Как мобильное приложение может помочь ритейлерам выиграть войну за клиента
Повышение эффективности бизнеса и государства с помощью технологий – основная задача, которую ставит перед собой наша страна. Активное внедрение новых ИТ-решений стало одним из главных трендов для современных ритейлеров. В то же время следить за инновациями заставляет необходимость соответствия меняющимся потребностям клиентов. Какие технологии дают максимальный эффект? На какие инновации и идеи нужно обратить внимание? Отвечая на эти вопросы, компания Omega-R презентовала приложение, позволяющее автоматически строить качественные и долгие отношения между партнерами (B2B) и клиентами (B2C). Подробнее об этом в ходе своего выступления 29 мая 2019 года на TAdviser SummIT рассказал Рустам Фатыхов, менеджер проектов Omega-R.
Большинство маркетологов и предпринимателей ежедневно работают над оптимизацией своего бизнеса, и знают, что для каждой компании и каждого предприятия нужно придумать уникальное персональное предложение.
 | Но очень часто происходит так, что тот "велосипед", который вы изобретаете, давным-давно придуман конкурентами. И вообще, здесь стоит отметить факт перенасыщения рынка практически во всех сферах. Придумать что-то эксклюзивное очень сложно, но возможно. Проблема, которую мы затронули, очень популярна и одновременно сложна, – говорит Рустам Фатыхов. |  |
Лояльность клиента
По данным команды WantaGroup, большинство россиян (76%) предъявляют карты лояльности магазинов при совершении покупки. При этом 44% потребителей сегодня необходимы скидки на текущую покупку. 26% – используют накопленные баллы и бонусы, и 22% – заинтересованы в купонах на следующую покупку. Для сравнения приведем статистику по миру. По данным маркетингового агентства inbreff, 90% американских компаний используют ретеншн-механики, и при этом отмечается существенный рост участников программы лояльности за последние несколько лет – почти 27%. Стоить отметить и другую тенденцию – 61% потребителей в мире за последний год сменили одну или несколько клубных программ. Из всех вышеприведенных цифр можно сделать вывод, что в мире наблюдается все больший рост популярности программ лояльности, люди любят скидки, однако, вовлеченность клиентов падает, если нет регулярного стимулирования. Программы лояльности жизненно необходимы для существования бизнеса.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация промышленности»: свыше 250 разработчиков и поставщиков услуг 
Тут сразу возникает вопрос: Как добиться качественных долгосрочных отношений? Какие маркетинговые инструменты применить конкретно для вашего бизнеса? Как впоследствии выиграть "войну" за клиента?
Отвечая на первый вопрос, немного углубимся в теорию на примере ритейлеров. Есть три способа для привлечения клиента:
Первый – малый бизнес объединяется в коалицию, в которой будет существовать одна программа лояльности. У клиента одна "бонусная карта", которую он может применять во всех магазинах, входящих в коалицию. Удобно? Удобно! Работает? Работает.
Второй – когда крупные компании создают свои сервисы, повышающие лояльность клиента. По крайней мере, они могут себе это позволить. Примеры таких систем всем известны – крупные бренды со своими системами. Из плюсов:
- своя экосистема со своей бухгалтерией, свой учет и анализ данных;
- реализация на базе решений любых возможных пожеланий компании-клиента;
- мощные инструменты аналитики и коммуникации с клиентом.
Третий – агрегатор, который собирает большое количество локальных компаний участников. И среди множества предложений сайт или мобильное приложение-агрегатор дает клиенту персональное предложение. Главный плюс такого подхода – будучи зарегистрированным в одном из таких сервисов, клиент получает некое число мелких мотиваций в виде небольшой скидки или кэшбэка.
Все эти инструменты повышают лояльность и побуждают сделать покупку или воспользоваться услугой. Но у каждой системы по отдельности есть свои минусы. У коалиций, к примеру, больше привлечения, чем удержания; у сервисов – работа только с существующей клиентской базой; у агрегаторов отсутствует хоть какая-нибудь аналитика и нет персональных предложений для клиента.
| | Анализируя взаимодействие бизнеса с маркетингом, мы пришли к выводу, что способны создать систему, которая сможет объединить, если не все, то большинство инструментов маркетинга. Идеальная система взаимодействия B2B и B2C сектора. Звучит неплохо, – отметил Рустам Фатыхов. | |
Вся полнота инструментов сегментирования, аналитики, коммуникации, создания акций и персональных предложений – в одном решении, которое поможет маркетологу любого уровня подготовки разобраться в способах удержания клиента и корректировки пользовательского опыта. Вся аналитика как по отдельному клиенту, так и по группе клиентов в целом представлена в виде дашбордов.
Для удобства был внедрен чат-бот, который поможет создать колл-центр, или, при его наличии, сократить издержки на содержание штата операторов и уменьшить время ожидания ответа для клиента.
Алгоритмы машинного обучения помогут выбрать наиболее подходящих клиентов для акции или максимально подходящие акции под конкретных клиентов. Кроме того, некоторые выводы алгоритма могут удивить даже опытного маркетолога, отмечает эксперт Omega-R.
| | Все это было реализовано в виде мобильного приложения, в котором каждая компания может общаться со своими клиентами и максимально ярко и понятно презентовать свои предложения как общие, так и персональные. Почему "мобилка", я думаю, объяснять не надо, – добавил Фатыхов. | |
Спустя 4 месяца после внедрения такой системы, партнеры Omega-R оценили первые результаты эффективности платформы. При вложении 40 тыс. руб., количество повторных покупок увеличилось на 7%, средний чек увеличился на 20 рублей, а дополнительная выручка увеличилась на 1 млн руб.
| | Так все-таки, как выиграть войну за клиента? Как построить бизнес, где будет существовать идеальная программа лояльности? И можно ли вообще это сделать? Ответ на этот вопрос – можно! Но для этого важно маркетологам отказаться от давно привычных, но устаревших, не учитывающих интересы отдельных аудиторий, механик. В конечном итоге, все упирается в персонализацию предложения. Бизнес должен знать, что хочет клиент, на каком языке он разговаривает, и уже тогда сформировать такое предложение, что даже самый упрямый миллениал откликнется на него, – уверен Рустам Фатыхов. | |
Те инструменты цифровизации маркетинга, которые представлены в приложении, взаимодействуют с системами, собирающими всю информацию в одной точке. Понятно, что проблемы ритейла, которые есть на сегодняшний день, не решить одним приложением. Omega-R всего лишь создала инструмент, который анализирует весь маркетинг бизнеса и намного упрощает все механизмы взаимодействия между B2B и B2C.
| | Правильный маркетинг – вот один из основных инструментов повышения эффективности вашего бизнеса. Какой маркетинг будет у вашей компании завтра, решать только вам, – заключил эксперт. | |
О TAdviser SummIT
TAdviser SummIT состоялся в Москве 29 мая 2019 года и привлек порядка 610 участников – руководителей и экспертов ИТ-подразделений крупнейших компаний и государственных ведомств России, представителей ИТ-разработчиков и подрядчиков. В ходе мероприятия обсуждались перспективы цифровой трансформации бизнеса и госорганов, развитие технологий, продуктов и сервисов. В пленарной части и пяти тематических секциях прозвучало более 70 докладов. Мероприятие прошло в 5 залах Holiday Inn Сокольники.
