Кирилл Кузнецов, CEO L2U: Итоги года для российского рынка KM-систем

Кирилл Кузнецов: Российский рынок становится все более и более конкурентным, и эта динамика наблюдается уже несколько лет. Если еще в 2020 году было, фактически, несколько ключевых игроков на этом рынке, то сейчас их уже больше десятка.

Кирилл Кузнецов: Одними из первых были KMS Lighthouse (сейчас называется «Маяк») и мы, Listen 2U.

Сейчас игроков существенно прибавилось. Среди них есть узкоспециализированные, широкопрофильные, есть те, у которых база знаний - это лишь дополнение к основному продукту. Например, как у CraftTalk, которые, в основном, занимаются чат-ботами.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 13.7 т

Среди них есть хорошо растущие нишевые игроки, которые, например, сфокусировались исключительно на замене продуктов компании Atlassian (Confluence, Jira, Trello). В этой нише конкурировать крайне сложно. При этом, отмечу, что мы не занимаемся напрямую заменой Confluence и Jira: это большой рынок, но с точки зрения международного развития он практически весь занят - во всех остальных странах, за исключением тех, где требуется импортозамещение, Atlassian монополисты. И заместить их, на мой взгляд, будет практически невозможно, особенно, если ты занимаешься просто копированием продукта as is. А российские заказчики, которые до этого пользовались этими продуктами, хотят именно клона.

Есть игроки, которые, фактически, занимаются удовлетворением потребностей в коммуникационных сценариях, обслуживании клиентов, внутренних пользователей через систему сервис-деск и т.д. И это как раз наша ниша – мы предлагаем омниканальную платформу, где свои задачи могут закрывать производство, продажи, маркетинг, HR и т.д. И спрос на такие системы управления знаниями растет из года в год.

Кирилл Кузнецов: Он растет там, где необходимо импортозамещение, или где клиенты «дозрели» до необходимости качественного управления знаниями. Многие компании независимо от размера или отрасли уже научились считать собственные неэффективные траты на обслуживание клиентов, которые образовываются из-за зоопарка не связанных друг с другом систем. Например, если у вас есть отдельно чат-боты, несколько систем для колл-центра, LMS и CRM-системы, то все они содержат разную информацию. Знания настолько разрозненны, что поддерживать их в актуальном состоянии становится безумно дорогим удовольствием. Конечно, нужный бюджет на это не выделяется. И, в конечном счете, в разных каналах коммуникации по одному и тому же вопросу или продукту информация выдается абсолютно разная. Как итог – ошибки сотрудников, недовольные клиенты и убытки. Я сам как клиент с этим часто сталкиваюсь, например, обращаясь в различные банки.

Кирилл Кузнецов: Санкционный «Молох» не разбирает, государственная компания или частная – ограничения касаются всего рынка. Тот же Atlassian просто прекратил поддержку своих продуктов на территории Российской Федерации. Да, находятся специальные лазейки, как это делать: кто-то пользуется дополнительными юрлицами в дружественных странах, кто-то оплачивает с иностранных карт.

Но все прекрасно понимают, что это вопрос времени, когда продление лицензий и обновления будут заморожены. Они так или иначе рискуют остаться или уже остались без техподдержки, не могут расширять количество пользователей и т.п.

И это касается практически всех зарубежных вендоров. Кроме тех, кто успел зарегистрироваться в «Реестре отечественного ПО», но таких минимум.

Поэтому импортозамещение – это новая реальность для бизнеса, который хочет развиваться, а не маркетинговый ход вендоров.

Кирилл Кузнецов: Если мы говорим об узкоспециализированных задачах по замене, например, продуктов Atlassian, то здесь говорить о полном импортозамещении не приходится, потому что невозможно за год-два заменить продукты, которые развивали годами тысячи разработчиков. Кроме того, зачастую любая разработка российских вендоров отталкивается от платящего клиента, в том числе дополнительных фич, плагинов и т.п. А у того же Confluence количество плагинов измерялось тысячами, и заместить это просто невозможно.

Да, можно скопировать один в один интерфейс, предложить минимальный набор фич, оптимальный для начала работ. Это точно присутствует у многих российских вендоров. Например, мы изначально разрабатывали продукт под потребность, которая не была удовлетворена ни одним из вендоров. Поэтому мы хоть и говорим о каком-то импортозамещении, но фактически с нуля строим продукт в той нише, которая никем из вендоров не была занята - ни SharePoint от Microsoft, ни Confluence от Atlassian не охватывают полностью весь спектр потребностей компании-заказчика. Один создавался под чисто портальные задачи, а другой - для разработчиков ПО, которым нужна была база знаний для поддержки проектной разработки, которую они ввели в Jira.

Кирилл Кузнецов: Полноценных исследований, в которых мы участвовали, было всего два за все время –Call Center Guru в 2020-м и PLUS-Consulting в этом году. Все остальное – это коммерческие рейтинги с отсутствующей методологией, которые опираются не понятно на что. Например, когда Call Center Guru проводили в 2020 году свое исследование, то нам задавали много вопросов, проверяли заявленный функционал. Да, были некоторые претензии к методологии, потому что она явно не покрывала все возможности, которые есть у нашей системы, но это было исследование. И если вы посмотрите, к примеру, рейтинги Forrester или Gartner, там тоже присутствуют совершенно разные компании, зачастую по одному и тому же направлению, но занимают разные ниши.

Например, мы, действительно, самая функциональная российская KMS-система. Параллельно есть компании, которые лучше нас заменяют продукты Atlassian с точки зрения комплексности, но мы туда и не стремимся, как я уже выше говорил. Если мы говорим о закрытии потребностей всей организации, где кроме разработчиков есть HR, продажи, маркетинг, юристы, производство, то вы не решите это копией Confluence. И здесь наше решение наиболее востребовано и функционально. В этом году еще должно выйти одно исследование. Анонс его был представлен на Knowledge.conf пару недель назад. Ждем с нетерпением в конце декабря.

Кирилл Кузнецов: Мы в этом году провели большую работу над развитием продукта. У нас вышло больше десятка обновлений. Большинство из них – это результат отклика на запросы наших пользователей. Хотя есть те вещи, которые мы, как визионеры, видим важными, понимаем (даже без custdev) их востребованность и сами включаем в блок разработки. Поэтому очень часто «бежим» впереди рынка в этом отношении.

Например, мы очень сильно переработали дизайн системы. И это как раз то, где мы откликаемся на потребности рынка. По сути, разработали целую дизайн-систему, с помощью которой заказчики могут самостоятельно легко кастомизировать дизайн под свои потребности. Хотя, по моему мнению, дизайн сильно вторичен, но мы же понимаем, что «покупают глазами». Пополнился парк коммуникационных решений: появились виджет суфлера и виджет биометрии. Биометрия в России ограничена законодательством, поэтому мы ее поставляем, в основном, зарубежным клиентам.

Еще мы внедрили такие популярные блоки, как Mermaid, PlantUML, Draw.IO, теперь они доступны в коробке. Кроме того, встроили полноценный BPMS-конструктор на базе Camunda, и теперь можно очень легко описывать и искать процессы. Теперь каждый процесс — это тоже единица контента со своими метаданными, по которым можно этот процесс найти и сравнить версии.

Сейчас мы активно осваиваем новые рынки. Поэтому добавили узбекскую локализацию, в ближайшее время должны появиться казахская и кыргызская. Европейские языки, турецкий и болгарский у нас уже были. Нам для того, чтобы добавить новую локализацию нужно не более месяца.

Кирилл Кузнецов: Мы подписали несколько партнерских соглашений в Средней Азии, вышли на рынок Казахстана, Узбекистана и Кыргызстана. Сделали уже несколько проектов и активно развиваем партнерскую сеть в этих странах.

Кирилл Кузнецов: За 2023 год мы значительно расширили партнерскую сеть и соглашения с компаниями Ланит, Крок, Рубитех. Начали развивать дистрибуцию, подписали первое дистрибьюторское соглашение.

Заинтегрировались с R7 - аналогом Microsoft Office, и теперь у нас можно создавать и редактировать все документы, которые создаются базово в R7.

В этом году мы не только продолжили развивать отношения с существующими клиентами, охватывая новые темы и задачи, но и выполнили проекты для новых крупных заказчиков. С большинством подписано NDA, но могу назвать такие компании, как «МЕДСИ», «Danon Россия», «КОМУС», Министерство цифрового развития. Самое важное, что все они не только активно пользуются, но и развивают присутствие нашего продукта внутри себя, создавая на нашей базе единую систему управления знаниями.

Год еще не закончен, проекты идут, и оценки давать преждевременно, но точно будет существенный рост финансовых показателей по проектам. Количество контрактов в этом году удвоилось.

Кирилл Кузнецов: К "факапам" я бы отнес кейс с одной крупной IT-компанией, который ярко подсветил риски участия в конкурсах по импортозамещению продуктов Atlassian. Несмотря на то, что по функционалу в части замены Confluence мы показали лучшие результаты, заказчик отдал предпочтение другому вендору с менее функциональным решением по базе знаний, но содержащим в своем составе, пусть и пока не копию, но альтернативу Jira. Как я и говорил выше, часто клиенты хотят «клон» в ущерб функциональности.

Кирилл Кузнецов: Основной тренд практически любых рынков — это внедрение и развитие искусственного интеллекта. И мы, естественно, не являемся исключением. Это пока на уровне R&D, мы ведем разработку и исследования. Как я уже говорил, появились, например, виджеты-суфлеры и речевой аналитики, которые построены на базе ИИ.

Конечно же, этот тренд ни в коем случае нельзя игнорировать тем компаниям, которые собираются на этом рынке долго присутствовать и бороться за лидерство.

Еще один тренд – это low и no-code. И здесь у нас есть одно неоспоримое конкурентное преимущество - это наш UI, который является, по сути, конструктором из виджетов, который можно пересобирать под разные задачи. Мы развиваем технологическое партнерство с разными компаниями и, естественно, даем возможность теперь и нашим партнерам-интеграторам самостоятельно разрабатывать эти плагины и зарабатывать на этом. И третье – это развитие нишевых продуктов. Например, замену Confluence, Jira или поддержку исключительно HR-функций. Мы специализируемся на коммуникационных процессах и на объединении всех знаний в компании в единое решение. Но при этом предоставляем нашим заказчикам продукт в конструкции PaaS, Platform as a Service, и они могут сами его дорабатывать.

Кирилл Кузнецов: Конкуренция будет усиливаться - появилось много новых решений и небольших стартапов, и я думаю, что в ближайшее время мы увидим достаточно большое количество сделок M&A. Потому что те компании, которые активно присутствуют на рынке KMS-решений, но не имеют тех или иных продуктов в своем составе, вынуждены будут приобретать или входить в акционерный капитал тех компаний, которые на рынке присутствуют, чтобы не потерять время. Для примера, наш продукт и продукты основных конкурентов развиваются уже больше пяти лет. Представьте себе, что вам нужно быстро занять долю рынка, а продукта нет. Какие у вас варианты? Инвестировать бюджеты, многократно превышающие те, которые за эти годы были потрачены вендорами, в новую команду разработчиков, архитекторов, дизайнеров, UX, UI и так далее, чтобы что-то очень быстро сделать.

И это решение все равно будет сырым и не будет сопровождаться большим количеством success stories. То есть ваш уровень доверия, он будет строиться исключительно на бренде самой компании, но не на продукте.

Другой путь - стать совладельцами... Собственно, весь международный рынок так развивается: тот же Trello и Confluence были выкуплены компанией Atlassian. Эти тренды я наблюдаю практически во всех отраслях.

Ну и очевидно, что у рынка систем управления знаниями огромное будущее. По оценкам международных исследовательских компаний, он растет не менее, чем на 25% в год.

Кирилл Кузнецов: Как визионеры, мы будем двигаться в сторону максимально клиентоориентированного сервиса в коммуникациях, продолжать развивать возможности искусственного интеллекта. Мы точно удивим наших клиентов в следующем году.

Мы заключили ряд соглашений, поэтому я с полною уверенностью могу сказать, что уровень продукта серьезно вырастет в части поддержки клиентских коммуникаций. Наша команда серьезно настроена продолжать совершенствовать продукт, получать интересные кейсы и расширять долю присутствия в рынках.