Информационные технологии как услуга. Для чего промышленность переходит на сервисную модель предоставления ИТ-инфраструктуры

Елена Демьянова: Главный эффект, который ожидают компании, отдавая ИТ на аутсорсинг, это скорость реакции на изменения и повышение прозрачности затрат. Такой подход дает возможность впоследствии эффективнее распоряжаться средствами на ИТ и изменять линейку сервисов по необходимости. Зачастую работа внутреннего ИТ-отдела сводится к выполнению рутинных задач, например, эксплуатационное обслуживание систем. Время, которое тратится на решение этих задач, могло бы быть использовано с большей пользой для технологического развития предприятия. Вывод обслуживания ИТ-систем и инфраструктуры на аутсорсинг даст возможность ИT-директору (CIO/CTO) сосредоточиться на стратегических задачах — предлагать в бизнес-стратегию компании новые технологичные инструменты для ее реализации и создании добавочной стоимости от использования ИT-решений. Это действительно сложная задача, требующая хорошего понимания бизнеса, технологических трендов развития и применимости ИT-решений в зависимости от финансовых возможностей и географических особенностей организации. Успешное решение этой задачи, наоборот, существенно повысит роль ИT-директора и, как следствие, самой компании как технологического лидера.

Понятно, что переход на аутсорсинг — это прежде всего вопрос зрелости компании. При аутсорсинге функции, ИТ приносит больший экономический эффект, позволяет создавать новые возможности и трансформировать бизнес в целом. ЦКР использует гибридную схему и сочетает преимущества обеих моделей - аутсорсинга и инсорсинга, как взаимодополняющих инструментов менеджмента для формирования оптимальной организационной структуры.

Елена Демьянова: Безусловно, можно и нужно выращивать своих внутренних экспертов, развивать ИТ-инсорсинг. Например, мы с 2014 года самостоятельно занимаемся созданием, развитием и поддержкой архитектуры внутренних корпоративных информационных систем, а также автоматизацией технологических процессов на производственных площадках обслуживаемых дивизионов, и весьма успешно.

Когда процессы стандартизированы, налажены и требуется дальше организовать их стабильное функционирование, целесообразно привлекать команду поддержки, а самим далее переключаться на новые проекты.

Из плюсов ИТ-инсоринга также нужно отметить его положительное влияние на развитие специализированных информационных технологий в отрасли в целом - компания может разрабатывать решение под себя, а далее тиражировать это решение или разработку на рынок. Процесс тиражирования вовне, как и сервисное обслуживание инфраструктуры, экономически выгоднее отдавать ИТ-партнерам, у которых есть свой штат необходимых специалистов.

Елена Демьянова: Конечно, у подхода к обеспечению ИТ за счет внутренних ресурсов есть и определенные недостатки. Например, содержание собственных ИТ-специалистов обходится компаниям, как правило, дороже, чем передача работ сторонним исполнителям. Тем не менее, когда речь идет о промышленных компаниях, где ключевой задачей является обеспечение непрерывности бизнеса, бизнес-критичные процессы лучше все-таки оставлять на контроле в контуре заказчика. Кроме того, при создании собственного ИТ-подразделения или дочерней структуры компании требуется определенная перестройка системы управления. В этот момент очень важно правильно оценить риски для системных технологических процессов предприятия, чтобы реструктуризация не повлияла на надежность основных бизнес-процессов.

Елена Демьянова Услуге по обслуживанию ИТ-инфраструктуры заказчика и оказанию ему техподдержки внешним подрядчиком в России нужна популяризация в хорошем смысле этого слова. Информированность о сути и составе такой модели взаимодействия внутренних и внешних ИТ-подразделений зачастую низка, отсюда возникает путаница в терминах и иногда противоречивые требования к подрядчику. Между тем, по нашей оценке, данный сегмент услуг можно считать вполне сформировавшимся: мы не первый год наблюдаем проекты по поддержке и администрированию ИТ-инфраструктур для крупных компаний. Также видим, как усиливается конкуренция в этой области, приводя к повышению качества услуг игроков рынка.

Олег Терехов: Действительно, все больше предприятий переходит на аутсорсинг, и не только в части понятной техподдержки, но и сервисного предоставления всей ИТ-инфраструктуры. Это обусловлено сменой фокуса - в текущих условиях перед промышленностью остро стоит задача по обеспечению непрерывности бизнеса. Бизнес- и производственные процессы в большинстве компаний зависимы от используемых информационных систем и инфраструктуры, поэтому область ИТ стала одной из болевых точек в условиях ограничений и приостановки работы западных вендоров. В то же время, отключение хотя бы одного компонента ИТ-инфраструктуры может привести к неблагоприятным последствиям для всего предприятия. Сбои в работе информационных систем ведут к простоям оборудования и значительным убыткам предприятия, к тому же производственный цикл не всегда корректно восстанавливается после аварийной остановки.

Следовательно, поддержка работоспособности ИТ является первоочередным делом в вопросе организации непрерывности бизнеса. Одним из вариантов обеспечения бесперебойной работы цифровой экосистемы является переход на сервисную модель предоставления ИТ-инфраструктуры. Таким образом, заказчик получает полный пакет ИТ-услуг, оборудования и программного обеспечения, необходимого для устойчивого и эффективного функционирования бизнеса. И в последнее время все больше компаний приходят с запросом на данную услугу.

Олег Терехов: Традиционная модель подразумевала взаимодействие заказчика с каждым отдельным вендором. Учитывая, что в ИТ-инфраструктурах все чаще встречаются, например, серверы разных производителей, ПО разных разработчиков, то координация работы широкого пула партнеров была весьма ресурсозатратной. Но если раньше заказчик мог рассчитывать на фиксированную стоимость оборудования, спрогнозировать сроки доставки, то ситуация, с которой столкнулся рынок сегодня, значительно усложнила положение предприятий. Теперь поставщики оборудования требуют 100% предоплаты, по факту поставщик не может спрогнозировать точную дату и гарантировать факт поставки, конечная стоимость неизвестна, не говоря уже о гарантии работоспособности поставленного оборудования. Нет сервиса вендора и запчастей. К тому же, требуется время на переобучение для работы на новом оборудовании. Часто не очень добросовестные подрядчики, предпочитающие прибыль в моменте в ущерб репутации, предлагают использовать «серое» оборудование, и, хотя параллельный импорт теперь легализован, тем не менее, заказчик может понести функциональные риски, связанные с несовместимостью и неактуальностью комплектующих.

Мы проработали эти моменты и сформулировали собственную сервисную модель предоставления ИТ-инфраструктуры, максимально удобную для заказчика. По данной схеме заказчик через одного ИТ-партнера имеет единую точку входа по любым вопросам, связанным с непрерывной работой ИТ-инфраструктуры, в том числе с технической поддержкой. КРОК берет на себя все основные риски, с которыми сталкиваются заказчики — от срыва сроков поставок и курсовых скачков до пересортицы у поставщиков. Еще один удобный момент — заказчик платит только по факту потребления, либо абонентский платеж в определенный период времени и сам регулирует необходимый объем потребления ресурсов. Это буквально уникальное предложение, которое уже успешно работает.

Олег Терехов: ИТ-партнер предоставляет вычислительные, коммуникационные мощности, пространство для хранения данных и функции других компонентов ИТ-инфраструктуры, может провести ее обследование и разработать методические рекомендации для повышения эффективности работы в соответствии с требованиями заказчика, разработать план миграции с существующей инфраструктуры на независимую от конкретных производителей, выбирая оптимальные решения с учетом специфики требований, провести анализ и тестирование на совместимость новых и старых систем, и далее сопровождать заказчика на всех этапах в режиме 24\7 силами выделенной команды.

Также все некритичные системы и все, что заказчик считает допустимым, логично отдавать ИТ-партнеру. Это поддержка сетевой и серверной инфраструктуры, систем резервного копирования, разнообразных бизнес-приложений (ERP, CRM), почтовых систем, баз данных, web-приложений, и др.

Олег Терехов: Действительно, мы предоставляем свои услуги по сервисной поддержке, причем независимо от места приобретения техники или софта. Также сюда входит весь спектр услуг по обслуживанию компьютерного и телекоммуникационного оборудования, причем как в Москве, так и по всей России. В рамках технической поддержки КРОК осуществляет макетирование проекта в собственной лаборатории, проведение тестовых испытаний, инсталляцию оборудования, разработку инструкций по его эксплуатации. Кроме того, КРОК имеет определенные запасы оборудования и запчастей, что позволяет довольно быстро ликвидировать проблемы, вызвавшие сбой. За счет этого сервисного склада выполняются все «срочные» контракты на обслуживание техники. В зависимости от индивидуальных сервисных контрактов возможно устранение неисправностей от 8 до 72 часов или срочное (до 4 часов) восстановление работоспособности системы, в том числе и в круглосуточном режиме. Выделенная команда сопровождает заказчика на всех этапах.

Денис Абраменко: Несколько лет назад ЦКР рассматривал разные варианты архитектуры ИТ-инфраструктуры. В первую очередь классическую схему, как это делает большинство компаний, когда оборудование закупается в собственность, нанимается эксплуатирующий персонал и т. д. Дополнительно изучали возможность аренды мощностей в публичных и частных облаках у крупных провайдеров услуг. В результате пришли к выводу, что для наших заказчиков наиболее эффективным является потребление ИТ как услуги, то есть за счет аренды вычислительных мощностей и поддержки, предоставляемой внешней ИТ-компанией. В той инфраструктуре, на базе которой мы оказываем услуги нашим заказчикам сегодня, 70% процессов работают по этой модели. Благодаря этому у нас хорошо получается управлять эффективностью использования мощностей в инфраструктуре и соблюдать повышенные требования наших заказчиков к срокам масштабирования ИТ-сервисов.

Денис Абраменко: Для каждого предприятия модель ИТ-аутсорсинга подбирается индивидуально. Некоторым компаниям нужно отдать всю инфраструктуру на обслуживание внешнему партнеру, другим - частично передать определенные сервисы или бизнес-функции. Поэтому, в первую очередь заказчику самому нужно определиться со своими потребностями. Например, для промышленных компаний все же важно оставлять критичные бизнес-системы во внутреннем контуре, поэтому речь идет исключительно о частичной передаче сервисов на поддержку внешним партнером.

Денис Абраменко: К выбору ИТ-партнера нужно подходить максимально осмысленно, оценив поставщика по множеству критериев. Важное значение имеет возраст компании и ее репутация. Лучше предпочесть ИТ-компанию, которая уже давно на рынке и наработала кейсы успешного сотрудничества с клиентами. В нашем случае необходим опыт реализации проектов в промышленных отраслях, поскольку там существует определенная специфика, например, большая распределенность объектов и высочайшие требования к надежности и отказоустойчивости оборудования. Портфель услуг ИТ-компании должен соответствовать потребностям заказчика. Чем шире диапазон возможностей подрядчика, тем удобнее для заказчика, которому требуется единая точка доступа по всем вопросам, связанным с ИТ.

Еще один показатель - надежность партнера, то есть перечень гарантий и обязанностей, которые он принимает на себя. Договор SLA (соглашение о качестве сервиса) – также обязательный атрибут ИТ-аутсорсинга. Если аутсорсер не работает по этому договору, то работать с таким партнером весьма рискованно. Квалификация персонала - немаловажный вопрос, особенно учитывая, что под определенного заказчика обычно выделяется команда поддержки, с которой предстоит работать значительное время.

Последний, но очень критичный фактор - это стоимость услуг. Если ценник слишком низкий - есть над чем задуматься, так как качественное обслуживание не может стоить дешево. Или по факту оказания услуг цена окажется выше заявленной.

Денис Абраменко: Могу привести в пример проект, который мы реализовали в прошлом году. Перед нами стояла задача по повышению экономической эффективности и прозрачности использования ИТ. Для этого потребовалось разработать единые стандарты предоставления ИТ-сервисов для группы компаний, которым мы оказываем поддержку, и разместить бизнес-критичные приложения в единой информационной среде.

В качестве партнера мы подключили к проекту КРОК. В результате была создана инфраструктура, в основе которой лежит облачная платформа, действующая по модели «Все как услуга». Ее преимущество заключается в отсутствии первоначальных инвестиций — мы установили программно-аппаратный комплекс на своей территории, обеспечив тем самым соответствие требованиям служб безопасности. При этом оплачиваем счета только по факту за использованные ресурсы согласно отчетам биллинга. При необходимости, оперативное расширение мощностей (путем добавления новых дисков, памяти и т.д.) проводится ИТ-партнером по нашему запросу. И вот такая возможность гибкого наращивания ресурсов (добавления различных модулей в составе программно-аппаратного комплекса) по мере наших потребностей уже позволили повысить экономическую эффективность использования ИТ приложений на 14%.

Отличительной особенностью инфраструктуры, предоставленной КРОК, является масштабируемость и высокий уровень отказоустойчивости. При этом все коммуникации по возникающим вопросам идут через персонального менеджера проекта. Это единая точка входа для нас, что очень удобно, мы получаем гарантированный высококачественный сервис под ключ. Благодаря этому удается быстрее отработать сервисные заявки с желаемым результатом.

Сейчас мы пришли к выводу, что необходимый этап централизации ИТ-ресурсов – это миграция инфраструктуры. Для иллюстрации приведу другой проект, связанный с выделением бизнес-функций в отдельную структуру, для реализации которого мы снова привлекали КРОК. Перед нами встала задача по переводу дивизиональной ИТ-инфраструктуры в новую, при этом нужно было обеспечить непрерывность процессов при переносе критических систем, приложений и сервисов. В рамках новой инфраструктуры мы построили ряд сервисов с удаленным доступом, коммуникационными платформами, системой хранения данных, файлов, создали надежное и отказоустойчивое, с гибкой конфигурацией ядро вычислительной инфраструктуры.

Следующим шагом у нас запланировано масштабирование инфраструктуры, где будут работать продуктовые команды, и переход на сервисную модель предоставления ИТ-инфраструктуры, о которой говорил Олег Терехов. Именно такая модель позволит нам реализовать гибкий продуктовый подход, по которому начинает работать ЦКР. Мы делаем ставку на командную и кросс-функциональную деятельность высокой сложности, и для этого нужна гибкая инфраструктура, которая позволит быстро реагировать на изменения, легко адаптироваться и масштабироваться. Нам нужно управлять вычислительными ресурсами на уровне ядер, объемами памяти, то есть более практикоориентированными процессами и мыслить в терминах эффективности, а выбор вендоров ПО и оборудования и работу с ними нужно полностью передать в ведение партнера. Такой подход даст возможность нашим командам оперативно и самостоятельно получать необходимые ресурсы через портал самообслуживания без участия ИТ, существенно ускорить реализацию проектов, повысить уровень зрелости ИТ-процессов, обеспечить неснижаемый уровень ключевых компетенций и функций и позволит целенаправленно сфокусироваться на продуктовом подходе в перспективе.

Денис Абраменко: При переходе на новую модель обслуживания ИТ-инфраструктуры важно помнить, что потребуется кропотливая двусторонняя работа. Необходимо назначить ответственных, четко распределить зоны ответственности, разработать регламенты и инструкции. Помимо организационных моментов, обязательно должны быть реализованы базовые меры для предотвращения инцидентов в сфере ИТ: сегментирование сети, разграничение прав доступа, установка средств контроля действий администраторов аутсорсера и т.д. Только в этом случае возможна эффективная и безопасная работа аутсорсера.

Переход на аутсорсинг - это не только про техническую и экономическую составляющую. Заказчик должен понимать, как устроена работа сервис-провайдера, а провайдеру важно знать, что происходит на предприятии во время оказания услуги. Поэтому важно, чтобы у вашего партнера была соответствующая отраслевая экспертиза.

Обычно на то, чтобы сработаться, нужно не меньше года, но аутсорсинг в целом подразумевает долгосрочные отношения. Мгновенных результатов ожидать не стоит - оценить, насколько эффективным и экономически выгодным оказался переход на аутсорсинг, получится только спустя какое-то время.