CTI Виртуальный офис обслуживания

2020: Анонс программно-аппаратного комплекса «Виртуальный офис обслуживания»

10 июня 2020 года компания CTI представила программно-аппаратный комплекс "Виртуальный офис обслуживания", призванный обеспечить инструментарий для развития продаж, совершенствования маркетинговых механизмов, оптимизации сервиса и повышения лояльности клиентов.

По информации компании, комплексная система дистанционного обслуживания в виде инфоматов организована посредством видеосвязи для взаимодействия с клиентами. Инфоматы можно устанавливать, например, в филиалах банков или торговых центрах. Клиент, обратившись за помощью или услугой, быстро получит консультацию, при этом будет перенаправлен на нужного специалиста или отдельную линии VIP-обслуживания. Консультанты работают удаленно, что избавляет компанию от необходимости содержать штат специалистов «на местах», например, в удаленном филиале.

"Виртуальный офис обслуживания" разработан инженерами CTI на следующем стеке технологий:

• серверное и терминальное оборудование для организации видеоконференцсвязи;
• программное обеспечения для видеосвязи в составе контакт-центра или отдельно;
• оборудование и программное обеспечения для защиты данных и информационной безопасности;
• программное обеспечение аналитики процессов на рабочем столе сотрудника (Desktop and Process Analytics, DPA);
• программное обеспечение прогнозирования и планирования рабочих графиков сотрудников контактного центра и контроля их производительности (Workforce Management, WFM);
• аналитическое программное обеспечение оптимизации использования трудовых ресурсов (Workforce Optimization, WFO), записи взаимодействий клиент-консультант, речевой аналитики и контроля качества обслуживания.

Таким образом данное решение позволяет контролировать действия внутри коммуникации клиента и консультанта, а также соблюдать все требования информационной безопасности.

Многие компании думают о том, как повысить качество обслуживания клиентов, чтобы сохранить их лояльность. Мир изменился и меняются схемы взаимодействия. Дистанционное оказание услуг и осуществление продаж оказалась востребованным. рассказал Михаил Миняйлов, руководитель направления «Бизнес-ориентированные решения» компании CTI

В составе решения мы применили продукты и технологии, которые традиционно используются для автоматизации контакт-центров. Входящая в состав решения технология DPA позволяет контролировать действия удаленных консультантов, выявляя, например, насколько эффективны те или иные скрипты обслуживания, насколько качественно они отрабатываются консультантами и менеджерами по продажам. Данный подход позволяет выявлять эффективные практики и тиражировать их, а также устранять типовые ошибки. Оптимизация графиков работы персонала с помощью WFM позволяет снижать расходы, а благодаря WFO мы контролируем качество обслуживания, повышая удовлетворенность клиентов. пояснил Константин Половников, бизнес-консультант компании CTI

"Виртуальный офис обслуживания" от CTI может быть интегрирован с имеющимся контакт-центром или корпоративной IP-телефонией, а также можно установить отдельные видеотерминалы.