Заказчики: Эй Джи Экспертс Рус (AG Experts) Жуковский; ЖКХ, сервисные и бытовые услуги Подрядчики: Mango Office (Манго Телеком) Продукт: Mango Office Виртуальная АТС ВАТСДата проекта: 2023/08 — 2024/05
|
Технология: IP-телефония
|
2024: Внедрение виртуальной АТС
Mango Office внедрил в компании AG Experts свою виртуальную АТС. Об этом Mango Office сообщил 26 июня 2024 года.
До 2023 года команда AG Experts использовала только Виртуальную АТС MANGO OFFICE в связке с CRM. Но была проблема. Операторы не отрабатывали более 80% пропущенных вызовов. Клиентам просто не перезванивали.
«Наш основной сегмент – это клиенты, которые меняют стекла по страховке. Но в связи с экономической ситуацией мы решили, что нам пора расширяться: выходить на B2B и розницу. Для этого нужно было менять скрипты, планы продаж, делить менеджеров колл-центра на разные команды. Вручную такое осуществить тяжело, - сказала Ольга Сыромятникова, руководитель центра заботы о клиентах AG Experts. |
Вторая проблема – компании было важно автоматизировать подтверждение приезда клиентов в центры. «Ручной» обзвон отнимал у сотрудников слишком много времени.
Задачи проекта
- Внедрить Контакт-центр с аналитикой по пропущенным звонкам и объединить все каналы коммуникации на одной платформе
- Установить Речевую аналитику для анализа диалогов с покупателями
- Добавить Голосового робота для автоматических исходящих обзвонов и подтверждения приезда клиентов на точки выдачи
- Увеличить NPS (индекс лояльности клиентов)
В AG Experts автоматизировали подтверждение приезда клиентов на точки выдачи за заказом. На июнь 2024 года эту задачу выполняет Голосовой робот от MANGO OFFICE.
Онлайн-помощник ежедневно дозванивается до 80% покупателей. Остальными занимаются менеджеры.
Раньше сотрудники колл-центра сами звонили клиентам и просили подготовить необходимый пакет документов.
До оцифровки сотрудники тратили время на рутину и обзванивали от 30 до 40 человек в день.
Сейчас процесс полностью автоматизирован – этим занимается робот от MANGO OFFICE. Он использует выгрузку из 1C и связывается с покупателями. TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг
Менеджерам нужно связаться всего с 5-7 клиентами – теми, кто не ответил роботу. Или захотел перенести визит на другое время.
Внедрение продуктов MANGO OFFICE в федеральную сеть AG Experts позволило:
- Решить проблему с пропущенными вызовами
- Автоматизировать большинство процессов и освободить менеджеров от рутины
- Запустить анализ диалогов с покупателями
- Объединить все каналы коммуникации на одной платформе
- Улучшить качество обслуживания
- Повысить NPS (индекс лояльности клиентов)