«Ситимобил» спрогнозировал потребность в аутсорсинговых операторах с помощью Naumen WFM

2022: Переход на платформу Naumen WFM

26 июля 2022 года сервис заказа такси «Ситимобил» сообщил о формировании смены и построении оптимальных рабочих графиков для 500 операторов собственного и аутсорсинговых контакт-центров с помощью платформы Naumen WFM. Гибкий подход к планированию трудовых ресурсов позволил компании сэкономить около 20 млн рублей за год.

По состоянию на июль 2022 года, ежедневно контактный центр «Ситимобил» обрабатывает более 65 тыс. звонков, поступающих из 80 городов России. Для управления операторами компания использует инструменты Naumen WFM. Решение позволяет формировать гибкое расписание с учетом прогнозируемой нагрузки и передавать его аутсорсинговым компаниям для распределения между сотрудниками. Операторы следят за актуальным графиком работы в личном кабинете на сайте и мобильном приложении, там же они могут оставлять заявки на изменение расписания и обмениваться сменами с коллегами.

Внедрение Naumen WFM позволило «Ситимобил» повысить точность прогноза на 5% и почти вдвое сократить трудозатраты на построение рабочего графика. С помощью системы онлайн-мониторинга компания отслеживает опоздания при выходе на смену и рассылает сотрудникам предупреждения. В результате уровень дисциплины и пунктуальности повысился на 6%.

Перед компанией стояла задача улучшить работу с операторами аутсорсинговых контактных центров. С помощью Naumen WFM мы автоматизировали прогноз нагрузки, используя исторические данные о входящих звонках из других систем, и построение расписания на основе расчетной потребности. Как итог — повысился уровень соблюдения графика Adherence (AS). Компания полностью справилась с поставленной задачей за четыре месяца, рассказала Татьяна Тимофеева, руководитель направления дистанционного клиентского сервиса «Ситимобил».

Одна из особенностей проекта внедрения Naumen WFM в «Ситимобил» — упрощение взаимодействия с аутсорсинговыми компаниями по передаче смен и получению обратной связи о загрузке операторов. Это позволило сократить трудозатраты супервизоров на построение расписания практически вдвое, отметил Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM.