Компания «Такском» выбрала Orange Business Services для аутсорсинга контакт-центра

Специфика бизнеса «Такском» накладывает свои сложности на работу контакт-центра — количество входящих вызовов имеет ярко выраженную сезонность, полностью соответствуя бухгалтерскому календарю, так как одной из основных услуг компании является сдача отчетности в основные контролирующие органы (ФНС России, ПФР, ФСС) и органы статистики (Росстат). Учитывая специфическую сезонность нагрузки, контакт-центру компании «Такском» приходилось решать сложную задачу по оперативному расширению ресурсов. Принимая во внимание все аспекты, а так же то, что часть обращений носит типовой характер и достаточно полно может быть описана набором типовых сценариев разговора, компанией было принято решение передать часть первой линии обслуживания клиентов на аутсорсинг.

В качестве партнера по предоставлению услуг аутсорсингового контакт-центра по результатам проведенного тендера был выбран контакт-центр Orange Business Services. Одним из критериев выбора партнера стала возможность быстрой имплементации новых сценариев и их изменение. Для «Такском» это особенно важно в связи с тем, что в законодательство регулярно вносятся изменения, и операторы должны всегда иметь актуальную информацию.

Сегодня вызовы, поступающие на единый номер контакт-центра «Такском», распределяются следующим образом: при возникновении очереди в собственном колл-центре, а так же в ночное время и выходные дни, звонки автоматически перенаправляются на контакт-центр Orange, где осуществляется первичное консультирование по стандартным вопросам. Около 85% звонков, пришедших в контакт-центр Orange, завершаются без перевода в контакт-центр «Такском». Если же клиент обращается с более сложным или нестандартным вопросом, то его переключают за консультацией на специалиста «Такском». Таким образом, профессиональные консультанты в области налогового законодательства и стандартов бухгалтерской отчетности обеспечены интересной работой, требующей высокой квалификации, понимания потребностей клиентов.