ЦРТ: Технология кластерного анализа массивов речевых данных

Продукт
Разработчики: ЦРТ-инновации
Дата премьеры системы: 2016
Технологии: Call-центры,  Речевые технологии

Компания «ЦРТ-инновации» совместно с Министерством образования РФ разработала технологию кластерного анализа – автоматического структурирования и понимания больших массивов речевых данных. Технология базируется на основных принципах работы с большими данными и использует для реализации алгоритмов наиболее успешные современные методы машинного обучения.

Разработка будет применяться в крупных контакт-центрах и службах поддержки, где ежедневно накапливается большой объем записей телефонных переговоров «клиент-оператор» и часто возникает необходимость получить информацию о составе, структуре и содержании новой, незнакомой аналитику базы данных.

Полученная информация может быть использована для выявления наиболее частых поводов обращения абонентов в контакт-центр, обнаружения связи между этими обращениями, определения объемов кластеров таких обращений, перевода обслуживания по некоторым типам обращений в автоматический режим (IVR) и т.п.

«Достоинствами разработанной нами технологии являются возможность автоматической адаптации используемого алгоритма к новой предметной области (обучение системы на целевой выборке происходит без участия эксперта-аналитика, что делает данную систему экономически выгодной и более производительной) и наличие специально разработанных алгоритмов предобработки данных, позволяющих выделить наиболее информативные смысловые центры (так называемые «паттерны») диалогов «клиент-оператор» и исключить из рассмотрения неинформативные («мусорные») фрагменты диалогов, что значительно повышает надежность и результативность», - комментирует R&D директор Группы ЦРТ Левин Кирилл.

Технология кластерного анализа входит в состав предлагаемой «ЦРТ-инновации» универсальной методики, основанной на таких последовательных принципах извлечения информации (information retrieval) из неструктурированных массивов речевых данных и их интеллектуального анализа (data mining), как:Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Предлагаемая «ЦРТ-инновации» универсальная методика основана на таких последовательных принципах извлечения информации (information retrieval) из неструктурированных массивов речевых данных и их интеллектуального анализа (data mining), как:

  • Кластерный анализ (или «кластеризация») речевых данных, предполагающий разделение массива неструктурированных данных на кластеры, объединяемые общим критерием (темой). Полученные кластеры имеют озаглавленную иерархическую (древовидную) структуру, что позволяет решать реальные задачи аналитиков контакт-центров, так как такое представление данных в полной мере отражает связность, вложенность и относительный объем данных различных кластеров (тем). Алгоритм основан на методе машинного обучения «без учителя» (unsupervised learning) с применением алгоритмов k-means и LDA на каждом шаге иерархической кластеризации.
  • Поиск и фильтрация «статистических выбросов» или «аномалий», то есть звукозаписей переговоров, нетипичных для данной выборки по какому-либо критерию (например, наличие бытовых разговоров (с родственниками или знакомыми) среди звукозаписей рабочих переговоров). Алгоритм основан на методе машинного обучения «без учителя» (unsupervised learning), использующего метод one-class-svm.
  • Выявление наиболее значимых слов и фраз и последующее составление текстовых аннотаций, содержащих в себе информативную составляющую речи.



Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (235)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107)
  МайАстериск (myAsterisk) (104)
  Телефонные Системы (Oktell) (35)
  Другие (716)

  Naumen (Наумен консалтинг) (6)
  Ростелеком (5)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  АМТ-Груп (AMT Group) (2)
  CTI (СиТиАй) Communications. Technology. Innovations. (2)
  Другие (31)

  Naumen (Наумен консалтинг) (16)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  САТЕЛ (2)
  Avaya (1)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1)
  Другие (13)

  Naumen (Наумен консалтинг) (12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (7)
  Аргус НТЦ (4)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Manzana Group (М Софт) (2)
  Другие (6)

  Naumen (Наумен консалтинг) (8)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Mango Office (Манго Телеком) (2)
  Авантелеком (2)
  Аргус НТЦ (2)
  Другие (10)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen (Наумен консалтинг) (8, 251)
  ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161)
  Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111)
  МайАстериск (myAsterisk) (1, 107)
  Avaya (36, 84)
  Другие (384, 526)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8)
  Cisco Systems (3, 6)
  Ростелеком (1, 3)
  Avaya (2, 2)
  Neuro.net (Нейро) (1, 2)
  Другие (18, 18)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Сател Про (1, 2)
  Voximplant (Фастком) (1, 2)
  Другие (10, 11)

  Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6)
  Аргус НТЦ (1, 4)
  Mango Office (Манго Телеком) (1, 2)
  ЦРТ-инновации (1, 2)
  Другие (7, 9)

  Naumen (Наумен консалтинг) (4, 9)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 3)
  Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3)
  Авантелеком (2, 2)
  Аргус НТЦ (1, 2)
  Другие (7, 8)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 208
  Call Center Infinity - 112
  Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111
  CallBox Contact-center - 107
  Infinity Taxi - 51
  Другие 661

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4
  Ростелеком: Виртуальная АТС - 3
  3i TouchPoint Analytics - 2
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 2
  Другие 24

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 12

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 4
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 4
  SmartLogger II - 4
  Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 15

  Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5
  Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 3
  Mango Office Контакт-центр - 2
  МТС Exolve Голосовой робот - 2
  Аргус WFM CC (Workforce Management for Contact Сenter) - 2
  Другие 12

Подрядчики-лидеры по количеству проектов

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (44)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (29)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (27)
  SteadyControl (18)
  Naumen (Наумен консалтинг) (15)
  Другие (195)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (4)
  SteadyControl (4)
  3iTech (ранее 3i Technologies) (2)
  Naumen (Наумен консалтинг) (2)
  Другие (17)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (7)
  Naumen (Наумен консалтинг) (3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3)
  SteadyControl (2)
  Другие (14)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (8)
  SteadyControl (6)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (5)
  Naumen (Наумен консалтинг) (4)
  Другие (29)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (6)
  SteadyControl (5)
  Unlimited Production (Анлимитед Продакшен, eXpress) (4)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3)
  Robovoice (Робовойс) (3)
  Другие (29)

Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (17, 46)
  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (4, 30)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (12, 29)
  SteadyControl (1, 23)
  SteadyControl HoReCa (1, 23)
  Другие (369, 216)

  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 5)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1, 5)
  SteadyControl HoReCa (1, 4)
  SteadyControl (1, 4)
  SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2)
  Другие (9, 13)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 12)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 3)
  Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3)
  Naumen (Наумен консалтинг) (1, 3)
  Другие (12, 16)

  МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 9)
  Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4, 7)
  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  SteadyControl HoReCa (1, 7)
  SteadyControl (1, 7)
  Другие (18, 30)

  Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7)
  Сбербанк (3, 5)
  SteadyControl HoReCa (1, 5)
  SteadyControl (1, 5)
  Ростелеком (2, 4)
  Другие (23, 37)

Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения

За всю историю
2021 год
2022 год
2023 год
Текущий год

  МТТ VoiceBox - 24
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 23
  BSS Digital2Speech - 21
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 14
  Naumen Erudite - 13
  Другие 203

  BSS Digital2Speech - 5
  Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 4
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 4
  3i TouchPoint Analytics - 2
  МТТ VoiceBox - 2
  Другие 11

  МТТ VoiceBox - 11
  BSS Digital2Speech - 6
  VS Robotics: VS Робот-оператор - 3
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 3
  Naumen Erudite - 3
  Другие 14

  МТТ VoiceBox - 9
  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 7
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 6
  BSS Digital2Speech - 6
  SmartLogger II - 4
  Другие 23

  SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 5
  BSS Digital2Speech - 4
  EXpress Защищенный корпоративный мессенджер - 4
  Сбер: GigaChat - 3
  Robovoice Пользовательская no-code платформа для разработки ИИ-ботов - 3
  Другие 28