TUI Россия сократила время на обработку клиентских запросов на 80% с помощью Microsoft Dynamics 365 оnline

2021: Внедрение Microsoft Dynamics 365 оnline

TUI Россия и СНГ - одна из ведущих туристических компаний в России с более чем 700 собственными и франчайзинговыми турагентствами. В то время как COVID-19 сильно ударил по индустрии туризма, TUI Россия и СНГ нашла способ двигаться вперед. Чтобы собирать данные о клиентах воедино, компания запустила Microsoft Dynamics 365 оnline. В результате туроператор получил подробную картину взаимоотношений с клиентами, консолидировал все каналы продаж и сделал продажи по-настоящему цифровыми. В дополнение, он сократил операционные расходы и улучшил отношения с партнерами (многочисленные франчайзи).

Управление на основе данных в компании TUI Россия и СНГ началось в нужное время - незадолго до того, как COVID-19 поразил туристическую индустрию. Еще до 2020 г. TUI столкнулся с проблемой отсутствия единого источника данных о клиентах. Для ее решения при поддержке IT-партнера компании GMCS был запущен Microsoft Dynamics 365 online.

Благодаря CRM-системе различные отделы и партнеры могут общаться «на одном языке», используя единый источник управления данными и отчетности. Это действительно помогло сократить время сбора и анализа информации различных профилей», - объясняет Тимур Рагимов, руководитель проектa CRM TUI Россия и СНГ.

В то время как COVID-19 повлек неопределенность в туристической индустрии, TUI Россия и СНГ оставались впереди всех.

Dynamics 365 помог нам минимизировать потери в условиях карантина, - делится Рагимов. Мы сократили время на обработку клиентских запросов на 80%. Он также помог объединить более 15 источников лидогенерации, равномерно распределять и обрабатывать их, контролируя конверсию.

Благодаря CRM-системе различные отделы и партнеры могут общаться «на одном языке», используя единый источник управления данными и отчетности — добавил Тимур Рагимов, руководитель проектa CRM, TUI Россия и СНГ.

Новые клиенты, надежная связь

Компания также значительно улучшила и ускорила сбор отзывов клиентов, внедрив Customer Voice. Благодаря наличию реальных, актуальных данных от клиентов выявлять проблемные области стало проще. Это, в свою очередь, добавило прозрачности в отношениях с партнерами, а также позволило принимать решения на основе более точных данных при введении изменений внутри компании.

Партнеры интегрированы в CRM-систему через Power Automate.

Нам стало легче делиться лидами и обращениями клиентов с нашими франчайзи. Наши отношения с партнерами стали более доверительными, - с энтузиазмом говорит Рагимов.

Яркое цифровое будущее

В будущем компания планирует использовать инструменты прогнозной аналитики Azure, формируя портреты клиентов с использованием поведенческих показателей. Что касается клиентских услуг, ожидается управление пакетами дополнительных сервисов и бюджетами при бронировании номеров в отелях.

Чтобы конкурировать в туристической отрасли, мы должны постоянно изобретать что-то новое. И цифровые продукты дают безусловное преимущество, - говорит Рагимов.

Время на обработку клиентских запросов сократилось на 80%, — Тимур Рагимов, руководитель проекта CRM, TUI Россия и СНГ.

Сотрудничество с GMCS продолжается.

Мы ценим доверие TUI Россия и СНГ к нашей экспертизе и готовность реализовывать новые идеи с использованием последних технологических новинок, которые Майкрософт предлагает рынку в области управления взаимодействием с клиентами (Customer Engagement), клиентским сервисом (Customer Service) и прогнозной аналитики с использованием машинного обучения (Azure Machine Learning), — отмечает Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием, GMCS

Интерфейсы СRM-системы

Интерфейс контакт-центра

Панель мониторинга