Service Desk Итилиум

Продукт
Название базовой системы (платформы): 1С:Предприятие 8.3
Разработчики: Деснол Софт (Итилиум)
Технологии: ITSM - Системы управления IT-службой

Содержание

«Итилиум» - создан для автоматизации процессов ITIL, библиотеки передового опыта организации управления ИТ- услугами. Будучи спроектированным на основе библиотек ITIL v2 и ITIL v3, «Итилиум» реализует автоматизацию процессов управления IT, а также функций службы Service Desk.

«Итилиум» разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2» и имеет возможность работы как в «толстом» клиенте, так и с использованием WEB-интерфейса. Код системы открыт (за исключением нескольких модулей для реализации системы защиты).

«Итилиум» прошел сертификацию в фирме «1С» по программе «1С:Совместимо».

  • Управление уровнем услуг / управление уровнем сервиса (включая SLA)
  • Управление каталогом услуг
  • Управление событиями
  • Управление инцидентами и запросами на обслуживание (обращениями)
  • Управление проблемами
  • Управление активами и конфигурациями
  • Управление изменениями
  • Управление релизами
  • Управление знаниями
  • Управление ИТ-финансами (сервисный бюджет, учет затрат)

Неполный перечень процессов, поддерживаемых и реализуемых системой «Итилиум»:

  • В «Итилиум» реализована система метрик и показателей, которая позволяет построить систему совершенствования процессов, повышения их качества, дает возможность выстроить систему мотивации персонала на основе метрик и показателей (KPI).
  • Сервисный подход, описанный в ITIL и реализованный в «Итилиум» дает возможность автоматизации предоставления не только ИТ-сервисов, но и любых других, например хозяйственных. У нас есть опыт автоматизации сервисных подразделений крупных компаний, организованных по принципу Технической дирекции. Такие подразделения занимаются обеспечением основного бизнеса всеми сервисами, начиная от управления недвижимостью, организации клининга, обеспечения автотранспортными услугами, заканчивая управлением закупками, ведением всей первичной документации по ТМЦ, ОС.
  • Гибкость: сопровождать «Итилиум» могут в каждом городе России.
  • Оптимальная стоимость владения: процессный охват «Итилиум» наравне с лидирующими западным ITSM решениями. При этом затраты на приобретение, внедрение и владение в десятки и сотни раз ниже.
  • Минимальные риски при внедрении: Если в процессе внедрения вам понадобится уникальная настройка или срочная адаптация, только «Итилиум» позволяет не делать из этого проблемы! Любые изменения могут быть внесены в самые кратчайшие сроки.

«Итилиум» реализован на промышленной СУБД MS SQL Server, мощность системы определяется только вашим аппаратным обеспечением.

В сентябре 2016 года программный продукт Service Desk Итилиум, разработанный компанией «Деснол Софт», включен в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных. Реестр содержит перечень отечественных программных продуктов, которые рекомендованы для госзакупок Министерством связи и массовых коммуникаций РФ.

Введение

Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» - свод знаний и опыта. Для ИТ таким сводом знаний является библиотека ITIL. «Итилиум» изначально создавался на основе ITIL. «Итилиум» упрощает работу ИТ специалистов, делает работу ИТ отдела понятной для бизнес-заказчиков, позволяет объективно оценивать качество ИТ услуг, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей.

Согласно ITIL, автоматизация ряда процессов, в частности работы Службы поддержки, является необходимым условием для качественного предоставления услуг.

«Итилиум» является платформой понятной широчайшему кругу программистов: в основе лежит самая распространенная в России платформа 1С. Нетрудно самостоятельно доработать систему: открыта модель данных и прикладной функционал. Не возникнет проблем с необходимой отчетностью и интеграцией с другими системами. Возможна работа через WEB интерфейс.

Механизм обновления системы гарантируют корректную работу с новыми версиями системы. В основе решения «Итилиум» лежит промышленная СУБД SQL Server без ограничений по числу пользователей, масштабируемости и производительности системы.

Прием обращений пользователей

Регистрация обращений пользователей необходима для качественной работы ИТ поддержки. Пользователь обращается в Службу поддержки по телефону (регистрацию осуществляет оператор), по электронной почте или через WEB браузер.

Пользователю автоматически может быть направлено уведомление о регистрации обращения. Пользователь видит статус работы с обращением через почтовую систему через WEB браузер.

Обращения (инциденты) могут генерироваться не только людьми, но и системами: принтер может послать сообщение о проблеме с картриджем, сервер сообщить о недостаточном объеме дискового пространства и т.д.

Управление работами ИТ службы

Для планирования, распределения и контроля работ используются наряды. «Итилиум» предлагает гибкую систему нарядов, которую несложно адаптировать в конкретных условиях. Наряды могут быть созданы одним нажатием на основе обращений (инцидентов), проблем, изменений. Либо же наряды создаются плановым событием в рамках регулярного обслуживания.

В любой момент времени вы можете определить загруженность своего персонала набором работ и изменить ответственного за конкретные наряды.

«Итилиум» предлагает удобный интерфейс работы с нарядами, улучшая качество ИТ услуг.

Управление проблемами

Работа с постоянно возникающими сбоями, последствиями «авралов» является одной из «болевых точек» любого ИТ подразделения. Система «Итилиум» значительно облегчает выявление и учет проблем, позволяет вести базу известных ошибок в системах.

После накопления базы знания по проблемам и известным ошибкам можно переходить к проактивному управлению: решению проблем задолго до их появления.

Управление конфигурациями и изменениями

Управление конфигурациями в «Итилиуме» призвано обеспечить предоставление актуальной достоверной информации об объектах ИТ инфраструктуры — конфигурационных элементах.

По статистике, плохо спланированные или ошибочные изменения влекут за собой более 50% сбоев в ИТ инфраструктуре. Итилиум предоставляет возможность мониторинга планируемых, проведенных или отложенных изменений, а значит, всегда можно получить актуальную информацию по состоянию конкретного элемента ИТ-инфраструктуры.

Вести документооборот по ИТ инфраструтуре достаточно трудоемко: будь то принтер, должны быть договора, акты приемки оборудования, учета и списания. В Итилиуме реализована система хранения любых документов относящихся к конкретному ИТ активу (конфигурационному элементу).

Управление уровнем сервиса, контроль SLA (соглашений об уровне сервиса)

Отношение ИТ-сервиса и бизнес-заказчиков формализованы в каталоге услуг, по каждой услуге необходимо наличие Соглашения об Уровне услуг (SLA).

«Итилиум» содержит методические материалы по созданию каталога услуг, формированию SLA. Благодаря прилагаемой методике внедрения, вы можете внедрить систему полностью самостоятельно, выбрав подходящий вариант проекта.

Сформировав в системе каталог услуг и определив параметры соглашения об уровне сервиса, вы определяете для всей службы поддержки порядок работ по обслуживанию различных систем и подразделений, различных юридических лиц.

Благодаря системе нарядов, вы сможете четко определить ваши фактические затраты по оказанию услуг, выполнению работ.

С необходимой периодичностью вы получите необходимые отчеты по фактическим параметрам SLA.

Управление ИТ финансами: учет затрат, ведение ИТ бюджета

"Итилиум" позволяет учитывать и планировать затраты и работы по каждой услуге, подразделению, конфигурационному элементу. Теперь вы можете вести ИТ бюджет прямо в системе, с возможностью хранения всех необходимых документов: приказов, согласований, договорной документации.

По каждой услуге можно спланировать и вести учет потребности в трудовых ресурсах, материалах, запасных частях, транспортных и других типов затрат. Вы сами формируете набор статей бюджета. Предусмотрен удобный интерфейс для работы с бюджетом как для организации потребителя ИТ услуг, так и для поставщиков ИТ услуг.

Уникальность системы «Итилиум»

«Итилиум» создан на самой популярной в нашей стране платформе 1С, программированию на которой обучено огромное число специалистов.

Вы больше не зависите от Службы сопровождения, вы всегда можете изменять систему. Механизм обновления системы гарантируют корректную работу с новыми версиями.

Модель данных «Итилиум» без труда поймут десятки тысяч программистов, еще большее число сможет самостоятельно создать необходимый отчет, внести изменение в интерфейс, если в этом будет необходимость.

На большинстве предприятий для тех или иных целей уже используется система 1С. Внедряя «Итилиум», вы не увеличиваете ИТ «Зоопарк» вашего предприятия.

Обзор функций «Итилиум».

«Итилиум» специально разработан для поддержки процессов ITIL:

  • Управление инцидентами:
    • Регистрация инцидентов, контроль сроков решения инцидентов.
    • Поддержка схем эскалаций (передача ответственности, уведомления).
    • Управление нарядами.
    • Поддержка базы знаний по решению инцидентов.

  • Управление проблемами:
    • Выявление и регистрация проблем.
    • Ведение перечня «известных ошибок».
    • Управление конфигурациями и изменениями:
    • Учет конфигурационных элементов и изменений.
    • Связь с инцидентами, проблемами, нарядами.
    • Хранение документооборота по ИТ активам (конфигурационным элементам), изменениям.

  • Управление уровнем сервиса:
    • Поддержка каталога услуг.
    • Соглашения об уровне сервиса (SLA).
    • Отчетности по уровню сервиса (SLA отчетность).

  • Управление финансами:
    • Расчет стоимости услуг.
    • Ведение ИТ бюджета (план, факт, возможность ведения инвестиционных статей, и т.д.)
    • Планирование загрузки ИТ персонала.
    • Определение необходимой численности персонала.
    • Определение потребности в материалах, транспорте и т.д.
    • Ведение документации при планировании и исполнении бюджета.

Технические характеристики «Итилиум»

  • Создан на платформе 1С 8.
  • Промышленная СУБД – MS SQL Server, IBM DB2.
  • Возможности масштабирования системы ограничены только вашими техническими возможностями.
  • Интегрируется с электронной почтой.
  • Имеет WEB доступ.



ПРОЕКТЫ (12) ИНТЕГРАТОРЫ (1) СМ. ТАКЖЕ (13)
ОТРАСЛИ (10)


Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Microsoft (4, 14)
  Comindware (Колловэар) (1, 9)
  Алан-ИТ (1, 7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3, 6)
  Riverbed Technology (3, 3)
  Другие (24, 27)

  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 6)
  Microsoft (3, 3)
  ALP Group (КТ-АЛП, АЛП-ИС) (1, 2)
  1С-Рарус (1, 2)
  Riverbed Technology (1, 2)
  Другие (12, 12)

Распределение базовых систем по количеству проектов, включая партнерские решения

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год