Call-центры  
Контакт-центры  
  Система эффективной обратной связи с потребителем товаров и услуг (заказчиком) либо поддержки, продвижения различных акций, социальных опросов, голосований      В закладках ниже представлены данные о call-центрах в России, а также уникальная информация о компаниях-интеграторах проектах.

Приглашаем компании зарегистрировать свои системы и проекты в TAdviser.








       

В общем контексте, концепция построения Call Center / Contact Center находится на стыке технологии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и технологии компьютерно-телефонной интеграции (CTI) и нацелена на повышение эффективности работы организации за счет обеспечения персонализированного обслуживания клиентов на высочайшем уровне независимо от места и способа контакта. В разрезе информационных технологий:

  • Call Center - это центр обработки телефонных вызовов, принцип построения которого основывается на маршрутизации вызовов агентов по определенным правилам, которые разрабатываются в компании и позволяют качественно и эффективно обслуживать клиентов, а так же поддержании очереди звонков, что дает возможность клиентам не слышать сигнал "занято".
  • Contact Center не ограничивает клиентов в способах получения информации и фиксирует сообщения, пришедшие по любым каналам связи. Он способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, интернет, SMS и т. д.

Основные направлениях развития отрасли клиентского сервиса, по данным Genesys Laboratories:

  • Перемещение в облака: компании, впервые применившие облачные технологии, всерьез начали переход в 2012 г. – на два года раньше, чем это предсказывалось. Теперь же, бизнес всех размеров во всех отраслях принимает облака в качестве стандарта.
  • Самообслуживание в контакт-центрах: людям надоели плохие IVR-системы – разве можно их за это винить? Call-центры будут использовать большие данные и интеллектуальную аналитику для лучшей организации обработки вызовов. Это поможет установить более совершенную модель самообслуживания, ориентированную на клиента.
  • Рост мобильности и мобильных приложений: обслуживание клиентов через персональные устройства расширяют возможности call-центра. Количество бизнес-приложений будет увеличиваться, выводя мобильные коммуникации на кросс-канальный уровень.
  • Обслуживание в соцсетях: в 2014 году компании вплотную займутся этим направлением, контактируя все с большим количеством клиентов по предпочитаемому ими каналу.
  • Увеличение объемов больших данных: добавление информации, такой как номера мобильных телефонов и предпочитаемых каналов обмена сообщениями, к имеющимся в call-центрах данным будут стимулировать и оптимизировать клиентский сервис.
  • Обслуживание по всем каналам: сохранение контекста взаимодействия с клиентами в различных каналах в доступном и персонализированном виде, и также его проактивное использование, переведет клиентский сервис из разряда мультиканального в разряд «всеканального».
  • Слияния и поглощения: в этом году продолжится активность по объединению компаний, работающих на рынке клиентского сервиса, и, соответственно, последует усовершенствование технологий обслуживания потребителей.

 

Реклама на этой странице

Статьи

Новости

Персоны




ФИОКомпанияГородДолжностьГеография
Кириченко Игорь ВикторовичNaumen (Наумен консалтинг)Москва1 Исполнительный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Шестаков АлексейNovavoxСанкт-Петербург1 Генеральный директорСеверо-Западный ФО РФ^^ Россия
Голованов Максим АлександровичNaumen КазахстанАстана1 Директор филиалаКазахстан
Виквэйр Скотт (Scott Wickware)Nuance CommunicationsМосква1 Региональный представительЦентральный ФО РФ^^ Россия
Зайцев Андрей ВикторовичNoda Interaction Platforms
---
Naumen (Наумен консалтинг)
Екатеринбург3 Генеральный директор
---
Руководитель направления call-центров
Россия^^ Центральный ФО РФ^^ Уральский ФО РФ^^ Азия
Черешнев Михаил СергеевичNoda Interaction PlatformsМосква1 Директор по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Дарчиев Григорий МарленовичNeovox, Неовокс (ранее New Contact, Ньюконтакт)Москва1 Генеральный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Чурмантеев Денис ВасильевичNaumen (Наумен консалтинг)Москва1 Менеджер по маркетингуРоссия^^ Центральный ФО РФ
Шапошников МаксимNutanix (бизнес в России)Москва1 Технический директорРоссия^^ Центральный ФО РФ^^ Европа
Зайцев Андрей (Наумен консалтинг)Naumen (Наумен консалтинг)Екатеринбург1 Директор департамента контактных центров и роботизированных системРоссия^^ Центральный ФО РФ
Шуморкин Александр АлександровичNextContact (Некстконтакт, Меркурий)Москва1 Исполнительный директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Кирюшина Людмила ВячеславовнаNextContact (Некстконтакт, Меркурий)Москва1 Коммерческий директорРоссия^^ Центральный ФО РФ
Мамаева АннаNeovox, Неовокс (ранее New Contact, Ньюконтакт)Москва1 МаркетологРоссия^^ Центральный ФО РФ
Александро Михаил ВладимировичNextContact (Некстконтакт, Меркурий)Москва1 Начальник УИТРоссия^^ Центральный ФО РФ
Перов Алексей ЕвгеньевичNextContact (Некстконтакт, Меркурий)Москва1 Ведущий менеджер по развитиюРоссия^^ Центральный ФО РФ
Хангошвили Екатерина ЮрьевнаNextContact (Некстконтакт, Меркурий)Москва1 Начальник операционного управленияРоссия^^ Центральный ФО РФ
Капланова Татьяна ГерасимовнаNeovox, Неовокс (ранее New Contact, Ньюконтакт)Москва1 Заместитель генерального директораРоссия^^ Центральный ФО РФ
Попов Сергей (Naumen)Naumen (Наумен консалтинг)Москва1 Директор департаментаРоссия^^ Центральный ФО РФ
Илюхин Вадим ВладиславовичNextContact (Некстконтакт, Меркурий)Москва1 Руководитель клиентской службыРоссия^^ Центральный ФО РФ