Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Подрядчики по количеству проектов внедрений (Call-центры)


ПодрядчикПроектов в отрасли
1 Naumen (Наумен консалтинг) 179 (список)
2 ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) 135 (список)
3 Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) 107 (список)
4 МайАстериск (myAsterisk) 104 (список)
5 Телефонные Системы 35 (список)
6 Без привлечения консультанта или нет данных 31 (список)
7 Астерос 22 (список)
8 Genesys 19 (список)
9 Центр Речевых Технологий (ЦРТ) 19 (список)
10 CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. 16 (список)


Выбор подрядчика по названию



КомпанияГородКоличество проектов
1Naumen (Наумен консалтинг)Москва179
2ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)Москва135
3Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро)Санкт-Петербург107
4МайАстериск (myAsterisk)Тольятти104
5Телефонные СистемыМосква35
6Без привлечения консультанта или нет данных31
7АстеросМосква22
8Genesys19
9Центр Речевых Технологий (ЦРТ)Санкт-Петербург19
10CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations.Москва16
11КрокМосква16
12МототелекомМосква14
13OmniLine Альфа-Информ (Alpha-Inform)Екатеринбург13
14Haulmont (Хоулмонт)Самара12
15ICE Partners (Айс Партнерс)Москва10
16Линия2410
17ХайТэк (Hi-Tech)Москва10
18Terrasoft (Террасофт, ТС-Консалтинг)Москва9
19Avaya8
20InfratelМосква8
21АМТ-Груп (AMT Group)Москва8
22Белтел (Beltel)Санкт-Петербург8
23Oberon (Оберон)Москва7
24Step Logic (Стэп Лоджик)Московская область7
25Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант)Москва6
26ПроТелеком, ОООКазань6
27Альтуэра (Altuera)Москва5
28Инком (Украина)Киев5
29Инфотелл (Infotell)Санкт-Петербург5
30Cck-consulting (ССК Консалтинг)Москва4
31Flash connectМосква4
32Inline Technologies (Инлайн технолоджис)Москва4
33Softline (Софтлайн)Москва4
34АйТиМосква4
35Астерос УкраинаКиев4
36Инфо-контент (Beeper) аутсорсинговый call-центрЕкатеринбург4
37ЛанКей (LanKey)Москва4
38Системы Связи и Мобильности, ССМ ТДНовосибирск4
39Телеком-Экспресс (аутсорсинговый call-центр)Москва4
401С:Первый БИТ (ранее 1С:Бухучет и Торговля)Москва3
41Cisco Systems Russia (Сиско Системс)Москва3
42Forte-IT (Форте-АйТи)Румянцево3
43LogiCall (ЛоджиКолл)Москва3
44Power CommunicationsМосква3
45Ареон КонсалтингКиев3
46Глобус-телекомМосква3
47Е-Консалтинг (E-Consulting)Киев3
48ИнфоспаркПермь3
49Ипрон3
50МегаФонМосква3
51РостелекомМосква3
52СервионикаМосква3
53CRM-DesignМосква2
54CompTek (КомпТек)Москва2
55DIS Group (Дата Интегрэйшн Софтвер, Data Integration Software)Москва2
56IBSМосква2
57Logictel (ЛоджикТЕЛ)2
58Mango Office (ранее Манго Телеком)Москва2
59R-Style Softlab (Эр-Стайл Софтлаб)Москва2
60SUPTEL2
61SoftPagesСанкт-Петербург2
62SofteX СимферопольСимферополь2
63Unify Россия (Юнифай Коммьюникейшнс)Москва2
64Voice Communication LLD (Войс Коммьюникэйшн)Москва2
65Zingaya2
66АГАТ-РТМосква2
67Алгоритм (Капелла)Москва2
68БАРС ГрупКазань2
69Белмонт (Belmont)Москва2
70Галэкс НТЦ (Galex)Барнаул2
71МастертелекомМинск2
72НавилайнВладивосток2
73ОмниТелекомМинск2
74ПронтоТелеком2
75Телсвит (Telsvit)Киев2
76ТехносервМосква2
77ТопС Бизнес Интегратор (TopS BI)Москва2
78Тюмбит-АСУТюмень2
791С-РарусМосква1
801С:Апрель СофтНижний Новгород1
813CXМосква1
82AT Consulting Восток СибирьНовосибирск1
83Alcatel-Lucent (Алкатель-Лусент)Санкт-Петербург1
84Aurus (Аурус) (БКС-АйТи)Новосибирск1
85BCC Company (Бизнес Компьютер Центр)Москва1
86Eastera (Истэра)Душанбе1
87Eastwind (Восточный Ветер)Екатеринбург1
88GMCSМосква1
89Global BilgiМосква1
90I-Sys (Intelligent Systems, Интеллектуальные Системы) Ай-Сис ЛабсСамара1
91IBM Global Business Services1
92ICL ServicesКазань1
93IPmatika (АйПиМатика)Москва1
94ITLabНижний Новгород1
95Infor1
96Intracom Telecom (Интраком Телеком)1
97Itelon (Ителон)Москва1
98LWCOM (ЛВКОМ Проект)Санкт-Петербург1
99MetodixМосква1
100MySender (Т. Р. О.)Саратов1
101NovavoxМосква1
102PortaOneКокуитлам1
103RCNTEC (АРСИЭНТЕК)Москва1
104SAP CIS (САП СНГ)Москва1
105SAP БеларусьМинск1
106SITAМосква1
107Softline Центр решений LinuxЕкатеринбург1
108Softlogic (Софтлоджик)Москва1
109SoftwareONE (ранее Comparex, Компарекс)Москва1
110Teledata1
111Teleopti1
112Teleperformance Russia & Ukraine (Direct Star) аутсорсинговый call-центрМосква1
113Unify (ранее Siemens Enterprise Communications)1
114VERNAХарьков1
115Verint (Веринт Системс)Surrey1
116Автоматизация Торговых ПроцессовСанкт-Петербург1
117Автоматика ИТК КраснодарКраснодар1
118Ай Пи Ти Групп (IPT Group)Москва1
119Ай-Теко (iTeco)Москва1
120Айтелика1
121АльтарасМинск1
122Амета Про (Ameta Pro)Санкт-Петербург1
123Амтел-СервисМосква1
124Астерос ЛабсМосква1
125АтлантконсалтМинск1
126Атринити (Atrinity)Москва1
127АудиотелеМосква1
128Банк Софт Системс (БСС, BSS)Москва1
129Бюджетные и Финансовые Технологии (БФТ)Москва1
130Внедренческий центр Октелл АрменияЕреван1
131Гелиос ИТ (Helios IT)Москва1
132Глобал Коммуникейшин Солюшин (Global Communication Solution (GCS))1
133Горячие линии1
134Группа Промтех1
135Дата Интегрэйшн Софтвер (Data Integration Software)1
136ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud)Санкт-Петербург1
137ИТСК Информационно-технологическая сервисная компанияМосква1
138Инкап (Incap)Ярославль1
139Инновации и Бизнес-ТехнологииКазань1
140ИнтелТелеком ЮгСтаврополь1
141ИтерионМосква1
142КвадроСофтМинск1
143Компьютер Сервис ПетрозаводскПетрозаводск1
144Комстар - Объединенные Телесистемы (Комстар-ОТС)Москва1
145Контакт-Центр (Новосибирск)Новосибирск1
146Корп Софт (CorpSoft24)Москва1
147ЛАНИТМосква1
148Манго Телеком1
149Мастер Тюмень (ИТ-компания)Тюмень1
150Мобил ТелеКомПермь1
151Мобильные ТелеСистемы (МТС)Москва1
152Открытые ТехнологииМосква1
153Проф ИТ (Prof IT) Ростов-на-ДонуРостов-на-Дону1
154РК-Телеком Казахстан1
155РТ ЛабсМосква1
156Ресурс СервисМосква1
157РоссервисМосква1
158Ростелеком Контакт-центр МЦ НТТ Московский центр новых технологий и телекоммуникацийМосква1
159Ростелеком-Юг1
160СветецМосква1
161Связь Сервис Телекоммуникации (ССТ)Москва1
162Сервис-ТелематикаМосква1
163Сетевые Технологии (Самара)Самара1
164Синимекс (Cinimex)Москва1
165Системные ПроектыМосква1
166Ситроникс-БашкортостанУфа1
167Софт менеджментСанкт-Петербург1
168Софт-МаркетСанкт-Петербург1
169СофтБиКом (SoftBCom)Москва1
170Стандарт-Инжиниринг+Челябинск1
171ТелеТауэр (TT, TeleTower)Москва1
172Телеком-ЗащитаМосква1
173Технологии контактаМосква1
174Тието Россия (Tieto)Москва1
175ТрансТелеКом (ТТК)Москва1
176Тринити ГКМосква1
177Урал ИнтеграцияЕкатеринбург1
178Эксперт Солюшнс (Expert Solutions)Москва1
179Электронные офисные системы (ЭОС)Москва1
180Элефус (Elephus)Москва1
181Энвижн-Сибирь (NVision Group)Новосибирск1
182ЮпитерСанкт-Петербург1
183Яндекс (Yandex)Москва1

Подрядчики-лидеры по количеству лицензий

За всю историю
2016 год
2017 год
2018 год
Текущий год

  Техносерв (550)
  Другие (0)

  Naumen (Наумен консалтинг) (700)
  Другие (70)



X

Примите, пожалуйста, участие в нашем исследовании.
Заполните анкету и получите промокод
на покупки в интернет-магазине
Panasonic

Профиль вашей компании