Marks & Spencer оптимизировала клиентский сервис с помощью решения Genesys

31 августа 2018 года компания Genesys сообщила о том, что компания Marks & Spencer, британский производитель одежды, внедрила решение Genesys с целью оптимизации клиентского сервиса.

Как сообщалось, руководство компании Marks & Spencer запустило масштабное преобразование клиентского сервиса в цифровой среде и 1253 розничных магазинах. Необходимо было решить проблемы несогласованности клиентского опыта при покупках онлайн и в магазинах, а также низкой интеграции каналов обслуживания и недостаточного понимания различных этапов маршрутов клиентов. Для реализации этих задач компания Marks & Spencer выбрала платформу Genesys, которая, по словам разработчиков, отличается быстротой внедрения, возможностью интеграции с прочими ИТ-системами и предоставляет полную видимость всех действий клиента в различных каналах через единое окно оператора.

Проект был осуществлен в сжатые сроки (30 недель). К августу 2018 года удалось завершить внедрение платформы и добиться улучшения ряда важных бизнес-показателей:

• был модернизирован клиентский опыт: операторы стали видеть всю историю взаимодействия с клиентами, что позволило обслуживать вызовы более эффективно;
• объем продаж увеличился на 4%;
• объем онлайн-продаж увеличился на 8,2%;
• была создана единая система отчетности и управления рабочей нагрузкой.