ForteBank увеличил количество анализируемых диалогов с 7% до 100% с помощью речевой аналитики ЦРТ

2020: Внедрение речевой аналитики

15 cентября 2020 года стало известно, что группа компаний ЦРТ внедрила систему интеллектуальной речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре АО «ForteBank» — одном из банков Казахстана. Речевая аналитика позволила оценивать качество диалогов специалистов контактного центра в режиме 24x7, перейти от выборочных проверок к оценке всех диалогов. Это помогло банку улучшить процесс контроля работы во всех своих контакт-центрах: входящей линии, телемаркетинге, а также soft collection. В итоге улучшилось качество обслуживания клиентов, повысился СSI (индекс удовлетворенности клиента), FCR (процент решенных задач при первом обращении клиента), увеличились кросс-продажи на входящей линии. Партнером проекта выступил TOO «Sanatel».

Команда ЦРТ внедрила речевую аналитику на базе собственного продукта Smart Logger — омниканальной системы управления качеством обслуживания и анализа взаимодействия с клиентами. Система автоматически распознает естественную человеческую речь: на казахском языке, русском языке, смешанную русско-казахскую речь, при этом — с максимальной достоверностью. Кроме того, система оценивает различные параметры диалога — количественно-временные, лексические, эмоциональные, по заранее подготовленным шаблонам и без участия человека. Весь массив аналитических данных предоставляется в удобном, интуитивно понятном отчете.

Речевая аналитика помогает контролировать соблюдение скриптов, стандартизировать их, выявлять причины длительного обслуживания. Диалоги анализируются сотнями алгоритмов, моментально подсвечивая критические точки для реагирования, выявляя конкретных специалистов для направленного обучения, или, наоборот, выявляя лучшие практики. Необходимые параметры обслуживания можно агрегировать, а значит — улучшать скрипты, опираясь на факты, статистику реальных обращений клиентов.

Речевая аналитика — пласт достоверной, оперативно обновляемой информации об удовлетворенности клиентов, изменении спроса и структуры потребления банковских услуг. Обладание такой информацией позволяет быстро выявлять причины отказов от услуг, сегментировать отклики о конкурентах, выявлять лучшие практики в обслуживании клиентов, повышать СSI (Сustomer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиента), анализировать причины повторных обращений и разрабатывать рекомендации для повышения FCR (First Call Resolution, процент решенных задач при первом обращении клиента).

На сентябрь 2020 года система ежедневно записывает, распознает и анализирует входящие и исходящие обращения, поступающие в контактный центр ForteBank. К аналитике подключено 150 каналов — рабочих мест операторов.

ForteBank располагает разветвленной филиальной сетью, которая насчитывает на сентябрь 2020 года 20 филиалов и около 100 отделений. Качеству обслуживания своих клиентов мы уделяем особое внимание. С внедрением речевой аналитики группы ЦРТ нам удалось не только качественно анализировать все звонки, поступающие в контактный центр, но и выявлять конкретные направления развития клиентского обслуживания, — комментирует Дана Амиргалиева, руководитель контакт-центра «АО «ForteBank».

В результате проекта по всем основным направлениям работы контактного центра были достигнуты значимые улучшения показателей эффективности:

• Увеличение количества анализируемых диалогов с 7% до 100%.
• Снижение повторных обращений на 18%.
• Снижение среднего времени обслуживания на 13%.
• Рост соблюдения стандарта обслуживания в 4 раза.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ:

В проекте ForteBank нам удалось делегировать рутинные операции искусственному интеллекту, освобождая время менеджмента для решения стратегических задач. Особенность данного проекта — не только высокое качество распознавания казахского и русского языков, но и их смешения, когда клиент использует оба языка. Это не тривиальная технологическая задача, которую, как видно из итогов проекта, нам удалось решить. Повышение качества обслуживания финансовой индустрии, банков с помощью современных AI-решений — тренд, при этом речевая аналитика группы ЦРТ может применяться не только в контактных центрах, но и в офисах обслуживания, способствуя росту бизнеса и улучшая пользовательский опыт и оффлайн, и в дистанционных каналах, комплексно.