Infinity помогает обслуживать клиентов компании «Альфа-Банк» (Беларусь)

В конце 2009 года в связи с активным развитием розничного направления встал вопрос о создании call-центра. По словам Екатерины Михайловой, начальника Управления по работе с обращениями клиентов «Альфа-Банк» (Беларусь), на тот момент вся телефонная коммуникация в банке была построена на базе автоматической телефонной станции Alcatel. При этом часть входящих звонков по общим вопросам обрабатывалась аутсорсинговым call-центром. «Было несколько моментов, которые не устраивали, - говорит Е.Михайлова. - Отсутствовало централизованное обслуживание входящих телефонных вызовов, из-за чего сотрудники тратили колоссальное количество времени, отвечая на непрофильные вопросы, а клиенты вынуждены многократно пересказывать свой вопрос. Кроме этого отсутствовала статистика по обращениям клиентов».

После детального изучения решений, представленных на белорусском рынке, был организован тендер, в рамках которого несколько поставщиков провели тестовые внедрения предлагаемых систем. В результате победителем была признана компания «Омнителеком» с продуктом call-центр Infinity (разработчик «ИнтелТелеком»). Среди преимуществ Сall-центра Infinity были названы: соотношение цена-функциональность; предоставление полноценной статистики; удобные и понятные интерфейсы; ориентированность на русскоязычного пользователя.

«Call-центр Infinity послужил средством реализации компьютерно-телефонной интеграции во всех смыслах данного словосочетания, - рассказывает Александр Кашляк, руководитель направления «Центры обработки вызовов» «ОмниТелеком». – Во-первых, с помощью Infinity удалось сопрячь классическую телефонию УПАТС Alcatel с передовыми интернет-технологиями. Во-вторых, сall-центр выполнил задачи интеграции телефонии с информационными базами данных, вследствие чего удалось реализовать систему автоматической маршрутизации звонков, сценарии диалога и автоматические персонифицированные оповещения клиентов. Отдельно хотелось бы отметить высокую квалификацию Екатерины Михайловой в области планирования и эксплуатации сall-центров, при ее активном участии было разработано и внедрено многофункциональное интерактивное голосовое меню IVR».

По мнению Екатерины Михайловой, проект по внедрению Сall-центра Infinity можно считать более чем успешным. Теперь специалисты обслуживают только звонки, пришедшие «по адресу», общее количество обрабатываемых вызовов в день возросло в два раза, стал возможным отказ от ставших не нужными услуг аутсорсиного call-центра. При этом более 15% звонков обслуживается в автоматизированном режиме посредством IVR. Наиболее популярные ветки: курсы валют, режим работы отделений, переадресация на сервисные службы банка.