Как управлять очередями с пользой для компании?
TADетали

Что дают бизнесу системы управления очередью

Система управления очередью внешне — очень проста для тех, кто ею пользуется. Терминал, табло — вот и вся система. Но за этой простой видимой частью скрываются серьезные плюсы для бизнеса.

«В системе электронной очереди чаще всего используется брендирование терминала выдачи талонов (меню терминала, цвет и декоративные элементы корпуса) и графическое наполнение экрана главного информационного табло, — приводит пример генеральный директор компании «МТГ. Бизнес-решения» Андрей Максимов. — Кроме того, на экранах можно и нужно показывать маркетинговые материалы компании: всевозможные видеоролики, слайды рекламных объявлений и так далее. Внимание посетителей будет приковано к экрану, и, следя за очередью, они невольно будут обращать внимание и на рекламу».

Есть и управленческие моменты: детальный мониторинг системы может помочь руководителю компании определить, насколько загружены его подчиненные. Это позволяет, например, лучше распределять смены и людей по ним, дает пищу для размышлений HR-департаментам.

В каких сферах наиболее востребованы системы

Логично — в банках, поликлиниках, МФЦ и прочих организациях, работающих с большими потоками людей. Но не только. В частности, системы устанавливают на спортивных состязаниях мирового масштаба, на международных экономических форумах, на тест-драйвах новинок мировых автопроизводителей и крупнейших автогонках.

«Оборудование обычно устанавливается в местах регистрации участников, гостей и зрителей. Регистрация нужна, понятно, для обеспечения безопасности проведения массовых мероприятий, — объясняет Андрей Максимов. — Стоит отметить высокий уровень и значимость подобных проектов: сочинская Олимпиада, прошедший чемпионат мира по футболу, ежегодный Петербургский международный экономический форум, гонки «Формулы-1» в Сочи».

Причины популярности и востребованности систем управления очередями — в их универсальности. Очереди ведь везде одинаковы, а меняются лишь детали распределения потоков посетителей. Впрочем, всегда можно настроить отдельные функции. Общепринятые (вроде интернет-регистрации или смс-информирования) или специфические (под конкретные проекты).

«Если сравнивать электронную очередь с музыкальным инструментом, то можно сказать, что она как гитара, на которой можно сыграть и сальсу, и рок-н-ролл», — улыбается Андрей Максимов.

Из каких физических и программных компонентов состоят системы

Помимо терминала регистрации и электронного табло, в системы управления очередью включают виртуальный или аппаратных пульт оператора, а также отдельное табло для оператора (от которого, впрочем, в последнее время отказываются — оно дублирует основное табло). От чего отказываются редко — так это от систем голосового оповещения, оценки качества и управления контентом (та самая маркетинговая составляющая).

Как выбрать вендора системы

Сначала лучше определить критерии качества и функциональности решения, которые, в свою очередь, зависят от потребностей конкретного предприятия. В число ключевых характеристик системы эксперты включают, например, подходящий внешний вид и простоту использования терминалов, табло и пультов операторов. Конечно, важны стабильность работы оборудования и программных приложений, а любая внештатная ситуация (например, короткое замыкание в электросети) должна быть решена в течение 5-10 минут встроенными средствами системы. Желательно также, чтобы ПО системы могло отвечать не только за регистрацию и приглашение на обслуживание, но и позволять вносить изменения в алгоритмы работы, оптимизируя каждый этап процесса обслуживания.

«Проверить надежность и репутацию каждого поставщика можно двумя нехитрыми способами, — рассказывает Андрей Максимов. — Первый: пристально изучить сайт компании. Внушительное количество установок говорит о проверенном качестве продукта и надежности фирмы как вендора. А отзывы клиентов в интернете расскажут о реальном опыте работы компании на рынке. Отсутствие отзывов должно насторожить — ни одна компания без причины не станет скрывать такую информацию. Второй: можно получить контакты клиентов, которые могли бы дать рекомендации этой компании. Вы сможете напрямую задать интересующие вас вопросы и получить информацию из первых рук».

Как происходит внедрение

Внедрение систем управления очередью не отличается от тех же установок табло валют и банкоматов. Работу можно разделить на пять непродолжительных этапов. На первом составляется техническое задание, в котором прописываются требования к функциям системы. На втором производится поставка оборудования и его монтаж. После этого устанавливается программное обеспечение. На четвертом этапе проходит пусконаладка и тестирование комплекса. Завершающим элементом должно стать обучение пользователей работе в системе.

Эксперты подсказывают, что на каждый этап уходит от 1 до 5 рабочих дней. Таким образом, несложную систему можно установить за 5 дней, более развернутую — за 25.

«Цена системы складывается из трех основных статей расходов: аппаратное обеспечение, ПО, услуги по инсталляции. Иногда, помимо этого, в бюджет включают расширенное сервисное обслуживание, которое необходимо тогда, когда в организации отсутствует ИТ-персонал», — говорит Андрей Максимов.

Но окончательная цена, конечно, рассчитывается индивидуально. Она зависит от сложности бизнес-процессов и объема их автоматизации, а также, конечно, от количества пользователей системы.

Пример наиболее удачного кейса

Один из наиболее известных в России кейсов родился в результате сотрудничества «МТГ. Бизнес-решения» и «Промсвязьбанка». Для апробирования системы было решено провести пилотное внедрение.

«На пилотном этапе появилась возможность в полной мере оценить и качество аппаратных средств системы, и качество разработки ПО, и, само собой, тот уровень сервиса, который максимально удовлетворяет требованиям заказчика. Большинство вендоров без проблем предоставят оборудование во временное пользование абсолютно бесплатно», — уточняет Андрей Максимов.

По итогам тестового периода партнеры провели детальный анализ процесса внедрения. Это позволило определить лучшие практики и дало возможность подготовиться к возможным сложностям при внедрении системы в федеральном масштабе.

На основе полученных в ходе эксплуатации системы данных был составлен бизнес-анализ эффективности работы офисов. Оценивалась оптимальность процессов, возникающие недостатки и проблемы в бизнес-логике.

Аналитики определили общие потери рабочего времени, факторы, влияющие на выполнение тех или иных операций, а также оценили перспективы в области повышения эффективности бизнес-процессов банка.