Как усовершенствовать процессы в универсальных контакт-центрах: взгляд вендора НОТА (Холдинг Т1)

Варианты измерения эффективности контакт-центра

Для того, чтобы улучшить работу контакт-центра (КЦ), важно оценить уровень его текущей эффективности. Существует несколько подходов к такому анализу, каждый из которых содержит собственный набор метрик, которые нужно отслеживать. Один из самых распространенных подходов — «механический». Он предполагает измерение технологических метрик: загруженности сотрудников, процента утилизации персонала, времени обработки звонка, количества потерянных звонков и других. Такие показатели помогают оценить, надежно ли работает контакт-центр, эффективно ли используются ресурсы.

Если рассматривать работу контакт-центра с точки зрения операционной эффективности как сервиса или даже бизнеса, во внимание принимаются количественные бизнес-метрики. Достаточно универсальными здесь могут считаться First Contact Resolution, эффективность решения проблемы клиента с первого контакта без переключения между операторами, NPS, общая удовлетворенность клиентов и их готовность рекомендовать компанию другим, Customer Satisfaction Score, мнение пользователей о качестве обслуживания, а также другие измеримые техническими средствами по четкому алгоритму в автоматическом режиме метрики.

При этом каждая компания дополнительно выбирает собственные качественные ключевые показатели, исходя из специфики бизнеса и целей контакт-центра. Например, для сервисного КЦ важны показатели удовлетворенности клиентов и вежливость сотрудников, а для продающего КЦ — конверсия звонков в продажи, знание продуктов компании и иные метрики. Важно понимать, что в этой области есть некоторые типовые практики, но каждый бизнес сам выбирает и зачастую создает специфические критерии оценки эффективности. Именно в качественных характеристиках, способах их измерения и технических средствах, обеспечивающих стабильно высокие показатели, заключена львиная доля рыночного успеха контактного центра как канала обслуживания или продаж.

Преимущества сквозной аналитики в контакт-центре

Современные контакт-центры, стремясь к повышению эффективности, используют различные аналитические инструменты — от Excel до продвинутых BI-систем с функциями ИИ. Однако в большинстве случаев данные разрознены и представляют собой отдельные метрики, что не дает полной картины причин тех или иных бизнес-результатов.

Комплексная или сквозная аналитика обладают существенными преимуществами:

• Идентифицирует скрытые проблем. Объединяя данные о работе каналов связи, операторах, продажах и удовлетворенности клиентов, инструмент комплексной аналитики позволяет выявлять глубинные проблемы, которые остались бы незамеченными при разрозненном подходе. Например, падение продаж может быть связано с проблемами в работе телефонной линии, вызывающими потерю клиентов.
• Осуществляет поиск слабых мест на всех этапах общения: Отслеживание всей цепочки взаимодействия с клиентом, начиная от первого контакта и заканчивая завершением сделки, дает информацию об обслуживании потребителей.
• Помогает принять обоснованное решение. С помощью полной картины данных система точно определяет причины проблем и предлагает эффективные решения, направленные на улучшение работы контакт-центра в целом.
• Улучшаеткоммуникацию внутри компании. Менеджеры наглядно видят взаимосвязь собственного вклада и вклада коллег в бизнес-результат, что повышает эффективность работы всего контакт-центра.

Однако само по себе внедрение аналитических инструментов, даже самых продвинутых, проблем не решает. Они лишь помогают беспристрастно и точно находить тонкие места, а далее должны последовать смена регламентов работы или внедрение новых программных продуктов — вариантов действий десятки и зависят они от условий задачи в конкретном контакт-центре. Аналитика — инструмент-помощник, но не самостоятельное решение возникшей проблемы.

Роль комплексного подхода в повышении эффективности контакт-центра

Представьте, что вы заметили снижение продаж через контакт-центр. Однако аналитика может показать, что именно технических проблем нет: клиенты дозваниваются, звонки не сбрасываются из-за слишком долгого времени ожидания. Все хорошо в части техники и количественных метрик. Напрашивается простой, но не всегда верный вывод о неэффективности отдела продаж. Но проблема может скрываться на более глубоких уровнях организации работы, а не только в квалификации конкретных специалистов. Для дальнейшего анализа причин становится важен полноохватный взгляд на всех уровнях — на количественном и качественном.

Решение НОТА МОДУС. Контактный центр позволяет отслеживать большой набор количественных показателей. Система дает возможность:

• оценивать общую продуктивность работы контакт-центра с учетом стандартных метрик отрасли (FCR, ACW, ATA, AWT, CAR, CSAT, IVR exit rate, LCR, NPS, SL);
• автоматизировать контроль рабочего времени и соблюдения сотрудниками регламентов присутствия и перерывов;
• создавать гибкие отчеты в любых срезах данных: по сотрудникам, очередям, тематикам, а также собирать полную историю коммуникаций по голосовым и другим каналам.

Помимо этого, система позволяет оценить и качественные показатели: такие как вежливость, полнота предоставляемой клиенту информации, следование регламентам. Руководители получают сводный отчет по эффективности работы всех сотрудников.

Но для управления качественными показателями возникает еще один слой задач, которые обязано решать универсальное решение — оно должно предоставлять технические возможности, которые ведут сотрудника по регламенту и предоставляют всю необходимую информацию в одном окне и «на расстоянии 1-2 кликов». В этой части НОТА МОДУС. Контактный центр позволяет:

• создавать единое интегрированное рабочее место оператора, обеспечивающее предоставление всех услуг КЦ без переходов в дополнительные интерфейсы;
• объединять данные из различных источников в едином типовом представлении для снижения длительности обучения нового сотрудника;
• настраивать типовые пошаговые процессы для обеспечения строгого следования сотрудником регламента и снижения числа человеческих ошибок.

Таким образом решение обеспечивает управление и автоматизацию тремя уровнями эффективности современного КЦ:

• количественными показателями контакт-центра как технической системы;
• качественными показателями его работы как бизнес-инструмента;
• технологической интеграцией разнородных источников информации и работой «поверх» сложного системного ландшафта.

При этом любая модернизация не будет эффективной, если она реализована исключительно ради внедрения. Отдача будет, если бизнес действует в парадигме достижения результатов. Звучит похоже, но разница огромная: сначала бизнес-задача, потом инструмент.

Наибольшее количество провальных проектов возникает именно потому, что компании внедряют инструменты, ориентируясь на популярность технологии, а не целесообразность и ожидаемый эффект для бизнеса. Проект ради проекта, а не ради того, чтобы оптимизировать процессы, выйти на новые рынки, снизить операционные издержки.

Бывают случаи, когда сотрудники негативно воспринимают нововведение, например, внедрение инструмента для управления рабочим временем может вызвать сильный негатив в команде. Ожидаемый результат способен дать только комплексный подход, а технические средства должны стать именно инструментом для его внедрения, а не самоцелью.

Эффекты от внедрения НОТА МОДУС. Контактный центр

Скорость внедрения и время окупаемости — одни из главных факторов при выборе решения по автоматизации работы контакт-центра. В практике вендора НОТА — дробление масштабного проекта на этапы продолжительностью от 1 до 3 месяцев, чтобы заказчики оперативно начали работу с новыми инструментами, получили первые результаты и безболезненно адаптировали сотрудников.

Результаты внедрения зависят от размеров и особенностей работы контакт-центра. В качестве примера можно привести кейс сервисной компании, которая наладила прием обращений и их распределение между ответственными лицами вместо обработки всех входящих звонков силами секретарей. Это помогло увеличить воронку продаж на 12% без каких-либо особых рыночных усилий, что в конечном итоге положительно сказалось на выручке компании.

Еще один игрок смог повысить NPS (индекс потребительской лояльности) на 5-7% благодаря более быстрому и качественному обслуживанию клиентов через контакт-центр. Бывают и более впечатляющие результаты. Иногда эффективность работы операторов удается повысить на 20-30% благодаря контролю за «операторским фродом» — выявлению случаев, когда специалист находится на рабочем месте, но не работает. Чаще всего подобная ситуация характерна для небольших контакт-центров.

Тем не менее, независимо от формата и размера бизнеса, комплексная автоматизация, интеграция разрозненных источников данных и согласованное внедрение системных изменений в методологию работы способны оперативно повысить бизнес-эффективность.