| Заказчики: Систем-Рут (System-root) Ростов-на-Дону; Информационные технологии Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: ITSM365.ruНа базе: Naumen Service Desk Дата проекта: 2020/07 — 2020/08
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2020: Внедрение ITSM 365.Support
System-Root использует облачное решение ITSM 365 для автоматизации сервисных процессов.
Чтобы оптимизировать качество услуг для клиентов, в компании возникла необходимость внедрить систему автоматизации. С помощью современного ИТ-решения планировалось оптимизировать обработку заявок, нагрузку инженеров и реализовать другие возможности сервисной бизнес-модели в компании.
Несколько лет System-Root использовала другое сервис деск решение для внутренней поддержки крупного клиента. Однако эта система не позволяла управлять активами, интерфейс был неудобен в работе, отсутствовало мобильное приложение.
Следуя принципу KISS (keep it short and simple), системный интегратор выбрал инструмент ITSM 365.Support как более универсальную платформу. Ее настройками компания занимается самостоятельно. В этом помогают статьи Базы знаний, документация и консультации специалистов техподдержки ITSM 365.
В сентябре 2020 года решение презентовали небольшой тестовой группе внешних клиентов. За 3 месяца они зарегистрировали больше 100 заявок на услуги, связанные с обеспечением работы оборудования, предоставлением доступа, подключением интернета и телефонной связи, корпоративных сервисов, электронной почты.
Пользователи отметили оперативность автоматических оповещений по всем этапам работ и удобство общения с техподдержкой System-Root через портал самообслуживания. Также у клиентов сохранилась возможность отправлять запросы в техподдержку через почту. Вся информация из переписки автоматически попадает в систему, где ее обрабатывают инженеры. Выставление оценок по итогам выполненных заявок помогает определять, насколько клиенты довольны предоставляемыми сервисами.Как DevOps-сервис помогает «разгрузить» высоконагруженные системы BPMSoft 
Получение аналитики за счет встроенных отчетов позволяет оптимизировать нагрузку на инженеров, обнаруживать слабые места в процессах, выявлять рутинные процессы для автоматизации.
 | Уровень автоматизации процессов — один из основных факторов роста и показателей зрелости компании. Мы надеемся перейти на следующий уровень вместе с ITSM 365. отметил Ростислав Васильков, ИТ-директор System-Root |  |
