Контакт-центры ВТБ

Основная статья: Информационные технологии в группе ВТБ

2023: Речевая аналитика группы ЦРТ способствовала повышению уровня клиентского сервиса в контакт-центре ВТБ на 34%

Внедрение отечественной технологии распознавания речи на основе искусственного интеллекта и последующей аналитики от ЦРТ позволили ВТБ увеличить на 34% уровень удовлетворённости клиентов контакт-центра. Об этом ЦРТ сообщил 31 августа 2023 года. Подробнее здесь.

2022

ВТБ откроет в Самаре контакт-центр на 1300 рабочих мест

БанкВТБ 3 августа 2022 года сообщил планирует до конца года открыть в Самаре сервисный центр на 1300 высокотехнологичных рабочих мест. На площадке разместится один из крупных контактных центров банка, который сможет принимать около четверти обращений клиентов со всей России. Об этом в ходе встречи с губернатором Самарской области Дмитрием Азаровым заявил заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников.

Сервисный центр ВТБ в Самаре займет площадь свыше 11 тысяч кв. метров. Банк намерен привлечь для работы специалистов поддержки и контроля и розничного бизнеса – финансового, административного, аудиторского и т.д.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация промышленности»: свыше 250 разработчиков и поставщиков услуг 23 т

Наибольшую долю рабочих мест займет контакт-центр банка. Уже на начало августа 2022 года его штат превышает 200 человек, а в перспективе планируется расширить его до 750 сотрудников, которые будут обрабатывать более 700 тысяч звонков и чатов в месяц. Специалисты горячей линии консультируют клиентов по телефону и в чате мобильного приложения, оказывают помощь в решении финансовых вопросов, а также занимаются продажей банковских продуктов.

Это 1300 новых рабочих мест, за что отдельная благодарность руководству банка. Мы предполагаем, что уже до конца года основное количество специалистов будет принято на работу. Это очень серьезный вклад в работе по созданию новых рабочих мест. В этот особый период – это тем более важно для нашего региона, – отметил губернатор Самарской области Дмитрий Азаров.

В сервисном центре помимо высокотехнологичных рабочих мест для сотрудников оборудованы зоны тихого и активного отдыха, кафетерии, учебные классы, переговорные комнаты со встроенными мультимедийными системами.

Данное подразделение станет для ВТБ второй крупной площадкой в Самаре, где работают сотрудники, обслуживающие клиентов на всей территории России. В 2017 году банк открыл сервисный центр для ИТ-специалистов, в котором сегодня работают почти 670 человек.

ВТБ в 1,5 раза увеличил число сотрудников контакт-центра

Для оперативного решения поступающих вопросов клиентов контакт-центр ВТБ принял решение в 1,5 раза увеличить число сотрудников, которые будут консультировать клиентов через дистанционные каналы обслуживания. Об этом в ВТБ сообщили 3 марта 2022 года.

Более 1000 сотрудников ВТБ и контактных центров дополнительно прошли обучение, чтобы отвечать на вопросы и обращения клиентов, и присоединились к команде контакт-центра из смежных подразделений банка. В результате более 3 000 человек ежедневно консультируют клиентов, принимая более 500 000 звонков и обращений. ВТБ работает для оперативного решения всех клиентских обращений в режиме 24/7.

ВТБ продолжает оперативное обслуживание своих клиентов. Все отделения и устройства самообслуживания работают без ограничений. Отделения, банкоматы и терминалы банка функционируют в полном объеме, сотрудники оперативно консультируют клиентов по всем возникающим вопросам, а также реализуют комплекс мер по защите их интересов.

В устройствах самообслуживания клиенты могут снимать или вносить наличные в рублях и валюте, а также проводить повседневные операции по картам. Клиентам доступны цифровые сервисы банка, в том числе – в веб-версии приложения ВТБ Онлайн. Скачать мобильное приложение ВТБ Онлайн можно в официальных магазинах Samsung, Xiaomi, Huawei.

2020: Контакт-центр ВТБ в Москве перешел на удаленную работу на фоне эпидемии COVID-19

14 мая 2020 года ВТБ сообщил, что более 500 сотрудников контактного центра ВТБ в Москве на фоне эпидемии COVID-19 перешли на удаленный режим работы, таким образом свыше 90% персонала обслуживают клиентов из дома, используя передовые технологии цифровой телефонии и виртуальные рабочие места.

Внедрение технологий и организация процессов работы контакт-центра вне офиса банка выполнена в кратчайшие сроки. В период самоизоляции и начала действия программ поддержки клиентов, пострадавших от коронавируса, резко выросло число обращений в контакт-центр ВТБ. Но даже в таких условиях мы смогли обеспечить высокий уровень сервиса и в целом сохранить среднее время ожидания клиентов на линии на уровне начала 2020 года, прокомментировала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.

Совместная работа команды банка из разных департаментов позволила выполнить необходимый объем работ: от обеспечения сотрудников необходимой техникой, корпоративной телефонией и выделение необходимых лицензий до организации технической поддержки и формированию отчетности. Для контроля качества работы сотрудников контактного центра, переведенных на удаленную работу, банк использует весь набор технологий и процессов, которые применяются при работе в офисах. Это обеспечивает прозрачность и преемственность процедур управления качеством.

Наше технологическое решение позволяет сотруднику контакт-центра, находящемуся дома, с помощью личного ПК или корпоративного ноутбука подключиться к своему банковскому рабочему месту и, используя USB-гарнитуру и специализированное ПО Avaya, принимать вызовы и обслуживать клиента в привычном режиме с помощью банковского ПО, отметила Ольга Цегельная.

2019

Тестирование VR-консультирования в отделениях ВТБ Капитал

12 августа 2019 года ВТБ сообщил, что ВТБ Капитал начал тестирование технологии инвестиционного VR-консультирования в своих офисах. Сервис предоставляет информацию о работе мобильной платформы «ВТБ Мои Инвестиции» и раскрывает преимущества вложений в ценные бумаги и другие финансовые инструменты. Подробнее здесь.

Запуск голосового помощника в контакт-центре

9 августа 2019 года ВТБ сообщил, что в пилотном режиме запустил сервис голосового IVR в контакт-центре. Теперь клиентам достаточно задать свой вопрос, и помощник быстро ответит на него либо переведет звонок на сотрудника банка. Уже на этапе пилота он обрабатывает 25% от всех обращений.

Использование речевых технологий (распознавание речи и синтез) позволит клиентам получить актуальную справочную информацию и управлять услугами в автоматическом режиме.

На август 2019 года голосовой помощник может предоставить данные о балансе карты и ее готовности, помочь получить PIN-код, график платежей по кредиту, а также остаток задолженности по ипотеке. В дальнейшем его функции будут расширены, он сможет предоставлять полный спектр сервисов.

Если при обращении необходима консультация сотрудника, помощник распознает это и переведет звонок в контакт-центр. При этом уже по итогам пилотирования технологии время соединения клиента с оператором уменьшилось в два раза.

Система голосового помощника имеет большой потенциал развития и позволит банку повысить качество обслуживания клиентов в рамках стратегии ВТБ. Возможности голосовых IVR намного выше, чем у классических с тоновым набором клавиш. Кроме того, они намного удобнее, поскольку при обращении не нужно прослушивать длинное меню и нажимать кнопки. Диалог сравним с «живым» разговором оператора контакт-центра. По оценкам наших клиентов, внедренная система стала проще и быстрее, сказала Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ

На 9 августа 2019 года голосовой помощник работает в пилотном режиме на территории всех регионов присутствия банка, кроме Москвы и Санкт-Петербурга. До конца 2019 года технология будет доступна всем клиентам ВТБ на территории России.

2018

Рост продаж кредитных продуктов через контакт-центр до 600 млрд рублей

21 февраля 2019 года стало и известно, что общий объем продаж розничных кредитных продуктов ВТБ через контакт-центр за 2018 г. достиг значения - 600 млрд рублей, что в 2,5 раза превышает показатель 2017 г. Основными драйверами роста стали кредиты наличными и ипотека.

Банк удвоил объем выданных через контакт-центр ипотечных продуктов – с 63 до 127,7 млрд рублей. Таким образом, практически каждая пятая ипотечная заявка на кредит оформлена при участии сотрудников департамента клиентского обслуживания. Значительно выросли продажи кредитных карт – до 150 тыс. штук. Объем выданных автокредитов вырос в два раза, до 2,6 млрд рублей.

За 2018 год нам удалось нарастить объем продаж банковских продуктов через контакт-центр более чем вдвое. Это свидетельствует и о спросе на данный вид сервиса со стороны наших клиентов, и об успешной реализации наших проектов, а также высоком качестве обслуживания. При этом в конце года, в период максимального роста обращений, нам удалось сократить время ожидания ответа специалиста контакт-центра до 25 сек., что меньше средних рыночных значений. Всего за 2018 год контакт-центр ВТБ принял более 30 млн звонков. Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ

Внедрение робота-коллектора для обзвона должников

31 июля 2018 года стало известно о внедрении в ВТБ робота-коллектора, который будет взыскивать долги с клиентов банка.

Как сообщает «Интерфакс» со ссылкой за заместителя председателя правления ВТБ Анатолия Печатникова, 1 сентября 2018 года этот робот, обзванивающий должников, будет запущен из пилотной в промышленную эксплуатацию.

Компьютер будет информировать клиентов о возникновении просроченных платежей, об их сумме и сроках погашения, а также получать от клиентов обещание погасить задолженность.

ВТБ с сентября внедрит в свою работу робота-коллектора

По словам Печатникова, преимуществами робота-коллектора над живым персоналом являются гораздо более низкие расходы на содержание и отсутствие человеческого фактора.^[1]

Робот всегда в хорошем настроении, не подвержен эмоциональным потрясениям, которые могут влиять на качество работы. Плюс он всегда выполняет стандарты качества, — пояснил зампред ВТБ, добавив, что результаты работы робота-коллектора в ходе тестов оказались лучше, чем результаты группы операторов.

Правда, робот заточен на простые диалоги, когда нужно на ранних стадиях (когда должник не платит от 0 до 30 дней) предупредить клиента о задолженности и получить обещание о внесении платежа. С более длительными и сложными случаями «просрочки» продолжат работать люди, отметил Анатолий Печатников.

Внедрение робота-коллектора стало частью планов ВТБ по открытию офисов без сотрудников. При этом банк пока не называет сроки, в течение которых собирается запустить полностью автоматизированное отделение. Известно лишь, что первый такой офис заработает в Москве.

К концу июля 2018 года роботы-ассистенты запущены в в нескольких московских отделениях Сбербанка. Роботы российской компании Promobot помогают собирать с клиентов банка отзывы и управлять электронной очередью. В феврале Сбербанк также внедрил технологию голосового помощника-робота в контакт-центре для корпоративных клиентов.

2017: Соответствие контакт-центра стандарту ISO 18295-1:2017-07

В декабре 2017 года ВТБ сообщил о получении контакт-центром банка подтверждения соответствия европейскому стандарту качества ISO 18295-1:2017-07.

Департамент клиентского обслуживания банка получил сертификат в ноябре 2013 года и с успехом подтвердил его в декабре 2015 года. В ноябре 2017 года площадки банка вновь были проверены сертифицированными аудиторами. Банк в очередной раз подтвердил, что работает в соответствии с европейскими стандартами контактных центров.

Европейский стандарт ISO 18295-1:2017-07 описывает требования к качеству работы контакт-центров и утвержден Европейским комитетом по стандартизации. Применение стандарта обеспечивает стабильность работы контакт-центра, объективную оценку его системы управления, выявление направлений улучшения качества его работы.

Контакт-центр ВТБ сертифицирован Международным институтом сертификации контактных центров.

Примечания