Управляемые сервисы в России:
точка роста для ускорения бизнеса

Понятие управляемых услуг

Концепция Managed Services сложилась на Западе в то время, когда пропускная способность интернет-каналов стала достаточной для удаленного администрирования локальных вычислительных сетей. Многие компании стали понимать, что ИТ-услуги, если они не относятся к числу профильных направлений бизнеса, как правило, проще и дешевле передать для обслуживания специализированным командам. По сути, в ряде стран передача бизнесом поддержки ИТ-инфраструктуры и ее управления провайдерам услуг стала естественным процессом еще порядка десяти лет назад.

Термин «управляемые сервисы» тесно связан с понятием «регулярность»: бизнес поручает сторонней компании (провайдеру Managed Services, MSP) взять на себя поддержку ряда регулярных ИТ-процессов на тот или иной срок, заручаясь подписанным соглашением об уровне предоставляемых услуг (SLA).

При этом управляемый сервис – это не статичное решение, а услуга, которая совершенствуется.

Как правило, все управляемые сервисы это не «жук в янтаре» - такие сервисы постоянно развиваются и улучшаются, делают это гораздо более динамично и, что немаловажно, более безопасно, если проводить сравнение с использованием собственной ИТ-инфраструктуры заказчиков, - подчеркивает Денис Коденцев, старший архитектор, руководитель направления корпоративных сетей компании Cisco в России.

Каждая управляемая услуга – это некое готовое решение, которое разработано провайдером в результате исследования рынка, общения с заказчиками и выяснения их потребностей. Как правило, такие решения учитывают самый широкий спектр потребностей заказчиков, вне фокуса остается минимум узких задач. Более того, распространяя управляемые услуги на рынке, поставщик регулярно собирает обратную связь по различным каналам и дорабатывает решение исходя из клиентского опыта, - добавляет Светлана Врублевская, заместитель директора департамента телекоммуникаций по сервису ИТ-компании Крок.

Какие бывают управляемые сервисы

Виды управляемых услуг можно классифицировать по отношению к обслуживаемым информационным системам и аппаратному обеспечению. Так, есть сервисы поддержки корпоративного оборудования (ПК, серверы, устройства печати и т.д.), сервисы управления сетями (включая управление коммутаторами и сетевыми хранилищами). Отдельный большой блок – управление безопасностью (резервное копирование, аварийное восстановление, управляемый межсетевой экран, обновление приложений безопасности, мониторинг безопасности). Также провайдер Managed Services может предоставлять такие услуги, как управляемая облачная инфраструктура, управляемые услуги связи, программное обеспечение, как услуга (PaaS, программные платформы по подписке). Естественно, предложение любого квалифицированного провайдера также предполагает управляемые услуги техподдержки и оперативного устранения неполадок в оборудовании и сбоев в ИТ-системах.

Рынок Managed Services складывается из взаимодействия трех сторон: вендор, как разработчик продукта; компания уровня MSP, то есть поставщик, который находится между вендором и конечным заказчиком, предоставляя продукт, сервисы обслуживания этого продукта и соответствующую техподдержку; заказчик – то есть потребитель продукта вендора и услуг MSP.

Управление ИТ-инфраструктурой, как тренд

Очевидная тенденция последних лет – более широкая востребованность различными отраслями услуг управления инфраструктурой, то есть ИТ-системами, сетями и устройствами хранения данных. Управляя инфраструктурой с помощью опытного провайдера управляемых сервисов, компании обеспечивают эффективность всех соответствующих процессов, получают необходимые гибкость и адаптивность, поддерживают соответствие всем требованиям.

В период пандемии самым популярным управляемым сервисом стала видеоконференцсвязь из облака.

Компании понимали, что локдаун – это не навсегда, но в новой реальности необходимо было найти быстрое решение, которое позволило бы обеспечить удаленное взаимодействие отдельных сотрудников и команд. В таких условиях не было времени наращивать серверные мощности, поэтому бизнес выбирал услугу «ВКС как сервис», - объясняет Светлана Врублевская.

В 2020-2021 годах произошел бум отечественных ВКС-решений из облака. Многие вендоры, в том числе западные, шли навстречу заказчикам и поначалу предоставляли лицензии бесплатно. Например, на такой шаг решилась компания Cisco со своим решением Webex. Помощник или конкурент? Чем ИИ может быть полезен в HR-процессах

По данным КРОК, заметный спрос управляемых сервисов зафиксирован также по направлению взаимодействия с конечными заказчиками. Например, в ритейле были широко востребованы голосовые роботы, системы автоматического обзвона. Это было вполне объяснимо: в условиях, когда потребители сидели дома, с ними надо было поддерживать эффективные коммуникации.

Российская специфика

Светлана Врублевская отмечает, что западные компании в основной массе давно оценили пользу аутсорсинга и управляемых сервисов. Кроме того, у них, как правило, уже не стоит задачи наращивания капитализации. Использование управляемых сервисов позволяет им прежде всего сконцентрироваться на своем бизнесе, ускорить его развитие, отдав второстепенные функции, в том числе различные сервисы и услуги техподдержки, тем компаниям, которые на этом специализируются.

Несмотря на то, что ряд управляемых сервисов в России в последнее время, что называется, «выстрелили» и уже стабильно показывают положительную динамику, в нашей стране на пути Managed Services есть ряд барьеров. Прежде всего, трудности связаны со спецификой ведения бизнеса.

В России бизнесу зачастую по-прежнему важно повысить стоимость компании, для чего надо увеличивать капитальные затраты на внутреннюю инфраструктуру и наращивать общий фонд оплаты труда. То есть здесь играет роль финансовая модель: многие компании пока не готовы к тому, что при получении услуги их рыночный вес не увеличивается, - рассказывает Светлана Врублевская.

По словам эксперта компании КРОК, госсектор в России не имеет подобных блок-факторов для использования управляемых сервисов, но при этом он исторически довольно инерционный – скорость принятия решений там относительно невысока. Поэтому переход к гибкой модели предоставления услуг в госсекторе происходит не так быстро, как мог бы.

Возможности SD-WAN, как сервиса

Среди управляемых сервисов, которые имеют хорошие перспективы в России, можно выделить SD-WAN – модель предоставления программно-определяемой сети, как сервиса. SDN используется в центрах обработки данных при виртуализации инфраструктуры, при модернизации транспортных сетей и для построения территориально-распределенных сетей.

SD-WAN одновременно обладает пятью достоинствами. Во-первых, работа технологии может быть обеспечена через Интернет. Во-вторых, благодаря SD-WAN компания получает уровень сервиса, аналогичный размещению on-premise. В-третьих, не требуется (но допускается) размещение всех компонентов решения у клиента. В-четвертых, услуга не несет рисков безопасности и эксплуатации для клиента при таком «разделении» частей решения. В-пятых, провайдеры предлагают гибкую форму использования и оплаты сервиса.

Технологии программно-определяемых сетей позволяют естественным образом разделить компоненты управления решения и компоненты, отвечающие за передачу трафика. В случае Cisco под эту категорию отлично подходят технология Cisco SD-WAN, которая обеспечивает максимальную гибкость при создании и эксплуатации межфилиальных сетей заказчиков, - говорит Денис Коденцев.

Технология SD-WAN у всех уже «на кончике пальцев», но многие компании пока не решаются переходить на нее, так как не готовы к серьезной модернизации сетевой инфраструктуры, - считает Светлана Врублевская.

Перспективы управляемых сервисов в России

Практически все участники российского ИТ-рынка отмечают, что последнее время вырос дефицит квалифицированных специалистов. Такой непростой период лучше всего переживают крупные интеграторы. Дело в том, что такие игроки рынка исторически много работают над развитием экспертизы и повышением квалификации своих сотрудников. Вендоры, как источники технологий, естественно, уделяют этому не меньше внимания.

Из-за того, что у многих компаний регулярно появляются новые вызовы к росту, возникает необходимость развития инфраструктуры. Но технологические подразделения не всегда могут поспевать за вызовами бизнеса. И здесь на помощь приходят те услуги, которые позволяют оперативно получить то или иное решение. Сложная кадровая ситуация дает дополнительные возможности для роста управляемых сервисов, потому что эти сервисы уже практически готовы для запуска, их не надо развивать у себя в компании – достаточно воспользоваться предложением провайдера.

Таким образом, пандемия стала хорошим драйвером роста управляемых сервисов, прежде всего в направлении ВКС. Наметился рост интереса и к ряду перспективных услуг, прежде всего к SD-WAN. Перспективы от введения дополнительных ограничений в сферу интернета повысят стоимость каналов связи, считают эксперты. И это может дополнительно стимулировать рост SD-WAN.

Несмотря на тормозящие факторы, рынок управляемых сервисов в России демонстрирует стабильный рост. Согласно прогнозу IDC, в ближайшие годы сегмент Managed Services в нашей стране будет прибавлять в среднем 9% в год и превысит 115 млрд рублей в 2025 году.