Проект

«Ростелеком» масштабирует речевую аналитику для улучшения клиентского опыта

Заказчики: Ростелеком

Москва; Телекоммуникация и связь

Продукт: ЦРТ: Speech Analytics Lab

Дата проекта: 2016/03 — 2023/03
Технология: Call-центры
подрядчики - 220
проекты - 1280
системы - 407
вендоры - 200
Технология: Data Mining
подрядчики - 253
проекты - 856
системы - 295
вендоры - 212
Технология: Речевые технологии
подрядчики - 92
проекты - 292
системы - 347
вендоры - 200

2023: Масштабирование речевой аналитики для улучшения клиентского опыта

20 апреля 2023 года «Ростелеком» сообщил о том, что развивает применение речевой аналитики группы компаний ЦРТ — теперь технология охватывает более 80% продуктов и 75% процессов обслуживания клиентов в большинстве макрорегионов, работает более чем на 3000 рабочих мест операторов контактного центра.

«
Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего, и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах – сократили долю повторных обращений до 10%. Количество благодарностей от клиентов выросло на 19%,
сказал Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома».
»

Миллионы звонков, поступающих в контактный центр «Ростелекома», обрабатывают тысячи операторов контактного центра. За год длительность телефонных разговоров с клиентами составила более 150 млн минут. Все разговоры (с соблюдением стандартов анонимности) записываются для контроля качества обслуживания. Изучить 100% записей помогают технологии: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем, а речевая аналитика — осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта.

«
Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально большой спектр количественно-временных параметров. Специально для «Ростелекома» был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов,
отметил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
»

Речевая аналитика ЦРТ оценивает более такие параметры, как молчание, одновременная речь, перебивание, длительность диалога, удержание звонка, стаж работы оператора и многое другое. Можно сравнить, например, конверсию операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки контактного центра, выявить и масштабировать лучшие практики отработки негатива и отказов клиентов, мониторить динамику их применения. Такое количество параметров позволяет создавать выборки для аналитики и проводить максимально глубокое сравнение для непрерывного совершенствования сервисов.Эволюция в развитии российских средств защиты от сетевых угроз: как Kaspersky NGFW меняет расстановку сил на рынке

Также в решении есть лексическая статистика. Она отображается в виде облака тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Например, можно выбрать слово «оплата» и увидеть связанные с этой темой недавние упоминания: «интернет», «телевидение» и так далее. Оценив статистику и проследив цепочку, можно выявить причину частых обращений и оперативно ее устранить.

Кроме того, предусмотрена функция обработки фонограмм по методу категоризации. Если в диалоге встречается несколько тем, например, оповещения клиентов об акциях или изменении условий оказании услуг, то система отметит все тематики. Также есть возможность посчитать и проанализировать фонограммы, которые не попали ни в одну тематику, и выявить таким образом новые тренды. Все технологии ЦРТ — собственная разработка, в том числе и распознавание речи, что позволяет оперативно дополнять языковую модель под специфику: для этого достаточно записать в формате Word или txt список новых слов, и система примет их в работу буквально через несколько минут.

2016: Завершение внедрения Speech Analytics Lab

2 сентября 2016 года «Ростелеком» сообщил о завершении проекта внедрения инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab от компании «Центр речевых технологий» (ЦРТ) в Северо-Западном макрорегиональном филиале оператора.

Задачи проекта

Цель проекта - оптимизация операционной и финансовой эффективности Единого Контакт-центра (ЕКЦ).

Офис Ростелеком в Гатчине, (2014)

Ход проекта

В рамках проекта проводился анализ работы 100% обращений по 12 направлениям обслуживания контактного центра, что помогло получить информацию о масштабе зон развития, выявить новые роста. В рамках проекта проанализировано более 1,4 млн диалогов[1]. Специалисты ЦРТ разработали методику управления зонами развития с использованием речевых технологий, которая поможет ЕКЦ эффективно управлять своими KPI.

Итог проекта

Использование Speech Analytics Lab при анализе записей переговоров контактного центра Северо-Западного «Ростелекома» помогло выявить лучшие и худшие практики в продажах, анализировать причины длительных и повторных обращений, возникновения претензий, соблюдение операторами сценариев и стандартов обслуживания клиентов, оценить продвижение сервисов самообслуживания и выявить причины оттока клиентов.

Значимые улучшения показателей эффективности достигнуты по всем основным направлениям работы ЕКЦ, при этом на линии входящего телемаркетинга достигнуто снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5%, на первой линии техподдержки снижение повторных обращений на 5%, а, например, по республике Коми – на 18,5%. На информационно-справочном направлении снизилось среднее время обслуживания на 11,73%, в отделе координации инсталляции центра поддержки продаж достигнут двукратный рост соблюдения стандарта обслуживания.

«
В ходе реализации проекта было достигнуто не только повышение показателей ЕКЦ, но также была разработана рабочая методика управления зонами развития.

Виктория Кутасова, директор департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента «Ростелеком Северо-Запад»
»

Примечания