Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 184 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 33 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 20 (список)
9 Genesys 19 (список)
10 OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform) 19 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва184
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных33
7АстеросМосква22
8Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург20
9Genesys19
10OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Москва19
11КрокМосква19
12CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва17
13МототелекомМосква14
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15ХайТэк (Hi-Tech)Москва11
16ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
17Линия2410
18Террасофт (Terrasoft, ТС-Консалтинг)Москва10
19Avaya9
20InfratelМосква8
21АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
22Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
23Oberon (Оберон)Москва7
24Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область7
25Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27Альтуэра (Altuera)Москва5
28Инком (Украина)Киев5
29Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
30Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
31Flash connectМосква4
32Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва4
33Softline (Софтлайн)Москва4
34АйТиМосква4
35Астерос УкраинаКиев4
36Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
37ЛанКей (LanKey)Москва4
38Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
39Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
401С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
41AT Consulting Восток СибирьНовосибирск3
42Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
43DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва3
44Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
45ICL ServicesКазань3
46LogiCall (ЛоджиКолл)Москва3
47Power CommunicationsМосква3
48Ареон КонсалтингКиев3
49Глобус-телекомМосква3
50Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
51ИнфоспаркПермь3
52Ипрон3
53МегаФонМосква3
54РостелекомМосква3
55Ростелеком-Юг3
56СервионикаМосква3
57CRM-DesignМосква2
58CompTek (КомпТек)Москва2
59IBSМосква2
60Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
61Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
62R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
63SUPTEL2
64SoftPagesСанкт-Петербург2
65SofteX СимферопольСимферополь2
66Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
67Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
68Zingaya2
69АГАТ-РТМосква2
70Алгоритм (Капелла)Москва2
71БАРС ГрупКазань2
72Белмонт (Belmont)Москва2
73Бипиум (Bpium)Москва2
74Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул2
75МастертелекомМинск2
76НавилайнВладивосток2
77ОмниТелекомМинск2
78ПронтоТелеком2
79Связь Сервис Телекоммуникации (ССТ)Москва2
80Телсвит (Telsvit)Киев2
81ТехносервМосква2
82ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
83Тюмбит-АСУТюмень2
841С-РарусМосква1
851С:Апрель СофтНижний Новгород1
863CXМосква1
87Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
88Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
89Avaya Россия и СНГМосква1
90BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
91Cogito1
92Comparex (Компарекс)Москва1
93Eastera (Истэра)Душанбе1
94Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
95GMCSМосква1
96Global BilgiМосква1
97I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
98IBM Global Business Services1
99IPmatika (АйПиМатика)Москва1
100ITLabНижний Новгород1
101InforНью-Йорк1
102Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
103Itelon (Ителон)Москва1
104LWCOM (ЛВКОМ Проект)Санкт-Петербург1
105MetodixМосква1
106MySender (Т. Р. О.)Саратов1
107Nobilis Team1
108NovavoxМосква1
109PortaOneКокуитлам1
110RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
111SAP CIS (САП СНГ)Москва1
112SAP БеларусьМинск1
113SITAМосква1
114Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
115Softlogic (Софтлоджик)Москва1
116Teledata1
117Teleopti1
118Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
119Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
120VERNAХарьков1
121Verint (Веринт Системс)Surrey1
122Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
123Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
124Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
125Ай-Теко (iTeco)Москва1
126Айтелика1
127АльтарасМинск1
128Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
129Амтел-СервисМосква1
130Астерос ЛабсМосква1
131АтлантконсалтМинск1
132Атринити (Atrinity)Москва1
133АудиотелеМосква1
134Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
135Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
136Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
137Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
138Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
139Горячие линии1
140Группа Промтех1
141Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
142Департамент информационных технологий Москвы (ДИТ)Москва1
143ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
144ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
145Инкап (Incap)Ярославль1
146Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
147ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
148ИтерионМосква1
149КвадроСофтМинск1
150Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
151Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
152Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
153Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
154ЛАНИТМосква1
155Манго Телеком1
156Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
157Мобил ТелеКомПермь1
158Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
159Открытые ТехнологииМосква1
160Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
161РК-Телеком Казахстан1
162РТ ЛабсМосква1
163Ресурс СервисМосква1
164РоссервисМосква1
165Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
166СветецМосква1
167Сервис-ТелематикаМосква1
168Сетевые Технологии (Самара)Самара1
169Синимекс (Cinimex)Москва1
170Системные ПроектыМосква1
171Ситроникс-БашкортостанУфа1
172Софт менеджментСанкт-Петербург1
173Софт-МаркетСанкт-Петербург1
174СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
175Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
176ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
177Телеком-ЗащитаМосква1
178Технологии контактаМосква1
179Тието Россия (Tieto)Москва1
180ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
181Тринити ГКМосква1
182Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
183Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
184Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
185Элефус (Elephus)Москва1
186Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
187ЮпитерСанкт-Петербург1
188Яндекс (Yandex)Москва1