CRM в России: история развития

История становления рынка

В 1999 году в Москве прошел форум, посвященный CRM, в рамках которого экспертами был сделан прогноз, что в ближайшие два-три года российский рынок ждет бум CRM не только среди банковских организаций, но и компаний других отраслей, в том числе среднего размера.

Однако, этот прогноз не сбылся, и в период с 2000 по 2005 годы CRM системы внедрялись главным образом в крупнейших компаниях клиентоориентированных сфер, таких как банки и телеком, где борьба за клиентскую лояльность не просто маркетинговая активность, а суровая необходимость выживания на высоко конкурентном рынке.

В 2000-е годы начинается активная экспансия западных CRM-брендов на российский рынок, которые находят здесь благоприятное поле для деятельности. Отечественные платформы в 2001-2002 только находились в стадии создания, так что иностранным вендорам доставались самые первые крупные клиенты и лакомые доли местного «пирога». Пример – SalesLogix, на Западе игрок преимущественно сектора среднего и малого бизнеса, в России начинается внедряться в крупнейших компаниях и становится де-факто стандартом в корпоративном банкинге.

Нельзя сказать, что отечественных разработок в области CRM совсем не было. Например, компания «Эксперт Системс» занимается разработкой ПО для ведения клиентов c 1997 года (программы Quick Sales и Sales Expert), но в начале 2000х эти программы не могли конкурировать с крупными западными CRM платформами по методологии и функционалу. Помощник или конкурент? Чем ИИ может быть полезен в HR-процессах

Бренд Sage в России оставался не известен до начала 2000х годов, хотя к то моменту Sage была крупнейшим вендором, владеющим популярными бухгалтерскими решениями (AccPac, Line500) и решениями CRM– SalesLogix и Sage CRM. SalesLogix появился раньше всех на нашем рынке: первые внедрения - 1999, в 2001 появились первые партнеры.

Microsoft в плане известности бренда на рынке было проще, когда корпорация всерьез взялась за рынок бизнес-приложений, добавив к ERP- продуктам Axapta и Navision продукт с «оригинальным» названием Microsoft CRM. Стратегия компании на объединение этих решений в дальнейшем под брендом Dynamics, интеграцию решений с офисными продуктами оправдала себя в полной мере.

Следом за выходом на российский рынок ключевых западных CRM вендоров в 2001 году начинается формируется пул их партнеров - системных интеграторов, специализирующихся на внедрениях CRM систем, которые по настоящий момент являются крупнейшими игроками на рынке автоматизации управления взаимоотношений с клиентами: в этом году, например, в игру входят Sputnik Labs (сейчас - Техносерв Консалтинг), AT Consulting (ЭйТи Консалтинг)(АТ Консалтинг), «ФБ Консалт».

Первые отечественные разработки CRM массово начали реализовываться в 2002 году, изначально такие решения претендовали на рынок СМБ компаний. Примерно в это же время отечественные вендоры ПО бухгалтерии и ERP (1С, Галактика, Парус и другие) включили CRM-модули в свои пакеты.

Первая версия системы Terrasoft CRM была разработана Александром Поповым в 2001—2002 годах. В 2002 году Александр Попов вместе с Катериной Костеревой основали компанию Terrasoft. Помимо разработки программных продуктов занимается ИТ-консалтингом и реализует комплексные проекты по внедрению CRM-стратегии и автоматизации предприятий.

В 2004 году в Россию приходит Siebel, успех системы был достаточно стремительным, чему поспособствовали удачная маркетинговая стратегия и тщательный отбор партнеров.

В первой половине 2006 представительства Oracle и Siebel полностью объединились. К этому моменту уже было объявлено о запуске нескольких масштабных проектов на платформе Oracle CRM: клиенты Oracle по СУБД- и ERP-решениям – благодарная база для продажи CRM. Приобретение Siebel далеко продвинуло Oracle на рынке CRM. SAP в России также изначально с упорством сражалась за крупнейших игроков, и преуспела в этом, предлагая свое отдельное CRM решение.

По данным J’son&Partners, в 2005 году российский рынок CRM был все еще довольно фрагментарным: 14% принадлежало 1С, 11% - SAP CRM, 9% - Oracle/Siebel, 7% - IBM, 6% - SalesLogix, 4% - Microsoft CRM и еще 49% приходилось на более мелких игроков. Однако, из приведенных данных видно, что лидирующие позиции на местном рынке в основном продолжали удерживать западные бренды.

2007 год — В пивоваренной компании «Балтика» запущено CRM-решение на базе «Монолит: CRM», ставшее одним из крупнейших в России по числу пользователей.

В дальнейшем в 2005-2010 годы развитие рынка CRM в России шло по пути углубления экспертизы системных интеграторов и повышения спроса на системы этого класса со стороны заказчиков. Упрочили свои позиции отечественные платформы, открылось поле для более серьезной конкуренции между западными и отечественными игроками, особенно в секторе средних предприятий. К моменту кризиса 2008 года российский рынок CRM подошел в достаточно зрелом виде.

2010-е: достиг ли рынок зрелости?

Несмотря на то, что российский рынок CRM-систем развивается на протяжении почти 15 лет, далеко не все отрасли в полной мере автоматизировали взаимоотношения с клиентами. Большинство компаний в России используют функционал CRM-систем лишь частично для определенных бизнес-процессов. Поэтому вендоры и системные интеграторы сходятся во мнении, что рынок CRM в России еще не достиг полной зрелости, а для работы в этой области остается еще значительное пространство.

Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», считает, что российский рынок CRM-систем находится на стадии активного роста. По его словам, проникновение CRM-систем в крупнейших городах можно оценить в 18-20%, а в регионах России от 5% до 10%. На рынке активно присутствуют до 50 поставщиков CRM-систем.

«Стоит отметить, что существует большое количество предложений систем класса Contact Management под видом CRM-систем, что часто дезориентирует клиентов. Ценовое предложение может различаться вплоть до десятка раз за рабочее место», - пояснил эксперт.

Как уже было сказано выше, не все отрасли стали использовать CRM-системы так давно, как сформировался сам рынок автоматизации взаимоотношениями с клиентами в России. Например, розничные сети начали видеть и получать отдачу от CRM-систем сравнительно недавно: с появлением новых средств коммуникаций; с повышением возможностей ИТ-систем по обработке больших массивов информации, имеющихся у розничных сетей; с ростом конкуренции за клиента и его внимание, отмечает генеральный директор Manzana Group (М Софт) Олег Паленов.

«Manzana Group, в основном, специализируется на CRM-системах для розничных сетей и данную тенденцию применения CRM в рознице мы отчетливо прослеживаем. Если раньше немногие руководители торговых сетей задумывались о повышении эффективности работы с клиентской базой с помощью CRM-системы или же не понимали, как система может помочь, то в последние годы ситуация меняется прямо на глазах», - рассказал он TAdviser.

Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг», отмечает, что тема CRM является «горячей» не только в рознице, но и а банковской сфере, причем на протяжении последних 5-7 лет. Де-факто же львиная доля компаний в России не имеют CRM, которые позволяли бы полноценно обслуживать клиентов, считает она.

«Например, в банках бум CRM начался в 2000-х годах для поддержки работы с корпоративным блоком. До конца этот путь автоматизации проделали только крупные банки. Потом был ошеломительный рост в ритейле, и банки бросили усилия в эту сферу. Но более или менее полно в розничном блоке автоматизировано самое насущное – выдача кредитов. Но это не CRM-система, а скорее кредитный фронт», - поясняет Ольга Рубцова.

«Шум» вокруг CRM не означает бурное развитие этих систем на деле. Правильно построенные системы CRM есть у отраслевых гигантов – крупных банков, операторов связи. Остальные же организации сегодня подходят к внедрению CRM если не впервые, то заново, добавила Ольга Рубцова. В компании Tops Consulting (Топс Консалтинг) также добавляют, что сейчас все больший интерес к CRM-решениям проявляют компании малого и среднего бизнеса.

Эксперты «Норбит» отмечают, что если сравнивать российский рынок CRM-систем с человеком, то «нам сейчас 25 лет. Мы идеалисты, и у нас мало опыта, но мы готовы к переменам». В «Норбит» считают, что отношение клиентов к внедрению CRM трансформируется: теперь они подходят к проектам более осознанно.

Эту же тенденцию отмечают и в Asoft: «Заказчик стал понимать класс систем CRM и необходимость их использования при работе с большим объемом информации», - заявил коммерческий директор компании Алексей Фитискин

.

При этом российские разработки в области CRM становятся все более конкурентоспособными по отношению к западным продуктам. Особенно это касается отраслевых решений.

«Множество продуктов, представленных на российском CRM рынке, не уступают в качестве зарубежным игрокам. В этом смысле у нас сформировался достаточно зрелый рынок с сильной конкуренцией. Но, разумеется, рынок все еще в стадии активного роста, со всеми сопутствующими этому росту проблемами», - пояснил Игорь Сугнач, генеральный директор FreshOffice.

Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting (ЭйТи Консалтинг)(АТ Консалтинг), директор практики Siebel CRM, также рассказал TAdviser, что на рынке существует большое количество успешных примеров внедренных CRM-решений, большинство компаний-флагманов в своих индустриях уже имеют обширный опыт применения CRM-решений и подают пример своим конкурентам. На рынке присутствует достаточно большое количество решений как промышленных, подходящих для масштабных проектов и предполагающих глубокую кастомизацию для учета специфики CRM-процессов компании, так и более локальных, подходящих для автоматизации базовых CRM-процессов и не предполагающих глубокой настройки.

Таким образом, главными векторами развития российского рынка CRM на ближайшие годы остается углубление отраслевой экспертизы, дальнейшее совершенствование и развитие функционала отечественных решений, рост числа внедрений в «не традиционных» отраслях, а также среднем и малом бизнесе.