Партнерская сеть OpenTask обслуживает клиентов на платформе ITSM 365

2023: Перевод обслуживания клиентов на ITSM 365

ИТ-компания OpenTask перевела обслуживание клиентов на облачную платформу ITSM 365. Решение повысило прозрачность технической поддержки, оказываемой партнерской сетью. В системе на март 2023 года работает свыше 800 подрядчиков, которые обслуживают более 3,5 тыс. объектов клиентов по всей России. Об этом 14 марта 2023 года сообщила компания Naumen (Наумен консалтинг).

Платформа ITSM 365 позволила OpenTask создать прозрачную модель оказания услуг клиентам на основе обширной партнерской сети: компания обходится минимальным количеством собственных дистанционных специалистов. С данным решением компания эффективно управляет взаимодействием как с клиентами, так и с партнерами: обработка заявок, назначение специалистов, документооборот и другие процессы максимально автоматизированы. Выставление счетов и закрывающих документов клиентам в месяц занимает не более 15 минут, в то время как раньше на это уходило в среднем два дня.

Платформа действует по принципу «единого окна»: все участники процесса могут видеть детали задачи, информацию о статусах и обсуждение в одном месте. ITSM 365 поддерживает функциональную возможность добавления к задаче фото- и видеоматериалов, в результате чего сотрудники OpenTask могут контролировать работу подрядчиков. На платформе действует «черный список», куда попадают исполнители, оказывающие услуги ненадлежащего качества.

Автоматизация сервиса — ключевая ценность, которую мы предоставляем нашим клиентам. Не нужно самим искать и проверять исполнителей, администрировать десятки договоров с подрядными организациями. Все это выполняется с помощью решения ITSM 365, которое координирует взаимодействие клиентов и подрядчиков по всей стране. По сути, наша компания выступает таким же агрегатором услуг многочисленных исполнителей, как и Uber, только в сфере сервисной поддержки в b2b, — отметил Руслан Садыков, руководитель сервисной службы OpenTask.

Достигнутый при помощи ITSM 365 уровень автоматизации поддержки в OpenTask позволяет максимизировать производительность сервисных специалистов. На март 2023 года каждый из них обрабатывает более сотни заявок в месяц без ущерба качеству сервиса. Подобный эффект становится возможен благодаря ускорению всех операций и исключению лишних рутинных действий, — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).