Московской области. При выборе платформы мы, в том числе, учли возможность развития функциональности и масштабирования системы, поскольку в перспективе планируем расширяться, открывать новые площадки контакт-центра в других регионах». Владислав Сурменко, генеральный директор АО «Энергоцентр»

На сентябрь 2018 года контактный центр на основе Naumen Contact Center оказывает услуги по обслуживанию аварийных обращений потребителей (физических и юридических лиц) Московской области. Помимо ПАО «МОЭСК» среди заказчиков аутсорсера АО «Мособлэнерго», АО «Богородская электросеть», АО «МСК- Энерго» и другие электросетевые компании региона. Клиентская база продолжает расти, параллельно расширяется и спектр оказываемых контакт-центром услуг.

«Первых клиентов на Naumen-решении мы стали обслуживать с июля 2017 года, начав с приема и обработки обращений по аварийным ситуациям. Далее планомерно были переведены в систему Naumen все остальные обращения. На сентябрь 2018 года участвуем в пилот-проекте по обслуживанию ПАО «МОЭСК» и прочих ДЗО ПАО «Россети». Светлана Хасьянова, руководитель контактного центра, АО «Энергоцентр»

Для обслуживания обращений по массовым аварийным отключениям, носящим сезонный характер (обрывы на ЛЭП, связанные с обледенением проводов осенью и ураганами весной-летом), специалистами АО «Энергоцентр», ПАО «МОЭСК» и NAUMEN внедряется голосовой робот, который автоматически принимает звонки в круглосуточном режиме и информирует клиентов о производимых восстановительных работах.

«Благодаря внедрению Naumen Contact Center мы получили много возможностей. Интеллектуальная маршрутизация вызовов с учетом навыков операторов, расчет показателя FCR, получение любых видов отчетов, анализ, запись и прослушивание разговоров, автоматизированные алгоритмы сценариев разговора с возможностью фиксирования данных в процессе диалога с клиентом, – это не полный перечень используемых нами инструментов, которые облегчают нашу работу и позволяют улучшать клиентский опыт. Для заказчиков есть личный кабинет, через который они могут осуществлять контроль, запрашивать и получать разную отчетность в необходимом виде». Светлана Хасьянова, руководитель контактного центра, АО «Энергоцентр»

Как утверждают в компании Naumen, в перспективе АО «Энергоцентр» планирует внедрить решения для прогнозирования рабочей нагрузки Naumen WFM, омниканального обслуживания Naumen Omni-Channel, роботизированные сервисы Naumen RPA, включая чат-боты и другие разработки NAUMEN.