Teleopti CCC

Teleopti CCC — решение для управления персоналом контактного центра, которое содержит все функции и функциональные возможности, необходимые для планирования и оптимизации его производительности.

Это комплексное и обладающее широкими функциональными возможностями предложение содержит инструменты, необходимые для управления персоналом, точного прогнозирования спроса и автоматического создания графиков и отчетов.

Основные компоненты Teleopti CCC

На диаграмме слева располагаются платформы: конфигурация рабочих правил, конфигурация политик и управление информацией об агентах. По центру располагается основной компонент решения: ключевая функциональность для оперативного прогнозирования и составления графиков. Справа находятся различные средства вывода информации и коммуникации с важными заинтересованными сторонами: агентами, руководителями команд и менеджментом.

Решение способствует

• повышению доходности call-центра;
• улучшению качества его работы;
• сокращению расходов на персонал;
• повышению удовлетворенности операторов своей работой и ее эффективностью за счет системы предпочтений и средств оценки эффективности;

Руководство контакт-центра сможет уделять больше внимания стратегическим вопросам, а не ежедневным рутинным операциям.

Настраиваемая конфигурация

• Поддержка сложного и динамического бизнеса
• Управление типами занятости отдельных сотрудников, навыками, контрактами, рабочими правилами и политиками и контроль их изменения с течением времени.

Teleopti поддерживает любую конфигурацию, позволяя выбирать наиболее подход подходящий для среды колл-центра. Интуитивно понятный пользовательский интерфейс позволяет легко модифицировать конфигурацию в соответствии с бизнес-требованиями.

Функционал

• Хронологическая информация о сотрудниках
• Легкое создание тысяч рабочих смен, включая любые действия и анализ соответствия установленным политикам до создания графика
• Анализ сценариев «что если» как для прогнозирования, так и для составления графиков
• Автоматический сбор данных посредством мощных средств интеграции
• Широкие возможности интеграции со сторонними продуктами благодаря SDK
• Управление агентами в нескольких часовых поясах и на нескольких объектах

Основные возможности и особенности системы

• динамическое прогнозирование и планирование на основе различных операторских навыков;
• превосходное долгосрочное планирование;
• планирование для виртуальных контакт-центров;
• поддержка различных каналов вызовов (голос, e-mail и т.д.);
• высокая гибкость, учитывающая трудовые правила;
• планирование всех видов деятельности для персонала контакт-центра, влючая организационные мероприятия;
• возможность перепланирования в течение дня;
• web-формы для анализа и отчетности;
• моделирование и анализ расходов;
• возможность учитывать различные предпочтения операторов
• поддержка различных языков (в т.ч. русского).

Точное прогнозирование

• Знайте, что ждать, и избегайте неприятных сюрпризов
• Использующие множество навыков, объектов и медиа-инструменты для долгосрочного и краткосрочного планирования, включая функциональность для анализа тенденций и сезонных изменений. Благодаря наличию легких в использовании мастеров прогнозирование стало простым и дружественным к пользователю.

• Пошаговый мастер прогнозирования
• Настраиваемые пользователем графики для полного контроля над конечным результатом
• Долгосрочное прогнозирование с расчетом сезонных изменений и тенденций
• Прогнозирование в течение рабочего дня
• Инструменты для формирования бюджетов

Оптимизированное составление графиков

• Сокращает расходы используя весь потенциал имеющихся ресурсов
• Мощные инструменты для оптимизации графиков, которые сводят воедино потребности бизнеса, предпочтения агентов и правила составления графиков для получения максимально качественных графиков работы организации.

Легкость использования: от полной автоматизации до простого редактирования методом копирования и вставки

• Автоматическая оптимизация графиков для любого периода времени: календарные месяцы, недели, дни
• Составление графиков с учетом множества навыков, медиа и объектов
• Смешивание и сопоставление периодов составления графика, систем и правил для обеспечения полного контроля над конечным результатом
• Оптимизация графиков для всех типов действий, включая операционный отдел
• Составление графиков с функциями блокировки, ротации, учета команд и ручной или индивидуальной оптимизацией
• Расширенные методы с использованием дружественного к пользователю интерфейса
• Настраиваемые пользователем графики для быстрого анализа результатов

Отчетность и бизнес-аналитика

• Анализ производительности для улучшения бизнеса
• Расширенный пакет функций для отчетности, включая проверку соблюдения графиков с возможностями детализации углублением, графиками и экспортом в Excel. Расширенные функциональные возможности для отчетности включают быстрый доступ к ключевым индикаторам эффективности (KPI) и картам оценки агентов по таким различным KPI, как прогулы, соблюдение графиков, производительность и прочее.

• Легкие в использовании отчеты, сочетающие графики с подробными данными
• Возможность создания собственных отчетов путем простого перетаскивания
• Возможность просмотра различных аспектов данных и детализации углублением
• Отчеты по самооценке агентов, включая проверку соблюдения требований
• Отчеты руководителя команды, включая проверку соблюдения требований
• Управленческие панели
• Доступ к важным KPI со смартфона

Управление в течение рабочего дня

• Предоставление ценных данных в реальном времени руководителями групп
• Актуальные отчеты в течение рабочего дня, возможность редактирования графиков в реальном времени путем перетаскивания с использованием простого пользовательского интерфейса. Функция проверки соблюдения графиков в реальном времени предоставляет диспетчерам важную информацию именно тогда, когда она им критически необходима.

• Настраиваемые графики раннего оповещения для отслеживания KPI
• Проверка соблюдения графиков в реальном времени с полностью настраиваемыми тревожными сигналами
• Идентификация проблемы и ее исправление в одном интерфейсе
• Доступ к важным KPI в течение рабочего дня со смартфона

Коммуникация и расширение возможностей сотрудников

• Планирование с учетом требований балансировки работы и личной жизни
• Агентский портал для распространения графиков, которые включает лидирующие в отрасли инструменты для расширения возможностей агентов по установлению предпочтительного рабочего времени и KPI самооценки агентов (многие из этих функций являются отраслевой новинкой и доступны только в продуктах Teleopti).

• Просмотр графиков
• Запрос на внесение изменений в графики
• Уведомления в реальном времени об изменениях в действиях для улучшения соблюдения установленных графиков
• Интерфейс инструмента для обмена сообщениями для коммуникации в реальном времени между руководителями групп и агентами
• Автоматическое утверждение/отклонение запросов на отгулы на основании настраиваемых правил
• Замена смен с функцией автоматического управления системой в реальном времени
• Отчеты самооценки
• Предпочтения отдельных агентов в отношении рабочего времени для справедливого распределения работы и система рейтингов