Cetelem (BNP Paribas) использует интеллектуальный интерактивный голосовой чат для сбора дебиторской задолженности

В конце 2009 года Cetelem стал первым заказчиком в России, который в рамках пилотного проекта протестировал новое комплексное решение от Orange - Smart IVR, предназначенное для автоматизированной обработки большого количества звонков по сложным персонализированным сценариям. В автоматическом режиме все клиенты банка получили поздравление с наступающими новогодними праздниками и были оповещены о нерабочих днях в предстоящий период, что позволило предотвратить традиционное для этого времени года большое количество просроченных платежей по кредитам.

В 2010 году Cetelem использовал Smart IVR для очередной кампании по сбору дебиторской задолженности. База для телефонного уведомления клиентов была интегрирована с CRM-системой банка, что позволило в автоматическом режиме подгружать данные в Smart IVR и производить обзвон клиентов. По оценкам аналитиков банка, эффективность была значительно выше, чем при использовании традиционного контакт-центра.

Среди основных преимуществ решения, отмеченных Cetelem по результатам использования Smart IVR:

• оптимизация расходов: Smart IVR позволяет решить большее число задач с меньшими трудозатратами операторов контакт-центра, при этом нет необходимости инвестировать в оборудование и ПО – все это находится на стороне Orange, а оплата происходит только по факту использования услуги, то есть за обработанный трафик;
• скорость и оперативность: за счет того, что обзвон может быть организован без участия операторов, значительно сократилось время, необходимое для проведения маркетинговых, уведомительных и дебиторских кампаний, к тому же однажды разработанный сценарий обработки вызовов позволяет начать кампанию нажатием одной кнопки – все необходимые данные загрузятся в платформу Smart IVR автоматически;
• функционал преобразования текстовых сообщений в речь (text-to-speech): данные о клиентах автоматически переводятся в речь и добавляются в стандартное голосовое сообщение, что позволяет сделать любой звонок персонализированным без участия оператора.