ИТ-дистрибьютор Mont выбрал решения Naumen для создания контакт-центра и управления сервисными заявками

2020: Автоматизация контакт-центра и сервисной службы

Компания MONT, дистрибьютор программного обеспечения в России и СНГ, завершила внедрение решений NAUMEN для автоматизации собственного контакт-центра и сервисной службы. Проект позволил оптимизировать информационно-техническую поддержку клиентов и партнеров компании, а также организовать эффективное управление исходящим телемаркетингом. Об этом 11 февраля 2020 года сообщила компания Naumen.

Контакт-центр MONT, который был развернут на платформе Naumen Contact Center, принимает входящие вызовы, связанные с поддержкой поставляемых программных продуктов, услуг и сервисов, а также совершает исходящие вызовы, направленные на профилирование клиентской базы, уведомление и запись партнеров и клиентов на предстоящие мероприятия и акции, информирование о событиях, необходимости продления или сроках лицензирования. Кроме того, доступны такие функции, как формирование отчетов о качестве работы операторов, экспорт отчетов в системе бизнес-аналитики Microsoft Power BI, формирование заданий на прослушивание совершенных диалогов, которые направляются супервизорам для оценки уровня сервиса.

Благодаря готовой интеграции коммуникационной платформы с решением Naumen Service Desk, заявки на поддержку формируются в системе автоматически, а в интерфейсе программного телефона оператора есть быстрый доступ к ранее созданным заявкам.

Внедрение Naumen Service Desk также позволило обеспечить единые стандарты качества оказания ИТ-услуг как партнерам и клиентам, так и сотрудникам компании в целом, оптимизировать затраты на обслуживание заявок, повысить скорость предоставления услуг. Через мобильное приложение NAUMEN специалисты службы поддержки MONT могут удаленно работать с задачами, инцидентами, запросами на обслуживание и согласованиями.

В рамках проекта создан портал самообслуживания, который содержит навигатор запросов, ленту новостей, поиск и фильтрацию по каталогу услуг и базе знаний. В результате сотрудники могут самостоятельно регистрировать заявки, отслеживать их статус и вести переписку со службой поддержки.

Перед нашей компанией стояла задача развернуть инфраструктуру для контакт-центра с возможностью удаленного администрирования и технической поддержки. Выбор решений NAUMEN, которые были уже интегрированы между собой, позволил нам сократить не только бюджет проекта, но и сроки его реализации, отметил Павел Фурса, начальник отдела технической поддержки MONT

Любому бизнесу, и в особенности высокотехнологичному, при переходе на цифровые решения важна бесшовность и скорость внедрения. Проект c MONT обеспечил эффективное взаимодействие службы поддержки компании с 700 внутренними сотрудниками, а также с внешними партнерами и клиентами, подчеркнул Дмитрий Булкин, директор по развитию бизнеса компании NAUMEN