Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Новости

Отраслевое распределение по количеству проектов внедрений

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (209)
  Торговля (156)
  Телекоммуникация и связь (121)
  Транспорт (90)
  Государственные и социальные структуры (87)
  Другие (605)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (9)
  Торговля (7)
  Государственные и социальные структуры (6)
  Телекоммуникация и связь (3)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (2)
  Другие (15)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (10)
  Консалтинг, включая управленческий и кадровый (4)
  Государственные и социальные структуры (4)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (3)
  Торговля (2)
  Другие (11)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (8)
  Торговля (5)
  Телекоммуникация и связь (4)
  Энергетика (2)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (2)
  Другие (11)

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (6)
  Торговля (3)
  Строительство и промышленность строительных материалов (3)
  Фармацевтика, медицина, здравоохранение (2)
  Телекоммуникация и связь (2)
  Другие (11)
ТехнологияЗаказчикПодрядчикПродуктГодПроект
Call-центры, IP-телефонияАлтайэнергосбытCTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2011.04>>>
Call-центрыАстраханская энергосбытовая компания (Астраханьэнерго, АЭСК)Мобильные ТелеСистемы (МТС)Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2016.09>>>
Call-центры, IP-телефонияВатт-Электросбыт Электросбытовая компанияИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2012.03>>>
Call-центрыДТЭКАстеросCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2015.01>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЕкатеринбургская электросетевая компания (ЕЭСК)МайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center--->>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаИнтер РАОNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2014.12>>>
Call-центры, IP-телефонияИркутская Энергосбытовая компания (ИЭС)Белтел (Beltel)Avaya Aura Contact Center2014.10>>>
Call-центры, IP-телефонияКамчатскэнергоИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Call Center Infinity2015.07>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаКвадра-РМайАстериск (myAsterisk)CallBox Contact-center2013.09>>>
Call-центрыЛенинградская областная управляющая электросетевая компания - ЛОЭСКГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)Smallogger II2014.08>>>
Call-центрыЛенинградская областная управляющая электросетевая компания - ЛОЭСКГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)ЦРТ: SmalLogger Connector2014.06>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаМособлэнергоNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2018.08>>>
Call-центры, IP-телефонияМосэнергосбытАстеросAvaya S88002013.07>>>
Call-центры, KMS - Knowledge Management SystemsМосэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS)2022.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Call-центры, HRM, Учет рабочего времениМосэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone), Naumen Workforce Management (Naumen WFM)2017.11>>>
CRM, CRM - Системы лояльности, Call-центры, Речевые технологииМосэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Erudite2023.07>>>
Call-центры, IP-телефония, Речевые технологииМосэнергосбытГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)SmartLogger II2023.08>>>
Call-центры, IP-телефония, Речевые технологииМосэнергосбытГруппа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий)ЦРТ: VoiceNavigator2016.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаНовосибирскэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2017.11>>>
CRM, CRM - Системы лояльности, Call-центры, Речевые технологииНовосибирскэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Erudite2019.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаОмск РТС, Омские распределительные тепловые сетиNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2018.09>>>
Call-центры, RPA - Роботизированная автоматизация процессов, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Речевые технологииОмск РТС, Омские распределительные тепловые сетиПроф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуProf IT: Vocamate AI2024.11>>>
Call-центры, Речевые технологииОренбургэнергосбытАстеросAvaya Voice Portal2011.08>>>
Call-центры, IP-телефонияПермская Энергосбытовая КомпанияИнфоспаркCall Center Infinity2013.05>>>
Call-центры, IP-телефонияПермэнергосбытИнфоспаркCall Center Infinity2011.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаПетербургская сбытовая компанияNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2010.08>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаПетроЭлектроСбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2009.04>>>
Call-центры, IP-телефонияПрикарпатьеоблэнергоАстерос УкраинаAvaya Aura Contact Center2015.11>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, ВидеоконференцсвязьРегиональная сетевая компания (РСК)OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)IP ATC Oktell2015.07>>>
Call-центрыРосатомПенсионный Фонд России (ПФР)Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2021.10>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьРоссети Сибирь (ранее МРСК Сибири)OmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Oktell Call-center2018.08>>>
Call-центрыРоссети Центр (МРСК Центра)МототелекомMototelecom Call-центр2011.04>>>
Виртуализация, Центры обработки данных - технологии для ЦОД, Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службойСамараэнергоАйТиVMware vSphere, Cisco Unified Communication Manager (CUCM), Microsoft System Center Configuration Manager (SCCM)2016.02>>>
Call-центры, IP-телефония, Call-центры, IP-телефония, Call-центры, IP-телефонияСетевая компания ТатарстанAvayaAvaya Aura Contact Center, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Aura Communication Manager2013.09>>>
Call-центры, IP-телефонияСибирская генерирующая компания (СГК)AvayaAvaya Aura Communication Manager2015.08>>>
Call-центрыСибирская энергетическая компания (СИБЭКО)ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Genesys Contact Center2012.01>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаТамбовэнергоNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2018.09>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаТеплоэнерго, АОNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2014.06>>>
IP-телефония, Call-центры, IP-телефония, ITSM - Системы управления IT-службой, ВидеоконференцсвязьТольяттинская энергосбытовая компания (ТЭК)Softline (Софтлайн), Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуAvaya IP Office, Personal IT (PIT)2017.11>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услуга, Call-центры, IP-телефония, Речевые технологииТомскэнергосбытNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone), ЦРТ: VoiceNavigator2017.03>>>
ЦОД, Центры обработки данных - технологии для ЦОД, Call-центры, IP-телефонияТЭК СПб ГУПЮпитерЦОД Проекты создания и модернизации, Cisco Unified Communication Manager (CUCM)2015.11>>>
Call-центры, ВидеоконференцсвязьЧелябэнергосбытOmniLine, Омнилайн (ранее Alpha-Inform, Альфа-Информ)Oktell Call-center2017.05>>>
Call-центры, IP-телефонияЧиркейская ГЭСТелеСвязьOpenScape 4000 (HiPath 4000)2019.02>>>
Call-центрыЭнергосбыт ПлюсКрокCall-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центров2015.04>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЭнергосбыт ПлюсNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2019.04>>>
Call-центры, Call-центрыЭнергосбытовая компания РусГидро (ЭСК РусГидро)Avaya, Logictel (ЛоджикТЕЛ)РТУ Атмосфера (ранее Атмосфера.АРМ), Avaya Центр обработки вызовов2015.04>>>
Call-центры, IP-телефония, SaaS - Программное обеспечение как услугаЭнергоцентрNaumen (Наумен консалтинг)Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone)2018.08>>>

Отраслевое распределение по количеству лицензий

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (6453)
  Государственные и социальные структуры (6264)
  Телекоммуникация и связь (3021)
  Консалтинг, включая управленческий и кадровый (2630)
  Интернет-сервисы (1300)
  Другие (4085)

  Металлургическая промышленность (1000)
  Газовая промышленность (0)
  Добыча полезных ископаемых (0)
  Энергетика (0)
  Консалтинг, включая управленческий и кадровый (0)
  Другие (0)

Данные не найдены

  Финансовые услуги, инвестиции и аудит (130)
  Туризм, гостиничный и ресторанный бизнес (0)
  Металлургическая промышленность (0)
  Общественные и некоммерческие структуры (0)
  Консалтинг, включая управленческий и кадровый (0)
  Другие (0)

Данные не найдены