Softline роботизировала колл-центр МФЦ в Калининграде

5 декабря 2018 года компания Softline, международный поставщик ИТ-решений и сервисов кибербезопасности, сообщила о завершении проекта по роботизации колл-центра Многофункционального центра Калининградской области. Перевод стандартных обращений на электронных операторов позволит МФЦ вдвое сократить число потерянных звонков и обрабатывать более тысячи обращений в сутки.

По мере увеличения количества услуг, оказываемых МФЦ, росло и число телефонных обращений: количество звонков могло достигать 10 тысяч в неделю. Потери звонков достигали 70%. Руководителям центра предстояло сделать выбор - расширить штат операторов контакт-центра как минимум вдвое или найти технологическое решение, которое помогло бы исправить ситуацию.

Эксперты Softline выяснили, что большая часть диалогов между клиентами МФЦ и операторами колл-центра проходили по нескольким типовым сценариям. Команда проекта предложила заказчику поручить прием звонков и общение с клиентами МФЦ электронному оператору – системе, которая с помощью технологий синтеза и распознавания речи обрабатывает обращения и ведет диалог так, чтобы большая часть позвонивших в колл-центр получила бы ответы на свои вопросы. Использование роботов для работы со стандартными звонками позволяет при необходимости принимать звонки в круглосуточном режиме без увеличения бюджета. Так уже в первые месяцы работы системы потерю звонков можно сократить вдвое.

Роботизация колл-центра осуществлена на базе решения российской компании Prof IT, виртуального автоматического колл-центра Personal IT Vocamate Interactive. В рамках проекта, были задействованы два модуля, входящие в состав программного комплекса.

Модуль Personal IT Call Center отвечает за управление входящими и исходящими коммуникациями. Функции записи разговоров, заказ обратного звонка и прослушивания звонков в режиме реального времени предлагают больше возможностей коммуникации как для клиентов, обратившихся в колл-центр, так и для самого МФЦ – звонки можно прослушивать и анализировать их, что повышает эффективность работы колл-центра в целом. Интеграция с основной информационной системой заказчика, АИС МФЦ Дело, которая используется во всех многофункциональных центрах Калининградской области, позволила автоматически выводить на экран информацию об обращениях заявителя, что существенно сокращает время обработки звонков. Разработчик информационной системы - компания «Электронные Офисные Системы», - также принял участие в реализации проекта. Использование привычных интерфейсов позволило обойтись без дополнительного обучения операторов работе во внедренной системе, а набор инструментов контроля позволит проанализировать поток звонков, оптимизировать их маршрутизацию и не допустить потерю.

Модуль Vocamate Interactive – голосовые роботы для колл-центра, – позволяет настраивать интерактивные сценарии для автоматической обработки.

Роботы прекрасно справляются с информированием клиентов МФЦ о статусе оказанных услуг, о готовности документов, о времени работы отделений. Робот может отвечать на звонки в рамках прописанного алгоритма или самостоятельно найти дело в базе и донести информацию по его статусу звонящему. Как только в базе появляется галочка «Дело закрыто», программа совершает звонок по указанному в документах контакту. В том случае, если вопрос заказчика нетиповой и требуется помощь живого сотрудника, система переключает звонок на свободного сотрудника, либо направляет операторам информацию о том, что нужно перезвонить клиенту. Виталий Ященко, эксперт Softline

АИС МФЦ Дело используется, как система, обеспечивающая виртуального помощника данными для информирования заявителей о готовности результата, адресах и времени работы подразделений МФЦ и другой справочной информации. В том случае, если у заявителя остаются вопросы, звонок переключается на оператора, который видит всю историю общения с роботом и в АИС МФЦ, может задать правильные вопросы и оперативно выдать необходимую информацию.