Роман Лимбергер, «Крок»: Мы работаем над расширением портфеля облачных сервисов

Роман Лимбергер: Движение к облачным услугам начиналось с двух сторон. Во-первых, отслеживались рыночные тренды, руководству компании уже в середине нулевых было понятно, что за этим будущее, поэтому и строились собственные ЦОДы. Одновременно вендоры работали над новой моделью лицензирования. Традиционная модель предполагает покупку лицензии в собственность либо поставщиком услуг, либо конечным потребителем. В случае бизнеса сервис-провайдера ситуация меняется: есть постоянный поток выручки, основанный на схеме «оказали услугу – получили деньги». Поставщику услуг невыгодно покупать лицензии, особенно в таких больших объемах: слишком велики инвестиции и риски. Поэтому крупные вендоры начали разрабатывать для поставщиков услуг схемы лицензирования, которые позволяют оплачивать только те продукты, которые были задействованы, и в том объеме, в котором они были использованы. Когда эти два момента – наше понимание облаков как возможности для расширения бизнеса и технические возможности (собственные ЦОД и схемы лицензирования для поставщиков услуг) – совпали, мы активно включились в создание облачных услуг. Первой облачной услугой стала электронная почта – сервис, который хорошо проработан с точки зрения внедренческого опыта, и которым пользуются все.

Роман Лимбергер: Процентная доля SaaS в портфеле компании за 2016 год выросла на 45% и обогнала темпы роста проектов IaaS (43% по итогам 2016 года). Скорее всего этот показатель не является характерным для рынка в целом, поскольку «Крок» традиционно работает с компаниями сегмента Enterprise или верхней части среднего бизнеса, а это накладывает ряд особенностей и ограничений.

Роман Лимбергер: Крупные заказчики более консервативны в сравнении с сегментом СМБ в плане перехода на все новое в целом, и на потребление услуг по облачной модели, в частности. Специфика работы с крупным бизнесом заключается в том, что зачастую заказчику нужна не типовая услуга, а решение, проработанное под конкретные задачи и параметры. Именно поэтому, каким бы оперативным ни был крупный заказчик, контрактование или формализация требований занимает минимум две недели. В СМБ сегменте заказчик чаще всего покупает готовый продукт. Поэтому он приходит с кредитной картой, регистрируется на портале, получает логин и пароль для личного кабинета – вся процедура занимает десять минут.

Роман Лимбергер: Переход на потребление внешних сервисов требует от клиента серьезной перестройки внутренних бизнес-процессов. «Крок» ориентирован на выстраивание долгосрочных отношений с заказчиком, и SaaS-направление является не исключением, а правилом — в контексте техподдержки и оказания различных услуг мы готовы к кастомизации наших типовых сервисов, к работе по нестандартному графику. Соответственно, наши бизнес-процессы настроены под наших заказчиков.

Роман Лимбергер: Это зависит от конкретной облачной услуги. Например, есть сервис управляемой инфраструктуры (Managed Infrastructure), мы предоставляем его, в частности, в одной очень крупной глобальной компании. Когда этот заказчик выбирал поставщика аутсорсинговых услуг на базе облачной инфраструктуры и в силу ряда причин остановил выбор на нас, контрактование заняло девять месяцев. При этом создание самой инфраструктуры потребовало около трёх месяцев работы.

Роман Лимбергер: Контрактование – этап, на котором заказчик и поставщик услуг согласовывают и прописывают в договоре ключевые условия оказания услуг. Тип услуг может быть разным. Мы выработали следующий подход: в рамках договора подразделяем все оказываемые услуги на три типа. Первый тип – инфраструктура облака, то есть ресурсы облачной платформы как одна из составных частей сервисного комплекса, который получает заказчик. Второй тип – информационные услуги облака, по факту – расходы, связанные с использованием ПО в облаке (например, продукты Microsoft, начиная с ОС, СУБД и заканчивая прикладными решениями вроде Exchange и другими). К этому типу услуг относятся и расходы на специализированные средства защиты. И третья часть предмета договора – услуги технической поддержки. Эти три составные части предмета договора – ортогональный базис, при помощи которого можно описать любую услугу, разворачиваемую в облачной инфраструктуре и предоставляемую заказчику.

Проблема в том, что каждый заказчик хочет по-разному погружаться в недра договора по оказанию облачных услуг и самой услуги. Кому-то достаточно прописать определенные условия в характеристиках сервиса (SLA), другие хотят контролировать количество ресурсов по каждому типу отдельно. В упомянутом мной выше примере, заказчик точно знал, сколько он хочет виртуальных машин, какой мощности и с какими дисками для того, чтобы реализовывать задачи своего бизнеса. При этом все работы по запуску и остановке виртуальных машин, выполнению регламентных работ, связанных с сопровождением системного ПО, решение инцидентов и прочее – все это находится в ведении нашей службы поддержки.

Роман Лимбергер: В общем случае, облачное решение может создаваться по-разному. Мы обладаем уникальной экспертизой в части создания инфраструктурных решений, причем практически на любых программных продуктах гетерогенной инфраструктуры, на самом разном железе, в различных средах виртуализации. В компании работает много высококомпетентных сертифицированных специалистов. Иногда, как в случае упомянутого проекта, заказчик выставляет со своей стороны профильных специалистов, участвующих в создании проектного решения, его согласовании и даже берет на себя определенную часть работ. Облачное решение в формате управляемого сервиса выгодно заказчику и в том случае, если он не готов купить «стандартное» SaaS-решение или отдать услугу целиком на аутсорсинг по тем или иным причинам. В нашем примере от заказчика были люди, которые курировали создаваемое нами решение. «Крок» не является первым и единственным провайдером облачных услуг, с которым заказчик имеет дело (компания-провайдер, с которой заказчик работает на западных рынках, — один из лидеров в предоставлении облачных сервисов в соответствующем сегменте), и коллеги полагали, что они знают все тонкости и подводные камни и способны диктовать нам, что и как нужно делать. Поэтому у нас были определенные разногласия с заказчиком на начальном этапе внедрения. Но в итоге некоторые наработки из созданного нами решения коллеги, наоборот, тиражировали на свой бизнес на Западе.

Роман Лимбергер: В рамках облачной инфраструктуры, развернутой именно под заказчика, функционируют сайты электронной коммерции, дающие заказчику значительный процент выручки по России, а также инфраструктура сайтов для проведения промо-акций, маркетингового продвижения продуктов.

Роман Лимбергер: Интересный проект был реализован компанией DHL на базе нашей облачной инфраструктуры – была построена система для непрерывной обработки данных, поступающих с онлайн-касс, до 1 июля называвшихся ККТ. Теперь в целях оперативной передачи в ФНС информации о выполненных транзакциях необходимо использовать цепочку передачи данных через оператора фискальных данных, которая становится посредником между компанией, оказывающей услуги, и ФНС. Новая система требует и нового оборудования, и выстраивания новых цепочек передачи информации, и новых средств защиты, поскольку в каждом чеке, транзакции есть персональные данные. В рамках этого проекта мы реализовали инфраструктуру, посредством которой система принимает данные от нескольких сотен аппаратов, которыми пользуются курьеры DHL при доставке грузов получателям. Наша инфраструктура работает в режиме 24x7, интегрирована с инфраструктурой заказчика и обеспечивает оперативную передачу данных. С этим же заказчиком мы реализовали проект по обеспечению соответствия техническим требованиям 152-ФЗ их системы на базе нашего облака.

Роман Лимбергер: Наши заказчики всегда поднимали этот вопрос и будут поднимать, тем более, что представители крупного бизнеса всегда находятся в первом ряду в плане проверок со стороны контролирующих и надзирающих государственных органов, в особенности – систем, подпадающих под действие Законов 242-ФЗ и 152-ФЗ. В свое время, еще до момента вступления в силу уточнений к закону 152-ФЗ в сентябре 2016-го, мы озаботились ответом на вопрос: «Что нам нужно предложить заказчику, чтобы он мог, с одной стороны, реализовывать свои бизнес-потребности, а с другой – оставаться в правовом поле?»

Специально для этого отдельный сегмент облака «Крок» был усилен под требования закона 152-ФЗ сертифицированными ФСТЭК редакциями программных продуктов, а также специализированными средствами защиты информации, которые обеспечивают защиту всех компонентов, начиная с уровня оборудования и сети, и заканчивая операционной системой. Эти средства защиты также имеют сертификат регуляторов ФСТЭК и ФСБ. В 2017 году мы получили аттестат, подтверждающий, что наша облачная инфраструктура, удовлетворяет техническим требованиям 152-ФЗ и позволяет размещать информационные системы с персональными данными 3-го и 4-го уровня защищенности, а также государственные информационные системы 3 класса. В случае, если заказчику необходимо обеспечить более высокий уровень защищенности, мы готовы предложить услугу частного облака, в котором может храниться любая информация, не содержащая государственную тайну. Вместе с технической защитой информационных систем заказчика мы всегда обеспечиваем информационное и документальное сопровождение наших клиентов для реализации полного набора мер защиты – как технических, так и организационных.

Роман Лимбергер: Расчетный период – месяц, но сам биллинг почасовой, а расчеты осуществляются либо ежемесячно, либо ежеквартально, в зависимости от условий договора. Что касается авансовых платежей, все зависит от конкретного соглашения, но обычно мы их не используем: заказчик оплачивает ресурсы по факту потребления. Более того, часто затраты, связанные с развертыванием и запуском решения, предлагаем компенсировать в рамках первого года технической поддержки небольшими ежемесячными дополнительными платежами. Это удобно для заказчика, поскольку позволяет избежать больших разовых затрат.

Роман Лимбергер: Процесс болезненный, но скорее для заказчика, нежели чем для провайдера облачных услуг, поскольку чаще всего требуется найти другого поставщика. Мы со своей стороны оказываем любую посильную помощь в плане переноса данных на новые мощности. В отличие от подписки на услуги мировой тройки лидеров (AWS, Microsoft, Google) у заказчика всегда есть возможность приехать в наш ЦОД с диском или СХД и перекинуть данные, физически подключив свои носители к нашему оборудованию.

Роман Лимбергер: Причины разные. Бывает, компания уходит с рынка. Случается, меняет провайдера облачных услуг. А один из заказчиков, например, решил полностью отказаться от облачных услуг как таковых, перейти на собственную ИТ-инфраструктуру по политическим причинам.

Роман Лимбергер: В договоре присутствует пункт, согласно которому мы обязуемся не удалять данные сразу в случае расторжения договора. По факту мы очень редко сталкиваемся с ситуацией, когда нужно напоминать заказчику, что остались какие-то его данные: их перенос осуществляется быстро, это необходимость для бизнеса. Отдельно подчеркну, что мы ориентированы на долгосрочное и многостороннее сотрудничество с заказчиком. И если он отказывается от облачных услуг, это вовсе не означает, что отказывается от взаимодействия с компанией «Крок».

Роман Лимбергер: Определенный вызов состоит в том, что системы, работающие с персональными данными должны продолжать соответствовать требованиям законодательства, и все вновь создаваемые сервисы, которые так или иначе будут обрабатывать персональные данные российских граждан, должны соответствовать техническим требованиям 152-ФЗ. Вместе с тем, для нас совершенно очевидно и уже есть опыт, как решать эту задачу. Кроме того, когнитивных усилий требуют коммуникации с новыми целевыми аудиториями – функциональными руководителями бизнеса, именно они все чаще выступают заказчиками облачных услуг и в особенности управляемых сервисов. Естественно, мы работаем и над расширением портфеля сервисов. В частности, последнее время все большую популярность набирают те самые управляемые сервисы, в рамках которых заказчик может выбрать определенный параметр – число пользователей, уровень доступности инфраструктуры или другую характеристику – и задействовать его как рычаг управления и оптимизации объема потребляемых услуг.

Роман Лимбергер: Из новых услуг, которые мы выводим на рынок, я бы упомянул интеллектуальную видеоаналитику, которая позволяет извлекать полезную для заказчика информацию с ряда видеокамер, обогащать ее данными из внутренних систем и выдавать ценный для бизнеса результат в виде отчетов или рекомендаций. Этот сервис можно использовать и для предотвращения мошенничества, и для адресной рекламы, и в программах обучения, и на многих других направлениях.

Следующая услуга, достойная упоминания, – «Информационное обеспечение HR». Она призвана упростить получение рядовыми сотрудниками предприятий различных справок, выписок и обязательных документов, таких как, например, расчётный лист. При помощи киоска, мобильного приложения или веб-интерфейса системы сотрудник получает доступ к системе, в которой он заказывает необходимый документ и, при необходимости, отправляет на ближайший принтер. Такой подход позволяет не только экономить время сотрудников компании, но и сократить трудозатраты сотрудников кадровой службы. Мы совершенствуем еще один наш сервис – книга отзывов и предложений, в котором будут объединены чат-бот, голосовой бот, электронная почта и машинное обучение. Это такой многосоставной канал для взаимодействия конечного потребителя со службой поддержки заказчика, причем не обязательно технической. Например, потребитель, неудовлетворенный уровнем обслуживания в магазине, может направить по этому каналу претензию. Благодаря этому сервису заказчик сможет получать обратную связь от более широкого круга лиц за счет большего вовлечения молодёжи, быстрее реагировать на претензии и оказывать услуги более высокого качества.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 13.9 т

Наконец, мы предоставляем в формате услуги возможность контролировать соблюдение уровня SLA посредством комплексной системы мониторинга с движком системы машинного обучения. Наша услуга позволяет заказчику в едином интерфейсе отслеживать состояние ключевых сервисов, получаемых как от сторонних поставщиков, так и от внутренней ИТ-службы. Также она может служить третейским судьей при разрешении спорных вопросов и мощным инструментом при анализе проблем в контролируемых сервисах.