Госинформ Мордовии модернизирует службу Service Desk республиканского ЦОД

Компания «ПингВин Софтвер» внедрила решение Service Desk для ЦОД Республики Мордовия, сообщила компания в пресс-релизе от 20 ноября 2012 года.

Основание

В конце 2011 года руководством ГАУ «Госинформ» принимается решение о создании единой системы управления взаимоотношениями с пользователями ЦОД. К системе предъявляются следующие требования:

• автоматизация работы службы обработки телефонных вызовов (Call Centre) и службы технической поддержки ИВК;
• регистрация обращений пользователей, взаимодействующих с информационно-вычислительной и телекоммуникационной инфраструктурой ИВК;
• работа многоуровневой структуры поддержки пользователей ИВК, начиная с операторов, диспетчеров подсистем, администраторов и заканчивая специалистами службы эксплуатации информационных систем;
• прозрачный механизм отслеживания обработки обращений для пользователей ИВК.

В результате обследования инфраструктуры ЦОД и анализа потребностей заказчика, специалисты компании «ПингВин Софтвер» предложили интеграционное решение на базе Atlassian JIRА и Confluenсe. Помимо этого, в проектировании решения были использованы несколько систем из класса свободного программного обеспечения: Zimbra, Backup PC.Замгендиректора по ИТ Эн+: Зачем мы строим фабрику обработки данных, и как ИИ поможет ей снизить расходы топлива на ТЭЦ

Решение

Компания «ПингВин Софтвер» завершила разработку интегрированного решения Service Desk, являющегося частью комплекса управления Центром Обработки Данных Республики Мордовия. Внедрение решения осуществлено в течение 7 месяцев, в настоящий момент оно запущено в производственную эксплуатацию.

ЦОД Республики Мордовия представляет собой информационно-вычислительный комплекс, обслуживающий деятельность Правительства Республики Мордовия по следующим направлениям:

• Реализация функций электронного правительства;
• Оператор универсальной электронной карты в Республике;
• Оператор центра космических услуг;
• Оператор социального ТВ;
• Удостоверяющий центр электронно-цифровой подписи;
• Служба заказчика в ИТ-сфере для органов государственной власти Республики.

Решение по управлению качеством предоставления услуг ЦОД Республики Мордовия, разработанное «ПингВин Софтвер», предназначено для автоматизации службы технической поддержки и комплексного сопровождения пользователей, взаимодействующих с информационно-техническим комплексом и телекоммуникационной инфраструктурой ЦОД Республики Мордовия. В рамках проекта были разработаны и внедрены следующие функциональные блоки: прием и обработка заявок от пользователей, поддержка корпоративной базы знаний (включая архив документов), сопровождение клиентской базы ЦОД, а также организация электронной почты.

Детали

Технологически решение состоит из следующих подсистем:

• управление заявками, задачами и проектами;
• управление корпоративным контентом;
• почтовая подсистема;
• подсистема резервирования данных;
• модуль интеграции.

В ходе проекта специалисты «ПингВин Софтвер» интегрировали решение по управлению ЦОД со смежными системами мониторинга ЦОД Ionix и системой IP-телефонии ЦОД Cisco UCM.

Директор ГАУ «Госинформ» Алексей Романов отметил, что внедрение решения от «ПингВин Софтвер» «позволило консолидировать и сделать прозрачными все процессы технического обслуживания ЦОД. Результат от использования системы мы видим уже сейчас: сократилось время обработки обращений пользователей, мы в любой момент времени можем отследить статус ведущихся работ в ЦОД. А благодаря использованию решений на СПО мы можем в дальнейшем самостоятельно развивать систему, что существенно экономит расходы на содержание ЦОД».