Интервью с заместителем председателя правления «Банка Хоум Кредит» Сергеем Щербаковым
Заместитель председателя правления «Банка Хоум Кредит» Сергей Щербаков, курирующий в компании блок ИТ, в интервью TAdviser в декабре 2017 года рассказал о технологических приоритетах и проектах банка, внедрении Agile-практик и поделился мнением, насколько финтехи представляют угрозу для банковского сектора.
Какие технологии, по вашему мнению, определяют конкурентоспособность современного банка? Какие ИТ должны быть сейчас у банка, чтобы он не дышал в спину конкурентам, а бежал впереди них?
Сергей Щербаков: Мы выделяем ряд технологий, которые, на наш взгляд, уже сейчас дают возможность конкурировать с другими банками. Во-первых, это Big Data и Artificial Intelligence. У стратегически важных технологий есть цель — дать клиенту новую ценность. Big Data и искусственный интеллект помогают лучше узнать и понять нашего клиента, и предложить то, что ему реально нужно.
Второе направление, имеющее для нас стратегическую ценность, - это все, что относится к Mobility. Мы исходим из концепции «мобильность везде»: т.е. продукты и сервисы предоставляются в цифровых каналах в режиме 24/7. Наша цель - быть там, где удобно клиенту, в любой точке мира и в любой момент времени.
Третье – это UX/UI. Нельзя назвать это технологией в чистом виде. Это подход к тому, как мы строим дизайн наших приложений. И это очень важно, поскольку обеспечивает удобство для клиента. Мы можем разработать мобильные приложения, можем использовать Big Data, но, если это неудобно клиенту, то не будет им востребовано. Метавселенная ВДНХ 
Еще одно направление – это Open API. Это технологическая база, платформа, которая помогает решать нашу внутреннюю архитектурную проблему с унаследованными старыми legacy-системами. И чем эти системы больше и сложнее, тем больше затрат мы должны делать на их модернизацию. Причем нужно понимать, что это инвестиции в устаревшие технологии. Единственный способ решить эту проблему – покрыть legacy системы открытым API. Такой подход позволяет отделить фронт-офис от миддл- и бэк-офиса интерфейсной прослойкой, и, в итоге, более гибко и быстро развивать ИТ-архитектуру в целом, снизив зависимость от legacy систем. Это «внутренняя» часть Open API.
Вторая часть - Open API, которую мы делаем для наших онлайн-партнеров. Она дает им доступ к сервисам банка. В нашей стратегии — расширение сотрудничества с партнерами по бизнесу, с финтех-компаниями. Это позволит им использовать наши кредитные сервисы в своих приложениях и продуктах. И мы, со своей стороны, сможем интегрировать в банковские сервисы продукты и услуги других компаний.
И, наконец, биометрия, которая тоже ценна для нас как технология. Она обеспечивает скорость, простоту и точность идентификации клиента, в том числе удаленную идентификацию.
Культура Agile, клиентоориентированный подход и методология design-thinking находятся в основе конкурентного банка. Все эти компоненты фокусируют нас на клиенте, на том, что для него ценно, и выстраивают работу всего банка вокруг клиента.
Так что нужно банку для того, чтобы быть впереди других? Нужно ориентироваться на клиента, быть профессиональным, современным, использовать новые подходы и технологии, быть гибким, интегрироваться с партнерами. И, если говорить про то, как должно быть устроено ИТ внутри - нужно быть автоматизированными. И здесь мы развиваем в качестве ключевого направления все, что касается DevOps. Об этом я расскажу подробней чуть позже.
И от западных, и от российских экспертов в финансовой сфере можно иногда услышать мнение, что финансовые стартапы убьют крупные банки. Насколько вы согласны с этим мнением?
Сергей Щербаков: Сейчас шум вокруг стартапов поутих. Насколько мне известно, те, кто раньше вкладывал даже личные деньги в стартапы, теперь стараются более прагматично подходить к этой моде.
Для банковского сектора потенциальную угрозу представляют уже имеющиеся финтехи. Тот же Google, условно говоря, а у нас - Mail.ru, «Яндекс» и другие. Они владеют современными технологиями, они быстры, у них большая клиентская база, они хорошо понимают своих клиентов. Если таким компаниям разрешат предоставлять финансовые услуги — потенциально это создаст угрозу банкам. А так перспективные стартапы будут быстро интегрироваться с действующими игроками рынка (финтехами или банками). И те, и другие сейчас активно мониторят рынок — ищут ценные идеи и стараются их купить.
Резюмируя, я считаю, что финансовые стартапы не убьют банки. Уже сложившийся финтех представляет для банков определенную угрозу, но пока их сдерживают законодательные ограничения.
На Западе, вероятно, влияние финтехов на банковскую сферу уже более выраженное, чем в России. Какие барьеры, по вашему мнению, препятствуют усилению их влияния и в России?
Сергей Щербаков: В большинстве развитых западных стран и в отдельных странах Азии финансовые услуги в цифровых каналах более востребованы. Там проникновение интернета, смартфонов, и, как следствие, востребованность удаленных каналов выше, чем в России. Еще один момент – это технологическое лидерство западных компаний: есть разница в системе образования, которая во многом определяет, какого качества люди приходят, что за технологии они создают и как быстро.
Третий фактор – это более низкие административные барьеры для ведения бизнеса на Западе. Четвертый – это инфраструктура, поддерживающая инновации и на государственном, и на частном уровнях. И пятый фактор - это более высокая конкуренция в банковской сфере на Западе. Может быть, еще шестой - там более мягкое законодательство в части удаленной идентификации, и возможностей для предоставления дистанционных услуг на Западе существенно больше.
Удаленная идентификация сейчас прорабатывается и в России, это большой проект. Вы давно в нем участвуете?
Сергей Щербаков: Да, конечно. Мы участвуем в пилоте удаленной биометрической идентификации, совместно с Минкомсвязью и «Ростелекомом». Сейчас мы готовимся к пилотированию технологии сбора биометрических данных в банковских отделениях и их отправки в ЕБС, а вслед за этим и удаленной идентификации клиентов при пользовании нашими продуктами и услугами. На этапе пилота, когда клиент придет в отделение банка, то мы предложим ему зарегистрироваться в ЕСИА и снять биометрические данные для регистрации в ЕБС, чтобы он в дальнейшем мог получать банковские сервисы дистанционно. Пилотный проект должен пройти в первой половине 2018 года.
Как вы оцениваете, насколько клиенты готовы выдавать такую информацию?
Сергей Щербаков: Это пока большой вопрос. Тут есть загвоздка: если клиенты ходят в банковские отделения, это означает, что они не пользуются нашими мобильными приложениями. Значит, им комфортно получать услуги «обычным путем», и дистанционное обслуживание им не очень интересно.
Сейчас у 46% наших активных клиентов установлено мобильное приложение банка. Тем, кто предпочитает ходить в отделения, мы показываем и рассказываем, как удобно и просто пользоваться приложением. Поэтому я бы не делал преждевременных оценок. На этот вопрос даст ответ пилот, о котором я упоминал выше.
В 2017 году «Банк Хоум Кредит» стал участником первой в России программы акселерации финтех-стартапов «Финтех Лаб», и недавно сообщал о запуске пилотных проектов с четырьмя такими стартапами. Что вы рассчитываете получить от этого сотрудничества и входит ли в планы банка покупка стартапов?
Сергей Щербаков: Около двух месяцев назад мы перевели четыре стартапа, отобранных по итогам первой акселерационной программы, в фазу пилотов. Они сконцентрированы на актуальных для нас вопросах персонификации, коммуникации с клиентом, биометрической верификации, машинном обучении. Вместе с этими стартапами мы разрабатываем новые подходы к взаимодействию с клиентами, к обработке персональных данных. В этих проектах есть, например, технологии распознавания голоса и его перевода в текст.
Голос в текст – это вы тестируете потенциально для call-центров?
Сергей Щербаков: Конечно. Это call-центры: клиентское обслуживание, дистанционные продажи. Мы анализируем текст разговоров, интонации. На основе этих данных делаем выводы о качестве наших сервисов.
По поводу покупок стартапов: пока я не могу сказать, что мы планируем кого-то купить, но и не исключаю такой возможности в будущем.
Сейчас многие банки считают, что у технологии искусственного интеллекта огромное будущее. И вы тоже упоминали его в числе своих технологических приоритетов. Насколько уже сейчас они широко распространены в вашем банке? Как они используются?
Сергей Щербаков: Я разделяю мнение других банков о будущем искусственного интеллекта в банковской сфере. Технологии Artificial Intelligence неотделимы от Big Data, поскольку данные являются основой, на которой технологии искусственного интеллекта могут работать. И эти две технологии в нашем банке уже развиваются — как самостоятельно, так и во взаимодействии с финтех-компаниями.
Так мы применяем их в процессе принятия кредитных решений. Для оценки кредитоспособности клиента в онлайн-каналах сегодня нам достаточно пяти анкетных полей. А кредитный риск действующих клиентов уже в ближайшее время мы планируем оценивать и вовсе без заполнения клиентом информационных полей.
Таким образом, если клиент зашел на наш сайт или сайт нашего партнера, и мы смогли его идентифицировать — то мы можем сразу предложить ему подходящий продукт.
Это решение в проработке сейчас находится?
Сергей Щербаков: Да, это в проработке. Но уже работает процесс принятия решения по пяти полям в заявке на POS-кредит в интернет-магазинах партнеров. Уровень невозвратных кредитов в нашем банке — 4,2%, это исторический минимум. И это - конкретный практический результат применения в нашем банке Big Data и Artificial Intelligence в процессе принятия решений по кредитам.
Кроме кредитных решений где-то еще используется у вас искусственный интеллект?
Сергей Щербаков: Эту технологию мы также используем на онлайн-площадке «Товары в рассрочку», когда интегрируем данные о товарах партнеров. Один и тот же товар может быть описан совершенно разными способами у разных партнеров, и задача нашего робота – сделать так, чтобы эти, может быть, даже десятки товаров могли быть найдены при поиске, а различные описания свелись в одну простую, лаконичную и понятную клиенту форму.
В процессах CRM эти подходы задействованы для подготовки различных индивидуальных предложений клиенту.
Как, по-вашему, в долгосрочной перспективе ИТ будут обходиться банку? Дороже (в связи с ростом цифровых сервисов, например) или дешевле (за счет централизации, оптимизации, перехода на свободный софт и т.д.)?
Сергей Щербаков: Я бы здесь использовал данные Gartner с недавней конференции в Барселоне. Аналитики Gartner спрогнозировали следующие тренды в горизонте до 2022 года: ИТ-расходы в процентах от выручки будут увеличиваться. Расходы на одного сотрудника также будут расти. И касательно соотношения CAPEX и OPEX, Gartner прогнозирует дальнейшее смещение ИТ-расходов в сторону операционных. Если сейчас их доля составляет 75%, то будет доходить до 90%.
Если говорить о расходах и делить их на три части – поддержание текущего бизнеса, его рост и трансформацию, то сейчас это соотношение составляет 70-20-10%, а в 2022 году прогнозируется соотношение 50-25-25%. Это связано с тем, что Gartner прогнозирует перемещение ИТ-инфраструктуры в облако и снижение инвестиций в собственные дата-центры.
Какова сейчас доля собственной ИТ-разработки в вашем банке? Почему вы не идете путем Сбербанка и не создаете собственную инсорсинговую ИТ-компанию? Чем вам не нравится, не подходит эта модель?
Сергей Щербаков: Собственные разработчики есть в штате банка и в удаленных центрах разработки (это самостоятельные компании). То есть, мы фактически аутстаффим часть сотрудников этих удаленных центров разработки. На аутстаффинге частично аналитики, разработчики, в большей степени — тестировщики. Доля штатных сотрудников составляет примерно 50% всей разработки.
Вендоры и внешние компании работают с нами только по отдельным проектам, когда нам нужны специальные навыки, которых нет в банке. В ходе проекта мы формируем собственный центр компетенций — он может поддерживать и сопровождать решение, внедренное в рамках проекта. Это дает нам гибкость и оптимизирует расходы.
Мы не рассматриваем варианты создания отдельных ИТ-компаний, потому что уже являемся ИТ-компанией. Наша цель – это цифровая трансформация. Мы хотим стать банком-финтехом, и для этого планируем объединить ИТ и бизнес в рамках кросс-функциональных команд на основе культуры Agile и методологии гибкой разработки, а не разделяться на отдельные компании. Мы не видим ценности в формальном разделении.
Какую роль в принятии решений в области ИТ в банке Хоум Кредит играют правление банка и руководители структурных подразделений?
Сергей Щербаков: В банке существует специальное подразделение, ответственное за управление изменениями. Оно собирает инициативы от любого подразделения в банке, и его задача – оценить их (что сделать, чтобы его внедрить, сколько это будет стоить, какие системы нужно менять и т.д.). Затем решение принимается уже на уровне комитета управляющих. Это касается тех идей и инициатив, которые реализуются в рамках waterfall-процесса.
В рамках Agile у нас уже есть 10 команд, и еще примерно столько же формируются. Здесь решения о последовательности реализуемых задач принимает сама команда.
Следующий вопрос как раз про Agile. Вы говорили, у вас несколько команд уже есть сейчас. Какие проекты в вашем банке уже реализуются по Agile? И в каких проектах, по вашему мнению, Agile не применим?
Сергей Щербаков: Мы расширяем практику применения философии Agile и методологии гибкой разработки. По Agile мы разрабатываем почти все фронтальные решения. Первое условие Agile-разработки – это ценность решения для клиентов. Второе условие – ответственность команды, которая может быть структурно зафиксирована как какой-то отдельной компоненте ИТ-ландшафта, так и в отдельном продукте.
Команда через SCRUM-циклы выдает результат, необходимый клиенту. Так работают, например, команды, разрабатывающие такие продукты, как «Мой кредит», «Мобильный банк», «POS-онлайн». Есть еще ряд внутренних приложений, которые используются нашими собственными сотрудниками.
Есть ряд проектов, где мы этого делать не можем. Например, некоторые инфраструктурные проекты, или такие, как внедрение Smart Data. Это технология, которая будет обеспечивать видение клиента на «360 градусов» и интеграцию данных из разных источников. Без разработки и внедрения этого архитектурного решения мы не можем сделать клиенту по-настоящему качественное онлайн предложение. Пока не будет разработана, внедрена целостная архитектура, Agile неприменим. А там, где мы можем давать результат, пользуясь гибким циклом, быстро выдавать результат, мы можем использовать и Agile.
Где в Банке Хоум Кредит применяется свободное программное обеспечение (СПО)? Планируете ли вы расширить его использование? Как вы рассчитываете эффективность СПО по сравнению с проприетарными продуктами?
Сергей Щербаков: Мы используем СПО в банке: это PostgreSQL, элементы Hadoop, использующиеся для Smart Data, а также Apache Kafka. Мы смотрим на то, что есть в этом сегменте, но придерживаемся ответственного подхода, поскольку самое главное для нас – это надежность банка и сервисов для клиентов. Наш подход к СПО - все проверить, протестировать, апробировать, пилотировать, и только после этого применять в конкретных решениях. Сейчас у нас есть порядка 40 микросервисов, которые используют СПО. Но пока я не могу сказать, что это массовое применение.
На каких-то более критических системах вы PostgreSQL применять не готовы?
Сергей Щербаков: На критических системах у нас используется Oracle. Это стандарт группы, проверенный временем и масштабом нашего бизнеса. Обеспечивающий производительность и надежность enterprise-уровня, даже под самыми высокими нагрузками в сезоны высоких продаж. Пока альтернатив менять Oracle на что-то другое нет.
В каких областях вы никогда не примените СПО?
Сергей Щербаков: Тут мы себя не ограничиваем, но подходим ответственно и со здравым смыслом, я бы так сказал. Такого, чтобы сказать «вот здесь мы будем применять СПО, а здесь не будем», нет. Если это надежно, можно применить.
Какими вы видите перспективы технологии блокчейн в финансовом секторе? И в продолжение – экспериментируете ли вы с этой технологией?
Сергей Щербаков: Я начну со второго — мы с этой технологией экспериментируем. Есть внутренние пилоты, касающиеся возможного построения программ лояльности, лайков, дизлайков по внутренней соцсети. Эти пилоты нужны для того, чтобы понять техническую сторону блокчейна и «набить руку». Однако пока мы не видим, какую ценность технология может дать клиентам, на которых наш банк сфокусирован. Многое упирается в законодательство.
Некоторые банки сейчас тестируют технологии распознавания клиентов по лицу. Насколько интересна вашему банку такая технология?
Сергей Щербаков: В 2009 году мы внедрили технологию распознавания лиц в кредитном процессе: фотографировали клиента, выявляли среди них мошенников на основе «черного списка». Этот подход нам знаком давно. Мы пока не решили, будем ли использовать технологию распознавания лиц в банкоматах. Биометрия в целом нам интересна, будем развивать эту тему.
А в целом вы как считаете, насколько перспективная это сфера применения для биометрии?
Сергей Щербаков: Наверное, если бы у нас не было в настоящий момент банкоматной сети и мы создавали ее с нуля, то потратили бы деньги на то, чтобы оснастить ее самыми передовыми технологиями. Или если бы речь шла о модернизации существующей сети. Но сейчас для нас это не критично. У нас сегодня нет задачи развивать или радикально модернизировать банкоматную сеть. Поэтому сегодня нет необходимости инвестировать в распознавание клиентов через банкоматы.
