CRM (рынок России)

• Корпоративное программное обеспечение (рынок России)

* 2022-2023: Оценки, тренды, крупнейшие поставщики и перспективы – данные TAdviser

Выжидательная позиция и спад активности в 2022 году

Ключевыми трендами 2022 года для рынка CRM-систем в Enterprise секторе стали уход зарубежных решений, импортозамещение ПО и значительный спад активности в развитии ИТ-проектов. Внешние факторы влияли как на поставщиков решений, так и на заказчиков. После ухода западных вендоров, команды были вынуждены адаптироваться к новым условиям и присматриваться к отечественным продуктам для потенциальной миграции.

Приостановка проектов и заморозка бюджетов были характерны в первую очередь для компаний с зарубежным участием и крупного бизнеса в целом. В том числе, из-за серьезной кастомизации используемых решений и множества внутренних интеграций. Малый бизнес пострадал меньше, так как изначально ориентировался на минимизацию косвенных расходов и использования базового функционала CRM.

Большинство заказчиков заняли выжидательную позицию, поэтому новые проекты не запускались. Клиенты наблюдали за появлением новых решений на рынке и особенно интересовались переходом на них других игроков. Если говорить о динамике, то по сравнению с 2021 годом рынок упал примерно на 5-10%. Крупные клиенты, которые до 2022 года уже начали самостоятельную разработку на базе микросервисной архитектуры, продолжили развивать это направление, но немного снизили интенсивность. Компании, которые к 2022 году использовали западные решения, так на них и оставались, но при этом получили сокращение расходов на вендорскую поддержку. В целом, можно сказать, что в 2022 году были заложены те правила и тренды, по которым начался 2023 год, – комментирует Вадим Казанцев, исполнительный директор ITFB Group.

Рынок активно прирастал российскими решениями, что позитивно сказалось на развитии и конкурентоспособности CRM-систем. Государство также не оставалось в стороне и разработало ряд пакетов для поддержки ИТ-сектора. Все это привело к тому, что к концу 2022 года, благодаря импортозамещению и притоку пользователей, рынок имел как облачные CRM-решения, так и множество коробочных конкурентоспособных CRM-систем, которые продолжают развиваться.

Изменились и потребности клиентов, в частности в направлении использования не только базовых возможностей программы, но и глубокой кастомизации под бизнес-процессы и задачи компании, интеграции всех используемых программных продуктов в рамках одной системы. Больше клиентов сейчас ориентируются на XRM-продукты, включающие в себя блоки по управлению документооборотом, складскому учету, производству нежели на классические CRM-системы. Для ″облачных″ решений нашей компании и клиентов, предпочитающих ″жить в облаках″ ограничение возможности использования западных хостеров вызвало ряд неудобств, так как потребовало переезда на отечественных поставщиков услуг или на ″железо″, – говорит Глеб Мельников технический директор «РосБизнесСофт CRM».

Массово запускать проекты по импортозамещению CRM-систем, в первую очередь SaaS, компании начали осенью 2022 года. Особенностью этих проектов было то, что из-за остановки облачных CRM с подписной моделью зарубежными вендорами, часть клиентов были вынуждены переехать в инструменты типа Excel. Таким образом они сохраняли информацию по клиентской базе, но полностью теряли процессную часть. Обозначенные сроки проектов по внедрению Enterprise CRM варьировались от 1 до 3 месяцев.

Пользователи подписных облачных сервисов мигрировали, куда смогли, остальные начали анализировать и выбирать. Кто-то планирует миграции на 2023-2024 год, кто-то перешел на собственные разработки, другие пытаются функционировать в режиме развития силами локальных интеграторов, – отмечает Анна Кузнецова, руководитель практики BPM/CRM, NAUMEN.

Еще одним трендом 2022 года оставалась виртуализация продаж, затрагивающая как привычный к онлайну B2C, так и B2B сегмент.

Драйвером этого тренда стали изменения в покупательском поведении, сложившиеся в период пандемии Covid-19: сокращение количества оффлайн встреч, взаимопроникновение продаж и маркетинга за счёт возможности поиска информации в интернете прямо во время встречи. В 2021 году компании запланировали перестройку процессов фронт и бэк-офиса для поддержки этих изменений. Старт многих проектов виртуализации продаж был запланирован именно на 2022 год, – поясняет Мария Ильина, product owner ELMA365 CRM.

К концу 2022 года сформировалась карта импортозамещения по продуктам, и в 2023 году заказчики уже могли оценить предлагаемые решения с учетом их функциональности, безопасности, удобства использования и других важных аспектов.

В то время как клиенты вели себя осторожно в 2022 году из-за неопределенности, вендоры и интеграторы активно работали над разработкой новых продуктов. Поэтому динамика рынка CRM в итоге 2022 года оказалась неоднозначной», – считает Светлана Ермакова, руководитель направления CRM Департамента бизнес-решений ГК Softline.

Крупнейшие поставщики CRM-систем

Лидером рейтинга крупнейших поставщиков CRM-систем в России по итогам 2022 года стала группа компаний Ланит. Её выручка от внедрения собственных и сторонних CRM составила 2,3 млрд руб. В первую пятерку также вошли компании Лига Цифровой Экономики, 1С-Рарус, Инфосистемы Джет и GlowByte.

Всего в рейтинге приняла участие 21 компания. Их суммарная выручка от реализации CRM-проектов по итогам 2022 года превысила 12,2 млрд руб.

Крупнейшие поставщики CRM-систем в России *

№	Компания		Общая выручка от реализации CRM-проектов за 2022 г., млн руб. с НДС	Общая выручка от реализации CRM-проектов за 2021 г., млн руб. с НДС	Дина- мика, %	Какие CRM-системы разрабатывает компания	Какие сторонние CRM-системы внедряет компания	Количество сотрудников, занятых в разработке, внедрении и поддержке CRM-систем	Кол-во парт- неров у вендора	Крупнейшие CRM-проекты в России
1	ГК ЛАНИТ	Вендор и интегратор	2321,2	н/д	н/д	RightWay, BPMSoft	Битрикс24, Сбер CRM, Microsoft Dynamics, Creatio, SAP CRM	336 (для собственных CRM) / 491 (для сторонних CRM)	74	н/д
2	Лига Цифровой Экономики	Интегратор	1811	1636	11	-	BPMSoft, ELMA365, CRM B2C, Siebel CRM	423	-	ВТБ, Росбанк, Ростелеком, Сбербанк, Газпромнефть
3	1С-Рарус	Вендор и интегратор	1340,8	1205	11	1С:CRM	н/д	н/д	н/д	н/д
4	Инфосистемы Джет	Интегратор	1185	н/д	н/д	-	-	н/д	-	н/д
5	GlowByte	Интегратор	1172	1172	0	-	CM Ocean, MindBox, Loymax, Rubbles, Altcraft, Siebel, BPM Soft	320	-	Сбербанк, ВТБ, Альфа Банк, РСХБ, Газпромбанк
6	AmoCRM **	Вендор	1046,1	954,8	10	AmoCRM	-	н/д	н/д	н/д
7	ITFB Group	Интегратор	841,4	н/д	н/д	-	ELMA, BPM Soft, TWork by Tinkoff, Oracle Siebel CRM, разработка CRM с микросервисной архитектурой	100+	-	ВТБ, Сбербанк, Сибур, МКБ, МТС-Банк
8	Navicon	Интегратор	420	493,7	-15	-	BPMSoft, Elma	115	-	н/д
9	ELMA	Вендор	390	340	15	ELMA365 CRM	-	100+	н/д	Ростелеком Цифровые технологии, Транслом, Гленмарк, Гемотест, Синара инвестиционный банк
10	ГК Корус Консалтинг	Интегратор	327	287	14	-	Битрикс24, BPMSoft, Elma365, Microsoft Dynamics 365, Amber CRM	80	-	Первая Грузовая Компания, "ВТБ Лизинг", "Бош Термотехника", "Ситроникс", DPD
11	Extyl	Интегратор	286	231	24	-	Битрикс, AMO Crm	48	-	Дом.РФ, Открытие, Газпромбанк, Лукойл, Yokohama
12	GMCS	Интегратор	272	248	10	-	Microsoft Dynamcs CRM, GreenData	н/д	-	н/д
13	Comindware	Вендор	167	127	31	Comindware Business Application Platform		12	24	Сургутнефтегаз
14	Нобилис Тим	Интегратор	159,1	169,3	-6	-	Oracle Siebel	43	-	ООО "Лента", АО "ТИНЬКОФФ БАНК", ООО МФК "МИГКРЕДИТ", ПАО МТС Банк, ООО СИБУР Диджитал
15	РосБизнесСофт	Вендор	156	120	30	РосБизнесСофт CRM/ERP (RBS360)		30+	20	Ozon.ru, Karcher, K-flex, Palfinger, Мое дело
16	Иннодата	Интегратор	122,3	н/д	н/д	-	н/д	н/д	-	н/д
17	Монолит-Инфо	Вендор	100	80	25	МОНОЛИТ CRM	-	15	нет	ООО Пивоваренная комания Балтика, ГК Мегаполис, МПБК Очаково
18	Клиентоматика	Интегратор	83,4	120,8	-31	-	BPMSoft, ELMA365	70	-	АШАН Ритейл Россия, КОМОС ГРУПП, Borjomi, AMWAY СНГ
19	Дата Сапиенс	Вендор	42	4	950	CM Ocean	-	45	2	Росбанк, Ренессанс Страхование, Газпормбанк, Мосбиржа, Сеть Партнерств
20	Sitronics Group	Интегратор	26	25	4	-	н/д	20	-	CRM для автоматизации управления продажами в сегменте B2 МТС ПАО
21	WONE IT	Интегратор	17,6	40	-56	-	ELMA, Первая Форма, Microsoft	15	-	ООО "МФИ СОФТ", ООО "НЬЮТЕК СЕРВИСЕЗ", ООО "ДЖИДИСИ СЕРВИСЕЗ", Avind International Oy, АО "АМТ-ГРУП"
	Сумма		12285,8

* - Данные собраны на основе анкетирования компаний, если не указано иное

TAdviser 2023

** - Выручка из бухгалтерской отчетности за 2021-2022 год. Без НДС

Фокус на импортозамещение в 2023 году

Сейчас происходит глобальное перераспределение рынка между зарубежными и российскими вендорами и этот процесс продлится несколько лет. Часть российских разработчиков сегодня предлагают относительно дешевые коробочные CRM-решения, другие – предпочитают самостоятельно или с партнерами заниматься продажей и внедрением своих продуктов. Независимые интеграторы CRM-решений в большей степени двигаются в сторону разработки CRM для заказчика на базе low-code-платформ или open-source-компонентов, чем в направлении внедрения российских CRM. Также широко применяются решения на базе микросервисной архитектуры, где для каждого заказчика создается уникальный набор модулей и решений.

По мнению некоторых экспертов, со временем это может привести к увеличению числа вендоров на рынке и расширению предложения CRM-продуктов для заказчиков.

В целом, компании сформировали планы по импортозамещению и начали активно выбирать партнеров. А разработчики, под воздействием клиентских запросов, стали делать упор на развитие и расширение функциональности своих решений.

Несмотря на то, что практически весь enterprise-сегмент уже определился с поставщиками и перешёл к реальным проектам по миграции, в 2023 году на рынке осталось порядка 20-25% компаний, которые продолжили использовать иностранный софт. Это объясняется тем, что в области CRM традиционно высока доля специфичных доработок под клиентов. Уход западных вендоров и отсутствие поддержки с их стороны мало повлияли на такие компании, поэтому они и не спешили с миграцией, – комментирует Никита Егоров, руководитель департамента CRM системного интегратора Navicon.

По результатам исследования процессов взаимодействия с клиентами, которое провело аналитическое агентство вендора НОТА, на первое полугодие 2023 года CRM-системы были внедрены у почти половины опрошенных организаций (41%). Однако объем предложений для импортозамещения CRM-решений сегодня сильно отличается в зависимости от размера компании. Средний и малый бизнес, а также ИП не ограничены в выборе российских систем: рынок простых коробочных решений большой, он насыщен ИТ-продуктами и стремительно развивается.

Рынок CRM был высококонкурентным и до 2022 года, и остался таким сейчас. Продуктов действительно много, идет определённая реорганизация. Если говорить про решения для среднего и малого бизнеса, то конкуренция здесь зашкаливает, в сегменте крупного – только нарастает и связана с уходом представителей квадранта Gartner для CRM. Российские вендоры получили ощутимую мотивацию развиваться, улучшать решения, адаптировать их под требования меняющегося рынка. Собственно, и бизнес ждет от них продуктов высокого уровня, так как уже работал в западных системах и не готов терять ни в удобстве, ни в функциональности, ни в безопасности, – отмечает Юрий Востриков, генеральный директор компании «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ).

При этом крупные корпорации не могут столь же быстро перевести свои процессы, часто организованные в разных ИТ-системах, на новое решение, поэтому внедрение CRM для крупного бизнеса – это всегда кастомизация под конкретный запрос, поэтапное планирование и замещение разных сервисов. Большим организациям нужна гибкая система с современным стеком, возможностью поддерживать ее работу силами собственной или внешней ИТ-команды.

2023 год сильно отличается от предыдущего осознанностью выбора CRM-системы. В 2022 никто не понимал, насколько срочно должно проходить импортозамещение и в каком объёме. Было много запросов на проекты с горящими сроками без понимания результатов и должной аналитики. В текущем году клиенты, которые приходят в ELMA365, сформировали ожидания от идеальной CRM-системы, соотнесли их с бизнес-ценностями и стратегией развития продаж и маркетинга. Гибкость и адаптивность вышли на первое место. Сейчас это больше, чем проекты слепого замещения. Появилось понимание, как улучшить процессы продаж и автоматизировать их без навязанных рамок, продиктованных зарубежным ПО или головной компанией за пределами России. Проекты внедрения в свою очередь разбились на смысловые контуры замещения и не подразумевают одномоментный переезд, – говорит Мария Ильина, product owner ELMA365 CRM.

Отсутствие иностранных компаний благотворно влияет на российский рынок. Кроме этого, можно отменить, что изменились и клиенты, с каждым годом у них увеличивается осознанное понимание необходимости использования масштабируемых систем управления в компании для успешного роста и развития. Заказчики стали выбирать систему не на ″попробовать″, а на пять и более лет, – отмечает Глеб Мельников технический директор «РосБизнесСофт CRM».

Развивается класс систем аналитического CRM, предназначенных для автоматизации процессов анализа и сегментации клиентской базы, целевых коммуникаций с клиентами. В этой области есть достаточное число относительно зрелых решений российских разработчиков. Поэтому и процесс миграции идет активно.

Для заказчиков важно, что зачастую российские разработчики реализовали в своих системах даже больший функционал, чем был в западных продуктах. Поэтому, внедряя их, компаниям не приходится отказываться от привычного уровня автоматизации или удобства. В уровне зрелости российские решения пока отстают, но это решается только путем наращивания числа проектов, чем все сегодня и заняты, – говорит Юлий Гольдберг, руководитель направления GlowByte.

Если раньше проекты миграции с иностранной платформы на российскую длились 6-9 месяцев, то сегодня заказчики предъявляют более жесткие требования к срокам, ограничивая интегратора 3-6 месяцами.

Сейчас бизнес все еще адаптируется к новой структуре рынка. Есть много платформ со схожей функциональностью, которые отличаются вариантами развития и эксплуатации. При выборе платформы клиенты обращают внимание на наличие сопутствующей экосистемы – инструментов для взаимодействия сотрудников, партнеров, возможностей для обучения и наращивания экспертизы. С уходом больших игроков эта часть рынка остается открытой, что вынуждает компании рассматривать вопрос о построении собственной ИТ-архитектуры и ИТ-экспертизы внутри организации, – поясняет Андрей Каширский, эксперт департамента CRM ГК «Корус Консалтинг».

Среди крупного бизнеса наблюдается тенденция по созданию собственных решений. По словам Павла Баклыкова, коммерческого директора Mad Brains, большинство компаний сегодня вместо CRM предпочитают CDP-платформу.

По сути, это CRM на стероидах. Акцент в CDP ставится на фиксировании и развитии портрета клиента. Крупный бизнес сейчас использует эту форму и ″допиливает″ её сторонними интеграциями. Получается core-ядро, которое дополняется маркетинговыми инструментами, почтой, телефонией, мессенджерами, трекингом времени и прочее. Но нужно помнить, что какой-бы подход ни использовал бизнес, он должен работать на выполнение поставленной задачи, – говорит эксперт.

Основные драйверы и барьеры

Активному развитию рынка, как и в прошлом году, способствуют импортозамещение ПО, которое поддерживается государством, нормативные требования в части перехода на российские продукты и невозможность приобрести или продлить лицензии западных вендоров.

Часть крупных компаний приступила к процессу импортозамещения еще с 2014 года, разрабатывая собственные решения с привлечением подрядчиков. Этот процесс продолжается и в настоящее время. Также появляются российские вендоры, которые замещают ушедшие решения от Oracle, SAP, Microsoft и других зарубежных разработчиков.Как с помощью EvaProject и EvaWiki построить прозрачную бесшовную среду для успешной работы крупного холдинга 2.2 т

Кроме того, выравнивается экономическая ситуация, становятся понятны приоритеты и дальнейшие направления развития. Также стало очевидно, какие компании ушли с рынка, а кто, наоборот, закрепился и продолжает расти в конкурентной борьбе.

Среди барьеров, замедляющих темпы роста рынка, эксперты выделяют:

• отсутствие квалифицированных кадров;
• неготовность российских вендоров к такому количеству проектов-миграций;
• недостаточную зрелость решений российских вендоров для покрытия потребностей enterprise-сегмента. Как в части процессов развития собственных продуктов, так и в части подходов к работе с партнерской сетью;

Часть отечественного ПО находится в стадии развития. Перед вендорами стоит задача полностью заменить Enterprise-решения. При этом невозможно взять какой-то коробочный продукт и за один день внедрить его вместо того, что внедрялось и развивалось 10 лет, – комментирует Вадим Казанцев, исполнительный директор ITFB Group.

• общую неравномерность уровня реализации и стоимости в данных проектах, что усложняет выбор для конечных клиентов;
• низкую узнаваемость отечественных брендов. Заказчики все еще настороженно относятся к российским разработкам;
• спешку, с которой ИТ-разработчики насыщают CRM новыми фичами. Многие компании жалуются на медленную работу при больших объемах данных, а также сложности с интеграцией в действующую инфраструктуру;
• скорость разработки систем и необходимых интеграций. Сопоставимый лидерам рынка продукт нельзя создать достаточно быстро, и для крупного бизнеса это требует инвестиций времени и средств;
• попытки компаний экономить: они более внимательно относятся к предложениям интеграторов и стремятся сделать обоснованный выбор.

Максим Нартов, директор по развитию бизнеса Nexign, добавляет:

Что касается драйверов и барьеров, влияющих на развитие CRM-систем, то здесь мы сталкиваемся с рядом интересных моментов. Сам термин CRM стал перегруженным и сейчас, в широкой трактовке, рассматривается как инструмент движения по воронке. Хотя (и это важно для отраслей, ориентированных на более длительную работу с клиентом, чем разовая продажа) основной плюс от CRM начинается на этапе удержания и развития. Там, где работа идет не над разовой выручкой, а над длительным прогнозируемым LTV клиента. Для корпоративного сегмента такая долгосрочная история отношений и возможность управлять ими особенно важны, поскольку значимость крупных клиентов и партнеров переходит с уровня статистического усреднения на заметные цифры в P&L.

На что обращают внимание заказчики

В первую очередь, заказчики сегодня ориентируются на системы, которые помогают оптимизировать ключевые процессы, наладить омниканальное и эффективное взаимодействие с клиентами и партнерами, автоматизировать рутину и упростить выход на новые рынки.

На выбор влияют простота использования и удобный интерфейс системы, наличие необходимых функций и возможностей для обработки и анализа данных, поддержка со стороны разработчиков.

Растет интерес к BPM-платформам, микросервисной архитектуре и low-code, которые обеспечивают CRM необходимую гибкость и возможности для расширения функциональности. Крупный и средний бизнес стремится к сквозной автоматизации процессов, поэтому в фокусе оркестрация и управление распределенными сложными процессами через единый центр.

Если говорить о технологиях, то система должна быть построена на современной архитектуре, поддерживающей актуальный стек, и обладать открытым исходным кодом. Это позволяет существенно снизить требования к специалистам, которые поддерживают и разрабатывают решение, – отмечает Дмитрий Силуянов, директор направления цифровизации клиентского сервиса Лиги Цифровой Экономики.

Заказчики также внимательно относятся к интеграционным возможностям – система должна эффективно взаимодействовать с ERP, MDM, контакт-центром, хранилищами данных, BI и т. д.

При выборе учитывается и доступность инновационных инструментов – технологий машинного обучения и анализа данных. Понятно, что системой пользуется в компании большое количество людей, так что удобный дружелюбный интерфейс тоже в тренде. Также клиенты обращают внимание на финансовую устойчивость, спектр компетенций и опыт вендора. Тот, кто имеет возможность и ресурсы, выбирает крупных отечественных поставщиков с солидным портфолио реализованных проектов, среди которых должны быть и масштабные, высоконагруженные кейсы, – говорит Юрий Востриков, генеральный директор компании «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ).

Выбирая подрядчиков, бизнес ставит на первый план их способность быстро адаптироваться к меняющимся требованиям и возможность обеспечивать высокое качество сервиса в оговоренные сроки. Еще одним фактором является готовность к освоению новых продуктов и технологий, а также наличие обширного опыта в разработке на различных технологических стеках.

Функциональность имеющихся на рынке CRM-систем находится примерно на одном уровне. У большинства из них есть мобильная версия, встроенная аналитика, инструменты самообслуживания клиентов. Поэтому на первый план выходит доверие к вендору и комфортность работы с ним, как напрямую, там и через партнера, – отмечает Аурика Савчук, вице-президент GMCS.

Заказчикам прежде всего важен отраслевой опыт вендора, интеграции с учетными решениями, скорость и стоимость внедрения, – комментирует Михаил Лапин, руководитель департамента межотраслевых решений «1С-Рарус».

Все больше компаний ищут гибкую CRM-систему с неограниченными возможностями для адаптации, растянутыми во времени, мощным движком настройки бизнес-процессов, встроенных инструментов интеграции по стандартным протоколам.

Бизнес обращает внимание на возможность покрытия всего пула функциональных требований, использования CRM как единого окна для менеджеров по продажам, изменения процессов и интерфейсов, на случай появления дополнительных требований. В приоритете – технологический стек: он должен быть современным, прогрессивным и актуальным с точки зрения возможностей интеграции.

В настоящее время мы наблюдаем усиление требований к персонализации и автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Это может быть вызвано увеличением конкуренции, поскольку компании стремятся предложить более персонализированный и вовлекающий опыт для своих клиентов. Кроме того, интеграция и использование искусственного интеллекта (AI) в CRM-системах и каналах также становится более значимым фактором развития. В последнее время наблюдается явный тренд в сторону спроса на комплексные решения в области CRM-систем. Компании все больше стремятся к тому, чтобы полностью управлять взаимодействием с потребителями от момента первого интереса к продукту или услуге до активного развития, лояльности и поддержки. Не зависимо от каналов взаимодействия, или, если более конкретно — управляя каналом взаимодействия, - рассказывает Максим Нартов, директор по развитию бизнеса Nexign.

Еще один важный момент – UI и UX. Чтобы повысить удобство работы с системой, необходимо тщательно собирать обратную связь от сотрудников и передавать ее разработчикам. Работа с быстрым, понятным и функциональным ИТ-продуктом помогает бизнесу предоставлять конечным клиентам качественно другой уровень сервиса, – добавляет Владимир Вигура, директор продукта НОТА МОДУС. Взыскание (ex-T1 CRM Collection).

Небольшие заказчики в первую очередь смотрят на наличие в системе готовых сущностей и процессов для их отрасли и на то, насколько хорошо они ложатся на их ожидания. Наличие удобных готовых отчетов по мониторингу воронки продаж, эффективности менеджеров, предпочтениям клиентских сегментов – для них большой плюс.

Модели аналитики и визуализации данных также актуальны для заказчиков. Система должна иметь возможность анализировать информацию и принимать обоснованные решения на ее основе.

Стандартом де-факто, особенно для компаний, работающих с розничными клиентами, стало наличие аналитического CRM, который позволяет персонализировать коммуникации с клиентами и сделать их целевыми, а не массовыми. Но сегодня многие компании стремятся исследовать клиентский путь и управлять им для того, чтобы повысить лояльность клиентов и увеличить собственную прибыль. Появляются специальные подразделения, которые занимаются исследованием клиентов, проводят регулярные опросы, для чего на рынке появился и развивается целый класс CX-систем, – говорит Юлий Гольдберг, руководитель направления GlowByte.

Процессы работы с клиентами выходят далеко за рамки привычного CRM и требуют BPM подхода, поэтому конструктор процессов по принципу low/no-code становится крайне необходимым для заказчиков.

Важной задачей для компаний является обеспечение эффективной коммуникации с клиентами в различных каналах. Для этого используются роботы и чат-боты, которые помогают автоматизировать процессы и снять рутинные задачи с сотрудников. Они могут привлекать потенциальных клиентов, обрабатывать обращения и проводить клиентов от стадии обращения до совершения продажи, – дополняет Вадим Казанцев, исполнительный директор ITFB Group.

На первый план выходят системы, которые могут обеспечить сквозной процесс, безбарьерное общение с клиентами и решение их задач без потери информации. Представители рынка отмечают, что им не хватает интеграции с ВКС, функции сбора данных из ERP-систем, возможности работать с платформой в режиме офлайн, а также инструментов перевода речи в текст.

Не последнее место при выборе системы занимают стоимость и экономическая эффективность от внедрения решения.

В условиях высокой конкуренции заказчики активно исследуют рынок, расширяя знания о продуктах, анализируют технические аспекты предложений, поэтому становятся более осведомленными в вопросах ценообразования, которые влияют на принятие конечного решения. Важна и скорость внедрения системы. Заказчики больше не готовы ждать несколько месяцев для получения полностью готовой CRM-системы. Поэтому популярным становится метод коротких итераций, когда функционал постепенно внедряется, и заказчик уже через 2-3 месяца начинает активно использовать систему, – комментирует Светлана Ермакова, руководитель направления CRM Департамента бизнес-решений ГК Softline.

При принятии решения о миграции самое главное для заказчика – предусмотреть безболезненный переход, который позволит продолжить выполнять ежедневные задачи в том же объеме и с тем же качеством.

В такой ситуации важно, чтобы заказчик шел навстречу вендору, дав больше времени на доработку платформы и минорных, но значимых функций. В качестве альтернативы мы всегда предлагаем клиентам изменение текущих бизнес-процессов под архитектуру отечественных платформ, чтобы ускорить процесс миграции. Важно отметить большой вклад государства в процесс перехода на отечественные CRM. Государственные фонды за счет бюджетного финансирования сейчас помогают российским вендорам ускорять продуктовую разработку. Кроме того, государство помогает бизнесу, который проводит программы цифровизации. Деньги активно выделяются также и на финансирование самих проектов автоматизации на базе CRM, – говорит Алексей Шубин, генеральный директор компании «Клиентоматика».

Оценки объема и динамики рынка

Если для 2022 года был характерен спад и осторожное наблюдение, то 2023 год уже возвращает CRM-сегмент на прежнюю динамику и темпы роста. По оценке TAdviser, рост рынка в 2022 году замедлился до 8%, его объем достиг 23,5 млрд руб. По предварительным итогам 2023 года объем российского рынка CRM увеличится до 28,2 млрд руб. при динамике 20%.

В 2023 году отмечается увеличение интенсивности разработки, появляются новые проекты, задачи. Стали появляться новые вендорские продукты, которые совместно с CRM решают точечные проблемы бизнеса: чат-боты, роботы, решения на базе AI, Low-code платформы для обеспечения продаж и обслуживания. Оптимистично рост рынка можно прогнозировать на уровне 20–30%, – считает Вадим Казанцев, исполнительный директор ITFB Group.

В Корус Консалтинг ожидают роста количества новых внедрений и развития систем на 15-20%. В GMCS прогнозируют, что выручка вырастет на 20% по сравнению с прошлым годом. В «1С Рарус» с оценкой динамики более осторожны и предполагают, что она если и вырастет, то на 5-10% год к году. Эксперты аналитического агентства НОТА отмечают, что в 2023 году российский рынок вернулся на уровень $432 млн с прогнозом роста до $602 млн к 2028 году.

Проекты, запущенные в 2023 году у Enterprise компаний, продолжатся в ближайшие год-два – бизнес будет подключать новые подразделения на уже готовые решения и в то же время расширять функциональность за их пределами.

У компаний, запускающих проекты внедрения в 2023 году, нет ложных ожиданий, что решение, которое они внедряют будет актуально долгие годы. Скорее они понимают, что им нужны такие инструменты как Low-code, чтобы быть готовым к новым изменениям, будь это резкая виртуализация продаж или экстренный переезд с зарубежного ПО, – отмечает Мария Ильина, product owner ELMA365 CRM.

Поэтому, требования, которые заказчики предъявляют к поставщикам CRM-систем, останутся прежними. Среди ключевых – наличие платформы в Реестре отечественного ПО, а также возможность бесшовной интеграции с текущим ИТ-ландшафтом клиента.

В 2024 году игроки рынка ожидают более массовых и крупных проектов миграции CRM-систем на российские решения. По предварительным прогнозам, до конца 2025 года 50-70% CRM-систем в крупных российских компаниях уже будут импортозамещены. Это увеличит объемы рынка настолько, насколько российские интеграторы смогут удовлетворить спрос.

В 2024 году на рынок CRM, на мой взгляд, повлияют несколько факторов. Во-первых, сохранится тенденция на импортозамещение, потому что некоторые компании еще в начале этого пути. Во-вторых, разработчики CRM продолжат работу над микросервисной архитектурой своих приложений, а также будут предлагать заказчикам готовые нишевые решения. Кроме того, вендоры продолжат развитие готовых конструкторов, на которых клиенты смогут самостоятельно создавать решения без лишней лицензионной нагрузки. Сохранится и тренд на заказную разработку – в частности вырастет доля проектов, реализованных на open source, – комментирует Никита Егоров, руководитель департамента CRM системного интегратора Navicon.

Для информационных систем, используемых в России, будет крайне важен технический стек, на котором они реализованы. Преимуществом будут обладать те решения, которые создавались на базе открытого ПО – такой продукт легко импортозаместить. Также будет иметь значение и то, как бизнес обращается с персональными данными. Некоторые компаний предлагают инструменты для их обезличивания, что позволяет обеспечить сохранность критической информации, и такие решения будут оставаться востребованными на рынке, – считает Владимир Вигура, директор продукта НОТА МОДУС. Взыскание (ex-T1 CRM Collection).

Компании продолжат инвестировать в развитие собственных локальных платформ, замещая зарубежные аналоги и расширяя круг функциональности, а не покупая лицензии через обходные пути. Локальные вендоры будут быстро занимать новые ниши и сегменты рынка. Для малого бизнеса существенно повысится доступность сервисов и софта по автоматизации.

Основным драйвером, помимо импортозамещения, будет появление новых технологий. Развитие CRM-систем будет нацелено на внедрение нейросетей, ИИ-решений, а также голосовых технологий – все то, что будет облегчать работу менеджеров или сейлзов с системой, однако повысит ее стоимость.

Не останутся без внимания No-code решения, которые сейчас больше похожи на маркетинговую удочку и требуют серьезных улучшений. При детальном использовании компании понимают, что для более комфортной работы и настройки системы им нужны ИТ-специалисты. В целом, можно сказать, что CRM-системы стали незаменимыми помощниками для многих компаний, а их развитие позволяет делать позитивные прогнозы о дальнейшем росте пользователей и в 2024 году, – говорит Галина Яшина, руководитель QA-отдела ИТ-компании SimbirSoft.

Также заказчики будут продолжать внедрять CRM-системы как неотъемлемый инструмент для развития бизнеса и обеспечения эффективной операционной деятельности, будет сохраняться стабильный спрос на CRM-решения. Кроме того, продолжится укрепление партнерских отношений интеграторов с вендорами CRM-систем. Ожидания от рынка и проектов увеличиваются, предъявляются более высокие стандарты качества и требования к функциональности систем.

В целом будут продолжаться тенденции прошлых годов. Фокус смещается с использования облачных систем на «коробочные» продукты для Enterprise. Клиенты хотят использовать продукт, максимально охватывающий все направления деятельности и подразделения компании – работу в одном окне, без многочисленных интеграций между сторонними сервисами и программами, – отмечает Глеб Мельников, технический директор «РосБизнесСофт CRM».

Все это время у российских вендоров был определенный запас времени, чтобы инвестировать в свой программный продукт достаточно ресурсов. Крупные российские команды разработки CRM-систем сильно подтянули качество собственных продуктов, воспользовавшись вынужденным затишьем с пользой. Сейчас мы ожидаем высокий спрос на внедрение CRM, который продлится весь 2024 год. Этому способствует фактор времени: зарубежные лицензии заканчиваются, обновление иностранных систем недоступны в России. Многие компании уже стартовали проекты по замещению иностранных CRM-систем во второй половине 2023 года и скоро мы увидим результаты подобных проектов, а также сможем оценить перспективы импортозамещения на российском рынке CRM, – комментирует Алексей Шубин, генеральный директор компании «Клиентоматика».

Перейти на главную страницу обзора >>>

2021-2022

Результаты 2021 года и ситуация в 2022 году – Данные TAdviser

Оценки рынка и крупнейшие поставщики CRM-систем по итогам 2021 года

Год 2021-й, когда страхи, вызванные пандемией COVID-19, отступили, и началось некое оживление экономики, оказался для российского рынка CRM-систем вполне благополучным. По оценке TAdviser, его объем по сравнению с предшествующим годом увеличился на 21% и достиг отметки в 21,8 млрд руб. При этом, поскольку рынок все еще не достиг стадии насыщения, он сохраняет высокий потенциал роста, считает Роман Гнатко, директор по развитию бизнеса компании НОРБИТ.

Если говорить о рыночных позициях зарубежных и российских поставщиков таких программных продуктов, то на протяжении последних двух-трех лет они претерпевали изменения. С одной стороны, по данным Юлия Гольдберга, руководителя направления импортозамещения компании GlowByte, к началу 2022 года в крупных российских компаниях по-прежнему преобладали CRM-системы зарубежных вендоров. В сегменте операционных CRM (oCRM), автоматизирующих взаимоотношения с клиентами, ими чаще других использовались системы таких вендоров, как Oracle, Microsoft, SAP, Salesforce. В сегменте аналитических CRM (aCRM), позволяющих выявлять закономерности в поведении клиентов, - SAS, HCL (IBM), Teradata, Exponea.

С другой стороны, в последние годы западные вендоры продвигали свои облачные CRM-продукты, спрос на которые был не очень велик, а за это время на рынке появились вполне конкурентоспособные отечественные CRM-решения, отмечает Алексей Макеев, партнер «Лиги цифровой экономики».

Именно в 2021 году крупные частные и государственные компании отказывались от иностранного программного обеспечения и переходили либо на системы собственной разработки, либо на готовые отечественные решения, — добавляет Владимир Вигура, управляющий директор T1CRM.

Впрочем, сами компании, специализирующиеся на внедрении зарубежных решений, такие, как GMCS, 2021 годом оказались довольны.

Мы реализовывали новые крупные проекты, развивали клиентские CRM-решения на базе Microsoft Dynamics, а также оказывали услуги технической поддержки, − рассказывает Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием этой компании. – И отмечаем рост количества новых клиентов и рентабельности проектов.

Факторами этого роста эксперт назвала переход ряда крупных клиентов на последние версии Microsoft Dynamics 365, а также активную трансформацию процессов продаж и обслуживания клиентов, начатую компаниями в период пандемии.

Рынок набирал обороты и благодаря росту востребованности CRM-систем в компаниях малого и среднего бизнеса. По данным независимого исследования, проведенного в конце 2021 - начале 2022 года Гильдией интеграторов, по росту спроса компании такого масштаба, хоть и не в три раза, но все-таки опережают более крупные организации. Так, в компаниях микробизнеса он составил 22,4%, в компаниях МСБ – 21,9%, в крупных компаниях – 14,7%, и 12,7% в госорганизациях.

Многие небольшие компании стали вкладываться в автоматизацию отношений с клиентами уже на уровне стартапа, если решение помогает минимизировать внутренние ресурсы, например, держать меньше сотрудников на обработке потока заказов и больше зарабатывать, благодаря качественно настроенной аналитике и своевременному выявлению узких мест в процессах, − констатирует Татьяна Малявина, коммерческий директор компании «Эмбер».

Крупнейшие игроки

По итогам 2021 года лидером на российском рынке CRM стала компания «Т1 Консалтинг». Её доходы от реализации CRM-проектов выросли на 38,4% до 3,4 млрд руб. Вторую и третью строчку рейтинга также заняли компании-интеграторы - «Лига Цифровой Экономики» и GlowByte. Четвертая позиция у «1С-Рарус» - компании, которая одновременно занимается и разработкой, и внедрением CRM-систем. Все 4 лидера показали хорошую динамику роста – на уровне рынка или выше.

Стоит отметить, что в новом рейтинге не приняли участие ряд крупных игроков. Среди отсутствующих, в частности, такие компании, как «Норбит» и «Инфосистемы Джет». В предыдущем рейтинге «Норбит» занимал вторую позицию с выручкой 1,6 млрд руб., «Джет» - четвертую, с показателем 1,1 млрд руб.

Выручка российских компаний от CRM-проектов в 2020-2021 годах *

№	Компания	Статус компании	Выручка от CRM-проектов в 2021 г., млн руб.	в т.ч. от продаж лицензий	в т.ч. от услуг внедрения, поддержки, обучения, интеграции	Выручка от CRM-проектов в 2020 г., млн руб.	в т.ч. от продаж лицензий	в т.ч. от услуг внедрения, поддержки, обучения, интеграции	Динамика 2021/2020	Ключевые клиенты по направлению CRM в 2021 году
1	Т1 Консалтинг	Интегратор	3382,2	н/д	н/д	2443,6	н/д	н/д	38,4	Открытие, Россельхозбанк
2	Лига Цифровой Экономики	Интегратор	1636	52	1584	1350	121	1229	21,2	Сбер, Россельхозбанк, Росбанк, ВТБ, Почта Банк
3	GlowByte	Интегратор	1336,1	3,2	1332,9	999,2	1,0	998,2	33,7	X5 Group, Альфа-Банк, Банк ВТБ, Открытие, Сбербанк России, МТС, М.Видео, СИБУР, Русфинанс, Ренессанс Кредит.
4	1С-Рарус	Вендор и интегратор	1204,6	146,5	1058,1	994	120,9	873,1	21,2	н/д
5	AmoCRM **	Вендор	954,8	н/д	н/д	859,4	н/д	н/д	11,1	н/д
6	****(1)	Интегратор	347,3	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д
7	ELMA	Вендор	340	н/д	н/д	310	н/д	н/д	9,7	Красцветмет, RETN, Таврида электрик, Анкор, Обнинсоргсинтез
8	Naumen	Вендор и интегратор	308,1	92,4	215,7	233,9	70,2	163,7	31,7	Мотив Телеком, Служба финансового уполномоченного, Газпромбанк, Федеральная пассажирская компания, Совкомбанк Факторинг
9	Корус Консалтинг	Интегратор	288	н/д	н/д	290	н/д	н/д	-0,7	н/д
10	Нобилис Тим	Интегратор	269,9	7,9	262	148,5	0,0	148,5	81,8	н/д
11	GMCS	Интегратор	248	н/д	н/д	245	н/д	н/д	1,2	FUN&SUN (TUI Россия), CARCADE, Фонд Сколково, Леруа Мерлен Россия, Yota, NETBYNET (бренд Wifire)
12	Монолит-Инфо	Вендор	140	10	130	132	12	120	6,1	ООО Пивоваренная компания «Балтика», ГК «Мегаполис»
13	БизнесАвтоматика	Вендор	130	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	ММоМА
14	Эмбер	Вендор и интегратор	13,5	4,5	9	14,5	4,8	9,7	-6,9	Российский университет при правительстве РФ, Виником, РСХБ-Страхование жизни, ЭнергосбыТ Плюс, ИРЗ ТЭК
	Сумма		10598,5

* - Данные собраны на основе анкетирования компаний, если не указано иное	TAdviser 2022
** - Выручка из бухгалтерской отчетности за 2020-2021 год. Без НДС

(1) - Название компании скрыто в связи с проверкой информации

Потрясения 2022 года

В первые два месяца 2022 года компании демонстрировали органический рост, заказчики присматривались к СRM-системам отечественных поставщиков, а те, в свою очередь, развивали и расширяли функционал своих решений.

Так было до тех пор, пока глобальные поставщики CRM в ответ на начало СВО на Украине не объявили об уходе с российского рынка.

Кто-то из них просто уведомил заказчиков об отключении облачной версии системы, кто-то потребовал перенести данные за рубеж, кто-то приостановил работу технической поддержки и продажу лицензий, − вспоминает Дмитрий Смирнов, директор по консалтингу департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Больше всех пострадали крупные российские компании и корпорации, пользующиеся CRM по модели SaaS, например, SalesForce, или развернутыми в облаках Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud системами других глобальных вендоров. Они почти одномоментно утратили доступ к своим облачным CRM и, соответственно, лишились преимуществ автоматизации продаж и взаимодействия с клиентами, обеспечивающих рост прибыли и устойчивость бизнеса.

У таких компаний возникли трудности с оплатой и доступом к сервисам поддержки,− констатирует Алексей Макеев из «Лиги цифровой экономики», − но это не является неразрешимой проблемой, так как по большинству западных CRM-систем накоплена глубокая экспертиза у российских интеграторов, которые вполне способны заместить ушедших вендоров в части задач с внедренными решениями.

Первыми столкнулись с заказчиками, крайне заинтересованными в «приземлении» своих облачных решений в российских дата-центрах, собственных или коммерческих, системные интеграторы.

Первый устойчивый запрос – импортозамещение Salesforce, − говорит Дмитрий Перепонов, руководитель направления «Автоматизация бизнес-процессов» компании КРОК. − Для одного из наших заказчиков мы мигрировали ключевую функциональность работы департамента продаж в 150 человек в B2B-сегменте за 1,5 месяца – от проведения конкурсной процедуры до вывода в опытно-промышленную эксплуатацию.

Ситуация с CRM-системами SAP, Oracle и Microsoft, по его словам, менее критична.

Не все эти международные вендоры ушли из России одномоментно, некоторые, например, компания SAP, продержалась на нашем рынке еще несколько месяцев и даже после ухода этот поставщик не запрещает пользоваться его ПО даже тем своим теперь уже бывшим клиентам, которые попали под санкции, отмечает Дмитрий Васильев, директор по развитию ERP-решений в IBS.

Компании, которых не коснулись санкции, могут получать некоторые обновления, − констатирует он.

В отличие от компаний, до начала спецоперации на Украине потреблявших CRM как сервис от зарубежных вендоров, организации, которые развернули и используют такие системы в своей ИТ-инфраструктуре, можно условно поделить на две категории.

Вот как говорит о них Роман Гнатко, директор по развитию бизнеса компании НОРБИТ:

Компании с госучастием также аврально ищут российские аналоги либо инвестируют в собственные разработки. Остальные продолжают пользоваться решениями, учитывая уже потраченные бюджеты и многочисленные риски, связанные с переходом на новые продукты. На рынке пока есть ресурсы, готовые оказывать услуги по развитию и поддержке таких систем, в том числе и компания НОРБИТ.

Вместе с тем, для компаний-клиентов глобальных поставщиков, помимо рисков миграции, существует еще и опасность неожиданной приостановки процессов, потери накопленных данных и историй взаимоотношений с клиентами. Так что стратегам крупных компаний и корпораций приходится сейчас искать баланс между этими рисками, взвешивая шансы реализации каждого из них.

Надо понимать, что CRM-системы во многих крупных компаниях к началу СВО уже требовали модернизации, поскольку внедрялись давно, ситуативно дорабатывались и все равно не покрывали все необходимые бизнесу процессы взаимодействия с клиентами, то есть перестали соответствовать современным требованиям бизнеса, отмечает Дмитрий Перепонов.

Мысль об их замене давно витала в воздухе у большинства коммерческих директоров и ИТ-директоров крупных компаний, а события февраля стали триггером к действию, − замечает эксперт.

Но после 24 февраля одни из них отложили проекты по импортозамещению на 2023-2024 годы и неспешно изучают отечественные продукты, планируют пилоты, верстают бюджеты. «Рассчитывают, что быстро ничего не отвалится», − отмечает Юлий Гольдберг из GlowByte. Другие включили CRM-систему в список программных решений, нуждающихся в первоочередном внедрении. У компании Корус Консалтинг, к примеру, уже есть заказчики, оставившие ERP на внедренной платформе и заново запускающие проект по миграции CRM.

По результатам исследования компании NAUMEN^[1] о том, как крупный и средний бизнес адаптировался к изменениям на рынке программного обеспечения, 11% респондентов ответили, что собираются заменять решение по управлению взаимодействием с клиентами в ближайшее время, 26% — находятся в режиме ожидания, у оставшихся участников опроса планов по замене программного обеспечения нет. Некоторые компании опасаются усиления санкций и не хотят зависеть от политических решений, из-за чего вопрос выбора нового поставщика CRM пока остается нерешенным. По этим же причинам часть компаний выбирают опенсорсные технологии или склоняются к самописным решениям. У компаний, для которых вопрос замены ПО является неактуальным, либо закуплены бессрочные лицензии зарубежных вендоров и они пока не видят необходимости в покупке нового решения, либо уже используют российское или самописное решение.

Что движет рынок вперед, а что тянет назад?

В 2022 году серьезное влияние на российский рынок CRM-систем оказало осложнение геополитической ситуации. Оно резко актуализировало потребность государственных организаций и коммерческих компаний в российских программных продуктах, в том числе и в CRM-системах.

В ответ государство приняло для разработчиков ПО целый ряд мер поддержки, чтобы мотивировать их ускорить процесс создания отечественных программных продуктов. Роман Гнатко из компании НОРБИТ считает гранты и государственные программы по поддержке российских разработчиков решений и заказчиков, которые и будут внедрять продукты и системы из реестра отечественного ПО – ключевым драйвером развития рынка CRM в 2022 году. Второй драйвер, по его мнению, это острая потребность государственных структур в отечественном ПО.

Государство пытается помочь разработчикам сделать отечественные аналоги популярных западных решений. В рамках конкурсных процедур мы рассчитываем получить грант для быстрой разработки необходимых модулей на платформе T1 CRM, — говорит Владимир Вигура, управляющий директор T1CRM.

В этой связи многие участники рынка выделяют такой драйвер рынка CRM в 2022 году, как импортозамещение.

После кратковременного затишья в первой половине года заказчики снова проявляют активный интерес к CRM-системам — конечно же, российского производства. Именно это будет двигать рынок вперед, − отмечает директор по консалтингу департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг» Дмитрий Смирнов.

В отличие от прошлых годов, в 2022-м импортозамещение поддерживается «горячим» спросом со стороны госструктур и крупных корпоративных клиентов. Ряд компаний, использовавших зарубежные облачные CRM-решения, оценивают риски приостановки таких сервисов как очень высокие и поэтому вынуждены переходить на российские платформы, констатирует Аурика Савчук из GMCS. К тому же российские «дочки» зарубежных компаний, ранее использовавшие ИТ-инфраструктуру материнских компаний, в настоящий момент вынуждены в крайне сжатые сроки внедрять российские CRM-системы для обеспечения функционирования процессов продаж и обслуживания клиентов.

Но надо признать, что у импортозамещения как у драйвера рынка CRM-систем есть и оборотная сторона. Это наскоро собранные «полуфабрикаты», которые наряду со зрелыми и стабильными решениями присутствуют сегодня на российском рынке. Алексей Макеев, партнер «Лиги цифровой экономики» называет неоднородную структуру российского рынка систем управления отношениями с клиентами фактором, сдерживающим его развитие, и советует заказчикам внимательно и критично исследовать предлагаемое программное обеспечение.

Если бы задача разработки отечественных CRM была поставлена хотя бы за два-три года до даты «Ч», − развил эту мысль Юлий Гольдберг (GlowByte), − то было бы больше шансов на то, что более зрелые и готовые к тиражированию продукты появятся к нужному сроку.

Сейчас, по мнению эксперта, многие вендоры «пилят» или «допиливают» свои продукты в ускоренном режиме, что не всегда позитивно сказывается на их функционале и качестве.

Также узким местом этого сегмента ИТ-рынка является нехватка специалистов, которые глубоко разбираются в отечественных CRM-решениях, считает Дмитрий Смирнов («Корус Консалтинг»).

За разработчиков и аналитиков очень большая конкуренция — стоимость их труда постоянно растет и собрать качественную команду становится проблематично, — добавляет Кирилл Щукин, директор направления CRM Т1 Консалтинг.

Некое количество проблем участникам рынка, поставщикам ПО и системным интеграторам, создают сами заказчики. Некоторые из них считают свой бизнес очень специфичным и потому не признают автоматизацию с помощью стандартных CRM-решений.

Это мнение ошибочно: современные ИТ-решения очень гибкие и могут подстраиваться практически под любую ситуацию, − заявляет Алексей Кольмай и предлагает таким компаниям обращаться в Департамент Консалтинга компании ELMA, где им помогут сформулировать их потребность и задачи для автоматизации.

А Роман Гнатко указывает, что отрицательное воздействие на рынок в 2022 году оказало секвестирование бюджетов компаний на ИТ. По его словам, это стало реакцией на экономическую и политическую ситуацию в стране.

Бизнес занял выжидательную позицию, многие проекты были остановлены или заморожены, − констатирует эксперт.

По мнению Анны Кузнецовой, руководителя практики BPM/CRM компании NAUMEN, сдерживающими факторами являются отложенный процесс миграции с иностранного ПО и сложности перехода на новые подходы в старых информационных системах (много неструктурированных данных, сложные процессы, нет связи между внутренними системами).

Соотношение и вес этих разнонаправленных векторов заставляют задуматься о том, какой в 2022 году будет результирующая сила для этого рынка.

Результирующая сила для рынка CRM в 2022 году

Осложнение экономической ситуации и состояние неопределенности, в котором оказались российские компании, не может не сказаться на итогах уходящего года.

В целом, рынок на стороне заказчиков сократится, поскольку часть бизнеса ушла из России, а другая взяла паузу в развитии для того, чтобы временно «затянуть пояса» и адаптироваться к новым реалиям, − отмечает Алексей Кольмай.

По итогам 2022 года возможен временный спад, вызванный неопределенностью, которая долгое время не давала запускать новые проекты, - полагает Анна Кузнецова, руководитель практики BPM/CRM компании NAUMEN.

Эксперты «Т1 Консалтинг» ожидают «просадки» российского рынка CRM до уровня 2018-2019 годов из-за сокращения платежей западным вендорам, а также из-за приостановки ряда крупных проектов.

Временный пересмотр приоритетов – это главный фактор сокращения рынка CRM в РФ,— говорит Владимир Вигура.

По его словам, после решения более «горячих» задач по поддержке работоспособности критически важных решений, в первую очередь, ERP-систем, заказчики перейдут к замещению CRM-систем. Тогда можно будет ожидать возобновления роста рынка на 18-20%.

В компании GMCS ожидается незначительный рост выручки на проектах текущих клиентов. По словам Аурики Савчук, еще до нового года начнется реализация проекта на российской low-code платформе GreenData, в которой есть CRM-модуль.

Ввиду общей сложной экономической ситуации прорывных результатов 2022 года ждать не стоит, − считает Роман Гнатко.

Вместе с тем, даже в условиях неопределенности сохраняется запрос на цифровизацию компаний различной отраслевой принадлежности и в том числе на замену устаревших CRM-систем. По его словам, на протяжении 2022 года к услугам НОРБИТ часто прибегали действующие клиенты с запросом на развитие установленных у них решений. Также немало запросов поступало на внедрение CRM-систем «с нуля». И это, помимо проектов по замене решений западных вендоров.

Словом, то количество направлений, по которым сегодня ведут работу российские поставщики и интеграторы на рынке CRM, говорит о том, что даже при сокращении объема рынка, по итогам уходящего года они окажутся «в плюсе».

2021

Развитие российского рынка CRM в 2021 году

В 2021 году продолжилось динамичное развитие российского рынка CRM. Основным фактором, оказывающим влияние на рынок, как и год назад, стала пандемия. Специалисты отмечают большое количество запросов, связанных с бесконтактным обслуживанием и организацией удаленных продаж. Кроме того, рост и развитие наблюдается и по другим направлениям. С одной стороны на рынке расширяется предложение в сегменте легких решений, в первую очередь предназначенных для СМБ-компаний, с другой – растет сложность и количество CRM-проектов в крупном бизнесе.

Пандемия выступила ключевым драйвером развития рынка CRM-систем. В связи с активным использованием диджитал-каналов увеличилась и конкуренция за Share of Voice. Сегодня клиенты получают огромное количество предложений: без эффективных инструментов автоматизации становится все труднее оставаться замеченными и услышанными. Это меняет и подход к использованию CRM-систем, которые теперь решают не только операционные задачи, но и работают в комплексе с CDP (Customer Data Platform) и ИИ, – рассказывает Софья Тотмакова, руководитель департамента Customer Excellence в компании Navicon.

Денис Селезнёв, генеральный директор "Первой Формы", добавляет, что для компаний важным фактором развития является систематизация и анализ данных о клиентах, поэтому даже малый бизнес отказывается от excel и переходит на специализированные CRM-системы.

В Odyssey Consulting Group (ранее Columbus East) считают, что CRM переходит к новой концепции – сбор абсолютно всех данных о клиенте. При этом, как отмечают в компании, сегодня нет готовых решений для реализации сценариев взаимодействия с клиентами – нужно собирать «конструктор» из разных систем.

По данным Романа Гнатко, директора по развитию бизнеса «Норбит» (входит в группу «Ланит»), в 2021 году наблюдается продолжение роста количества и сложности проектов по CRM в большом бизнесе. Вместе с тем увеличивается количество проектов на базе технологий low-code, которые поставщики CRM-систем также закрывают. Таким образом, в большом бизнесе наблюдается рост по всем фронтам.

Что касается среднего бизнеса, его рост замедлился. Этот сегмент оказался более чувствителен к текущей новой реальности, и ряд компаний отложили проекты, часть запускают минимальную функциональность и смотрят, что будет дальше. Но есть и те, кто считают автоматизацию одним из факторов увеличения доли на рынке и не боятся инвестиций в новые ИТ-инициативы, уточняет эксперт «Норбит».

Особый интерес к CRM наблюдается у экосистемных компаний. Такое мнение выразил Владимир Носиков, руководитель практики Marketing Management компании GlowByte. По его словам, широкий набор партнерских предложений закрывает больше потребностей в жизни клиента, а большее количество информации об интересах клиента позволяет предсказывать релевантные в моменте продукты, тем самым повышая конверсию.

Особенности рынка

В целом, можно положительно оценить развитие российского рынка CRM: проектов становится больше. Те компании, у которым взаимоотношения с клиентами еще не были автоматизированы, запускают CRM-проекты. Другие игроки рынка стали задумываться об эволюции уже используемых систем с учётом новых трендов.

В компании 1С-Рарус отмечают, что все более востребованными и необходимыми для современной деятельности инструментами CRM-систем становятся роботизация, сквозная аналитика, омниканальность и др.

Генеральный директор компании "Первая Форма" Денис Селезнёв напоминает о преимуществах low-code подхода, поскольку постоянно меняющиеся условия рынка, пересмотр стратегий управления, появление новых игроков требуют доработки и развития ранее внедренных CRM-систем.

Автоматизация на базе современных low-code платформ способна помочь быстро перестроить процессы в соответствии с теми задачами, которые необходимо решить компании на данном этапе, - поясняет он.

В компании Elma замечают появление на рынке всё большего количества базовых и отраслевых CRM-систем.

Помимо вендоров, целенаправленно поставляющих ПО для управления клиентами, компании, специализировавшиеся ранее на иных задачах, например, оказании услуг телефонии, предоставляют модуль CRM как дополнение к имеющемуся функционалу, либо как отдельный продукт. Также всё больше появляется отраслевых CRM. Основное развитие продукта заточено на предоставлении готового к использованию функционала, преднастроенных справочников и интерфейсов, отвечающих отраслевой специфике, - поясняют в Elma.

Заказчики понимают, что работа с клиентом – это отправная точка в работе всей компании. Бессмысленно выстраивать дальнейшие процессы, если процесс работы с клиентом дает низкую конверсию из-за хаоса в продажах. Мотиватором внедрения CRM сейчас выступают высококонкурентные условия рынка. Клиент становится более требовательным к скорости реакции на его обращение, изменяются каналы взаимодействия. Если раньше клиенты звонили, писали на почту, то сейчас клиент предпочитает общение через привычные ему способы связи: мессенджеры и социальные сети.

В результате становятся востребованы Social CRM, которые предоставляют возможность коммуницировать с клиентом через любой удобный канал связи. Интегрированная с социальными сетями и мессенджерами CRM отвечает принципу омниканальности и позволяет дать быстрый ответ на запрос клиента в том числе и без участия человека: с помощью голосовых и текстовых ботов, - говорят в Elma.

Несмотря на изобилие и разнообразие CRM-систем, основным стоппером успешного внедрения является непонимание того, что CRM должна быть, во-первых, достаточно гибкой, чтобы имплементировать лучшие практики работы конкретной компании и, во-вторых, связывать отдел продаж с другими отделами компании, которые непосредственно отвечают за выполнение обещаний, данных клиенту. Если система не автоматизирует все области бизнеса, то эффективность использования продукта не соответствует уровню ожидания, что ведет к снижению прибыли и возврату к работе «по-старинке».

Евгений Лебедев, директор практики систем управления взаимоотношениями с клиентами Columbus East выделяют три ключевых драйвера:

• Социальный CRM: компании ищут новые пути продаж, в том числе выстраивают коммуникацию с подростками – будущей аудиторией.
• Искусственный интеллект: анализ коммуникаций с клиентом, рекомендательная система, интеллектуальные системы общения с клиентами.
• Автоматизация маркетинга: сложные сценарии анализа поведения покупателей для предложения новых сервисов и товаров.

Владимир Вигура, Product Director «Т1 Консалтинг», напоминает еще об одном важном направлении – импортозамещении, которое актуально, в первую очередь, для enterprise-сегмента, а в среднем и малом бизнесе еще не столь распространено. При этом, от регуляторов все чаще исходят сигналы о том, что ключевые ИТ-системы должны быть с отечественными корнями.

Также он замечает, что в 2021 году на рынке ярко проявились два ключевых тренда: переход на облачные сервисы и инхаус-разработку.

Следствие этого – отказ от монолитных систем, типа Siebel CRM и Microsoft Dynamics. К чему пришли многие наши клиенты, которые все активнее ищут замену монолитным системам. Причина проста: громоздкие платформы просто не успевают за скоростью развития и изменения бизнеса, - говорит эксперт.

Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием GMCS, напротив, в 2021 году фиксирует значительный рост интереса к платформе Microsoft Dynamics 365.

Начался ряд крупных CRM-проектов по переводу на последнюю версию платформы решений 8-10 летней давности, которые обсуждались в последние 2 года, - отмечает она.

В 2022 году в GMCS ожидают завершения проектов по переводу на новую версию платформы Dynamics 365, начатых в 2021 году, а также развития решений заказчиков, которые активно включают в свою CRM-стратегию интеллектуальный анализ данных для более глубокого исследования клиентского опыта. Интеграция CRM и AI дает возможность лучше понимать клиентов – что они покупают, где (офлайн или онлайн), как часто и т.д., позволяя выявить модели поведения и тем самым увеличивать конверсию и продажи, а также оптимизировать расходы на удержание и привлечение клиентов.

Так, для туристической компании TUI Россия в настоящий момент мы готовимся начать разработку решения для прогнозной аналитики с использованием инструментов Azure Machine Learning с целью оптимизации клиентских предложений. Источником данных является CRM-система на базе Microsoft Dynamics 365 и интегрированные с ней многочисленные системы и сервисы, которые использует туроператор, - рассказывает Аурика Савчук.

Кроме того, в 2022 году на российский рынок CRM продолжат оказывать воздействие развитие маркетплейсов, роботизация и дальнейшая передача рутинных функций от человека роботу, а также развитие мобильных технологий.

Мы скорее всего сможем увидеть новый виток и новые формы коммуникации с потребителями в социальных сетях и цифровых платформах. Все это потребует переосмысления и быстрой реакции бизнеса на новые запросы рынка и покупателей, - уверена эксперт GMCS.

Владимир Вигура из «Т1 Консалтинг», в свою очередь, замечает, что можно смело предположить, что у любой крупной организации хотя бы один из ИТ-проектов в 2022 году точно будет связан с CRM.

Препятствия для развития

Пожалуй самый большой фактор сдерживания для рынка CRM – это дефицит квалифицированных специалистов – разработчиков, консультантов, аналитиков. Также рынок нуждается в маркетологах, которые умеют внедрять и эффективно использовать эти инструменты

Владимир Вигура, Product Director «Т1 Консалтинг», более подробно рассказал об этой проблеме. В качестве примера он привел организацию инхаус-разработки CRM-системы с нуля – тяжелый процесс, требующий квалифицированных методологов и программистов.

И те, и другие – в большом дефиците. Если все-таки получилось собрать команду и разработка прошла успешно, нет гарантии, что на этапе масштабирования удастся избежать проблем. Скорее всего, в какой-то момент именно это станет узким горлышком для релизов, - замечает эксперт.

Все это приводит к тому, что компании задумаются о готовом рыночном CRM-решении. Но с учетом обозначенных трендов, отечественного вендора с подобным продуктом для enterprise-рынка нет, говорит Владимир Вигура. Выбор ограничен между западными старыми, тяжелыми и уже неподдерживаемыми платформами и новыми облачным системами, которые не учитывают специфику российского законодательства.

Поэтому при разработке собственной CRM-платформы Т1 Консалтинг поставил целью объединить расширенный функционал, которым привлекают импортные продукты, с учетом требований российской регуляторики, - добавил он.

Следующая проблема – сильная забюрократизированность компаний. По словам Романа Гнатко, директора по развитию бизнеса «Норбит» (входит в группу «Ланит»), в 80% внедрений она сильно затягивает сроки запуска проекта и, соответственно, окупаемость инвестиций в ИТ.

Сдерживает развитие рынка и периодическая неопределенность. Людям психологически тяжело в такие периоды решаться на существенные инвестиции, потому что уровень нестабильности очень большой, что вынуждает откладывать проекты, уменьшать инвестиции.

Отраслевое распределение CRM-проектов

По состоянию на февраль 2022 года база TAdviser содержит информацию о 4325 CRM-проектов. Согласно этим данным, чаще всего такие проекты выполняются в трех отраслях - в торговле, в области финансовых услуг и в сфере информационных технологий. Суммарно на их долю приходится 1658 проектов, что составляет порядка 38% от всех известных TAdviser внедрений CRM.

Если рассматривать только последние 2 года (2020 и 2021), то тройка лидеров остается прежней. Однако на первом месте оказывается сфера ИТ (98 проектов), далее идет торговля (88 проектов) и финансовые услуги (76 проектов).

2020

Оценки рынка и крупнейшие поставщики CRM систем по итогам 2020 года

Пандемийный период сыграл на руку рынку CRM. Доходы вендоров и интеграторов, реализующих проекты в этой сфере, заметно выросли. По оценке TAdviser, по итогам 2020 года объем российского CRM-рынка в целом увеличился на 30% и достиг отметки в 18 млрд руб.

Суммарная выручка участников рейтинга по итогам 2020 года превысила 11 млрд руб. Все без исключения компании показали рост выручки. Лидером рейтинга стал интегратор «Т1 Консалтинг». По итогам 2020 года его доходы от реализации CRM-проектов составили более 2,4 млрд руб.

Наибольшую динамику показала компания «Норбит», занявшая вторую строчку. За 2020 год её выручка в сегменте CRM увеличились на 94,9% и приблизились к отметке в 1,6 млрд руб. В пятерку лидеров также вошли интеграторы «Лига Цифровой Экономики» (+25%), «Инфосистемы Джет» (+86,9%) и GlowByte (+33,3%).

Выручка российских компаний от CRM-проектов в 2019-2020 годах

№ п/п	Компания	Статус	Выручка от CRM-проектов в 2020 году, млн руб. с НДС	в т.ч. от продаж лицензий	в т.ч. от услуг внедрения, поддержки, обучения, интеграции	Выручка от CRM-проектов в 2019 году, млн руб. с НДС	в т.ч. от продаж лицензий	в т.ч. от услуг внедрения, поддержки, обучения, интеграции	Динамика 2020/2019, %	Прогноз динамики 2021/2020	Крупнейшие клиенты
1	Т1 Консалтинг	интегратор	2444	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д
2	Норбит	интегратор	1573	370	1203	807	170	637	94,9	н/д	ДОМ РФ, СберЛизинг, Таможенная карта, Сегежа Групп, Электролюкс Рус, Эталон, Dr. Reddys, ИКАНО и др.
3	Лига Цифровой Экономики	интегратор	1350	121	1229	1080	86	994	25	н/д	н/д
4	Инфосистемы Джет	интегратор	1075,1	н/д	н/д	575,2	н/д	н/д	86,9	н/д	н/д
5	GlowByte	интегратор	1074,1	н/д	н/д	805,7	н/д	н/д	33,3	38,7	Сбер, Альфа Банк, х5, Банк Открытие, ВТБ
6	1С-Рарус	вендор, интегратор	994	н/д	н/д	811,9	н/д	н/д	22,4	н/д	Вертолеты России, Метро, А101, Атомэнергомаш, Русклимат
7	AmoCRM *	вендор	859,4	н/д	н/д	766,3	н/д	н/д	12,1	н/д	н/д
8	Navicon	интегратор	364,1	н/д	н/д	272	н/д	н/д	33,9	н/д	н/д
9	ELMA	вендор	310	н/д	н/д	260	н/д	н/д	19,2	9,7	Красцветмет, RETN, Таврида Электрик, Анкор, Обнинскоргсинтез
10-11	ГК Корус Консалтинг	интегратор	290	н/д	н/д	224	н/д	н/д	29,5	н/д	н/д
10-11	Нобилис Тим	интегратор	290	2	288	152	1	151	90,8	34,5	Тинькофф Кредитные системы, Лента, Альфа-банк, Аэрофлот, МТС Банк, Сберлизинг, РН Банк, Миг Кредит
12	GMCS	интегратор	245	н/д	н/д	221	н/д	н/д	10,9	н/д	Леруа Мерлен Россия, Tele2, TUI Россия, Yota, NETBYNET (бренд Wifire)
13	Novardis	интегратор	241	н/д	н/д	223,2	н/д	н/д	8	н/д	н/д
14	Первая Форма	вендор, интегратор	163	37	126	131	35	96	24,4	н/д	Газпром СтройТЭК Салават, Институт Гидропроект, TwinsGarden, Уралсиб Страхование
15	Монолит-Инфо	вендор	132	12	120	110	20	90	20	6,1	Пивоваренная компания «Балтика», ГК «Мегаполис»
	Сумма		11404,6

* - указана выручка по данным, представленным юрлицом в Росстат (без НДС)

TAdviser 2022

2019-2020

Особенности рынка и новые потребности заказчиков

Спрос на системы CRM в России продолжает расти. Причем такие решения интересны любым компаниям – от малого бизнеса до крупных холдингов. Потенциал рынка – большой, что подтверждается различными исследованиями.

К примеру, опрос порядка 1,6 тыс. компаний, проведенный «Институтом проблем предпринимательства» (ИПП) и J’son & Partners Consulting, показал, что больше половины организаций пока еще даже не слышали о системах взаимоотношения с клиентами. В J&P отмечают, что уровень проникновения CRM в России по итогам 2019 года составляет порядка 17%, тогда как в Европе этот показатель достигает 35-40%, а в США – больше 90%.

Спрос на CRM-системы возрастает с каждым годом, и в ближайшие годы эти решения будут присутствовать в подавляющем большинстве компаний наравне с рабочей электронной почтой, прогнозирует Юрий Востриков, коммерческий директор компании НОРБИТ.

Мы живем в эпоху клиента, и поэтому конкуренция становится основным драйвером развития инструментов борьбы за этого клиента. Сегодня в CRM-системах заинтересованы компании разных масштабов и сфер деятельности: производство, госсектор, энергосбыт и ЖКХ, недвижимость, различные услуги населению, финансы и ритейл. Компании желают видеть своего конечного клиента и теперь стремятся управлять взаимоотношениями с клиентами напрямую, - отмечает он.

Сейчас вендоры активно предлагают облачные решения, но крупный бизнес в России видит в этом большие риски, особенно в финансовом и телеком секторах, говорит Максим Соловьев, управляющий партнер Masterdata.

Он отмечает, что многие компании, которые внедрили CRM 5-10 лет назад, столкнулись с серьезной дилеммой — поддерживать старые ИТ-решения, которые слабо отвечают современным потребностям бизнеса или переходить на облака.

На западе в большей степени клиенты предпочитают облачные решения, т.к. сейчас в приоритете — скорость внедрения, своевременное обновление, гибкость. Ситуация с пандемией повлияет на многие аспекты, так что в ближайшие пару лет многие компании пересмотрят свое отношение к облачным решениям, - полагает Максим Соловьев.

Действительно, пандемия в 2020 году отразилась на работе большинства компаний – изменились текущие приоритеты и планы на будущее. Эксперты называют её основным драйвером для многих рынков, в том числе и для рынка CRM-систем.

Драйвером номер один, конечно же, является пандемия – компании были вынуждены либо уходить в онлайн, либо совершенствовать свои онлайн процессы с «космической» скоростью, - рассказывает Аурика Савчук, директор департамента решений управления взаимодействием компании GMCS.

В 2020 году пандемия кардинально поменяла рынок CRM. В кризисные времена покупатели становятся особо требовательными к уровню клиентского сервиса. Чтобы не потерять клиента, который невольно оказался дома, компании стали внедрять CRM. Даже те компании, у которых CRM уже работала, стали дорабатывать свои системы с акцентом на e-commerce и дистанционные продажи.

Произошел выход CRM за пределы классической формулы «продажи-маркетинг-сервис», рассказывает Юрий Востриков. Теперь, по его словам, решения включают интеграции с «личными кабинетами» и мобильными приложениями, системами отслеживания доставки и логистическими сервисами, ML-моделями для прогнозирования продаж, управления оттоком, cross- и up-sell. В целом же, многие проекты по внедрению CRM стали представлять автоматизацию сквозных процессов от закупок до продаж.

Заказчики больше не заинтересованы в больших проектах, которые тянутся по несколько лет, считает эксперт компании НОРБИТ. Для малого и среднего бизнеса появилась возможность быстрого запуска «облачных» CRM-систем, а заказчики из крупного бизнеса предпочитают гибкую и быструю настройку системы под новые потребности бизнеса. При этом важным моментом стала и быстрая интеграция с другими корпоративными ИТ-системами: BI, скоринговыми системами, СЭД, ERP и др. Также востребована интеграция с сайтами, SMS-шлюзами, e-mail.

Сегодня CRM охватывает весь жизненный цикл клиента - от первого контакта с потенциальным клиентом до послегарантийного обслуживания. CRM автоматизирует продажи, обслуживание и сопровождение клиентов, а также внутренние процессы, которые не касаются клиентов напрямую, но влияют на скорость и качество их обслуживания, - говорит Юрий Востриков.

Ольга Гурская, директор департамента CRM ГК «Корус Консалтинг», замечает, что заказчики все реже готовы ждать долгого и окончательного внедрения CRM. Теперь необходимо показывать быстрый результат и за полтора-два месяца разворачивать функциональность системы, пусть и в ограниченном виде.

От систем ожидается, что первые бизнес-результаты можно будет получить уже в первые месяцы внедрения, что позволит сократить сроки окупаемости проекта, – подтверждает Владимир Носиков, соруководитель практики aCRM в компании GlowByte Consulting. – Это значит, что решение должно быть легко интегрируемым в практически любой ИТ-ландшафт заказчика и обеспечивать хорошую масштабируемость в ходе дальнейшей эксплуатации.

Поскольку одно из ключевых требований к CRM среди заказчиков – это скорость реакции на изменения, то исполнители применяют различные подходы для удовлетворения таких запросов. Управляющий партнер Masterdata Максим Соловьев рассказывает, что его компания использует agile-методы при разработке и внедрении, чтобы за короткий срок представить клиенту MVP (минимально жизнеспособный продукт). Далее решение развивается ритмичными этапами с постоянной корректировкой на внешние обстоятельства.

Такой подход помогает сократить время вывода на рынок, стоимость разработки и соответствовать всем потребностям пользователей, - отмечает Соловьев.

В Navicon одним из ключевых требований заказчиков последнего времени называют необходимость комплексной операционной CRM-системы. В компании поясняют, что это решение позволяет сформировать так называемый «Портрет клиента 360°», который дает ответы на множество вопросов:

В частности, как моя компания общается с клиентом, через какие каналы направляет ему маркетинговые материалы, что он читает, от чего отписывается? Далее: что мы ему продаем и в каких объемах, как идет процесс продаж? С какими потребностями он к нам опять приходит, приводит ли с собой коллег или другие компании? И, наконец, есть ли у него жалобы и замечания?

Иначе говоря, CRM-система собирает такой портрет клиента, благодаря которому у компании не остается вопросов о том, кто он, что ему интересно и как с ним общаться, поясняет Дарья Кагарлицкая, архитектор CRM-решений в компании Navicon.

Однако просто собрать данные в единый профиль уже недостаточно. Мы знаем, чего клиент хочет сегодня, но что ему понадобится завтра? Возможность быть проактивным и быть на шаг впереди – это следующее требование к CRM-системе, которое мы наблюдаем в последнее время, - добавляет она.

Об актуальных тенденциях российского рынка CRM-систем читайте здесь.

Крупнейшие поставщики CRM в России

Рейтинг поставщиков CRM-систем в России по итогам 2019 года возглавила компания «1С-Рарус» с выручкой 811,9 млн руб. В первую тройку с совсем небольшим отставанием также вошли компании «Норбит» и GlowByte Consulting. Причем «Ланит» показал максимальный рост выручки от CRM-проектов среди всех компаний, заявившихся в рейтинг.

Более подробные данные представлены в таблице ниже.

Выручка российских компаний от CRM-проектов в 2018-2019 годах

№	Компания	Статус компании	Выручка от CRM-проектов в 2019 г., млн руб.	в т.ч. от продаж лицензий	в т.ч. от услуг по внедр. и поддерж.	Выручка от CRM-проектов в 2018 г., млн руб.	в т.ч. от продаж лицензий	в т.ч. от услуг по внедр. и поддерж.	Динамика 2019/2018	Ключевые клиенты по направлению CRM
1	1С-Рарус	интегратор	811,9	н/д	н/д	761,4	н/д	н/д	6,6	Метро, А101, Атомэнергомаш, Русклимат, Сбербанк Факторинг
2	Норбит (входит в ГК Ланит)	интегратор	807,0	170,0	637,0	574,0	145,0	429,0	40,6	«Бритиш Американ Тобакко Россия», «Сбербанк Лизинг», Segezha Group, «Ниармедик», СК Согласие, ОМК, Электролюкс Рус, Инвестгеосервис, Эталон
3	GlowByte Consulting	интегратор	805,7	н/д	н/д	652,1	н/д	н/д	23,6
4	AmoCRM	вендор	766,3	н/д	н/д	610	н/д	н/д	25,6
5	Инфосистемы Джет	интегратор	575,2	н/д	н/д	805,6	н/д	н/д	-28,6
6	Navicon	интегратор	272,0	44,0	228,0	278,8	51,5	227,3	-2,4	Нижфарм, "Майкрософт РУС", "РУСКАН Дистрибьюшн", Банк «Возрождение», "Московский Индустриальный банк", "ВАЛЕАНТ"
7	Корус Консалтинг	интегратор	224,0	н/д	н/д	202,0	н/д	н/д	10,9	Абамет, ВТБ Лизинг, ТРАСКО, SKL Group
8	Новардис Консалтинг	интегратор	223,2	н/д	н/д	190,6	н/д	н/д	17,1
9	GMCS	интегратор	221,0	н/д	н/д	191,0	н/д	н/д	15,7	«Леруа Мерлен Восток», Tele2, Yota, «Нэт Бай Нэт Холдинг» (NetByNet), Фонд Сколково и др.
10	РосБизнесСофт	вендор	140,0	140,0	-	н/д	н/д	н/д	н/д	OZON.RU, KARCHER, IMMERGAS, WEILANDT, ESPA
11	Монолит-Инфо	вендор	110,0	20,0	90,0	95,0	15,0	80,0	15,8	Пивоваренная компания «Балтика», ГК «Мегаполис», ООО «Келлогг Рус»
12	Первая форма	вендор и интегратор	33,7	10,8	22,9	31,0	3,5	27,5	8,7	ВСК, Фонд Сколково, Егорьевск-обувь, Институт Гидропроект
	Итого		4990			4391,6			13,6

	TAdviser 2020

2016-2017

Оценка рынка - данные TAdviser

По итогам 2016 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд рублей. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. В 2015 году российский рынок CRM увеличился в объеме на 10%.

По итогам 2017 года TAdviser прогнозирует рост на уровне 8-10%.

Российский рынок CRM можно грубо разделить на 2 части – это сегмент крупных заказчиков, среди которых востребованы тяжеловесные иностранные решения, и сегмент СМБ, где в приоритете отечественные продукты.

Крупные компании, которые выбирают систему как платформу для развития бизнеса, пока не находят альтернативы зарубежным решениям. Инвестиции вендора в развитие продукта, технологическое превосходство, широкая партнерская сеть – то, что отличает «зрелые» CRM-решения.

Однако на традиционных игроков оказывают давление новички, что вынуждает вендоров вносить изменения в привычные модели. Например, за последние несколько лет появилось множество новых российских CRM-решений, ориентированных на средний и малый рынок. Конкуренция в этом сегменте усилилась. Причем российские разработчики, следуя трендам, делают ставку на облачные решения, а также предлагают пользователям мобильное приложение, аналитические возможности и интеграцию с social media, - рассказала TAdviser Аурика Савчук, директор департамента многофункциональных клиентских решений и сервисов GMCS.

О том, что на рынке появляется все больше российских игроков CRM-решений говорит и Иван Ерохин, директор по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет». По его словам, отечественные решения в основном ориентированы на малый и средний бизнес, что обусловлено текущей ситуацией роста технологичности предприятий в этом сегменте. При этом, он замечает все больше предложений на среднефункциональные системы для автоматизации продаж и маркетинга.

Это хороший признак, так как он показывает степень проникновения автоматизации в процессы предприятий малого и среднего бизнеса, - сообщил TAdviser представитель «Инфосистем Джет».

Если говорить о динамике рынка, то его участники в целом отмечают движение со знаком «+». Кто-то фиксирует умеренный, кто-то – значительный рост.

Денис Стороженко, генеральный директор компании Columbus Russia & CIS, характеризует состояние российского рынка, как сдержанную оттепель.

В сравнении с этапом финансовых волнений прошлых лет сегодня уже можно говорить об умеренном, но уверенном росте отечественного рынка CRM, - добавил он.

Алексей Чаплыгин, руководитель направления CRM/BPM-систем компании «1С-Рарус» также говорит о росте, отмечая, что динамика российского рынка CRM несколько выше, чем состояние экономики в целом.

Объем рынка будет выше относительно 2016 года. Причем рост будет выше, чем российская экономика в целом. Но это будет не двузначный рост, - отметил Алексей Чаплыгин.

Николай Савельев, директор по развитию бизнеса, департамента CRM компании «Норбит» (ГК «Ланит»), считает, что за последние 5 лет рынок CRM решений вырос значительно. По его словам, появилось множество локальных вендоров, разрабатывающих достойные решения для разных сфер бизнеса.

Вендоры проводят маркетинговые кампании, тем самым «подогревают» рынок на всех его уровнях (мелкий-средний-крупный). В свою очередь такой спрос способствуют как развитию текущих игроков рынка ИТ-консалтинга в области CRM, так и провоцирует появление новых команд, - рассказал TAdviser эксперт «Норбит».

Софья Тотмакова, руководитель департамента CRM компании Navicon, считает, что спрос на CRM - один из самых стабильных на российском ИТ-рынке, что во многом объясняется набирающим популярность государственным инициативам в области цифровизации экономики.

Компании в первую очередь хотят оцифровать те бизнес-процессы, итог автоматизации которых будет заметен в ближайшей перспективе: повышение эффективности маркетингового взаимодействия с клиентами позитивно влияет на рост их лояльности и увеличение клиентской базы, а в более долгосрочном горизонте планирования – и на рост продаж. CRM-система дает компаниям возможность по-новому, «с другого угла» взглянуть на клиентов, глубоко изучить их потребности и интересы и сделать такое предложение, от которого невозможно отказаться. Поэтому потребность в автоматизации взаимоотношений с потребителями будет расти еще несколько лет, - сообщила TAdviser руководитель департамента CRM компании Navicon.

Объем отечественного рынка CRM она оценивает приблизительно в 12,6 млрд рублей с ежегодным приростом в 2013-2016 годах на уровне 10-12%.

По мнению аналитиков нашей компании, в 2017 году динамика рынка возрастет в связи со стабилизацией экономической ситуации, появлением на рынке новых классов CRM-решений и ростом интереса к мобильным инструментам CRM, поэтому можем прогнозировать рост рынка в 12-15%, - отметила Софья Тотмакова.

Мария Бар-Бирюкова, заместитель генерального директора ГК «Корус Консалтинг», ожидает устойчивого роста рынка в среднем на 20-30%. По её мнению, потребности в CRM-системах у бизнеса сильны, поэтому без этих решений многие отрасли, в т.ч. ритейл, дистрибуция, транспортная логистика, финансовый сектор и другие, не смогут полноценно развивать свой бизнес.

По мнению Алексея Клочкова, директора Terrasoft (Регион Россия), сегодня рынок, технологии, потребности клиентов меняются с ошеломляющей скоростью. И то, что работало еще вчера, становится неэффективным уже сегодня. Чтобы повысить скорость реакции на изменения внешней среды, компании вынуждены трансформироваться, использовать новые инструменты и подходы к ведению бизнеса. Безусловно, это отражается на развитии корпоративного ПО и в том числе CRM. На смену устаревшим инструментам приходят современные технологии, которые способны дать бизнесу необходимую скорость и гибкость.

Во-первых, мы наблюдаем возросший интерес наших клиентов сразу к нескольким продуктам bpm’online в бандле. Причина в том, что границы между процессами маркетинга, продаж и сервиса стали настолько размытыми, что уже в принципе не могут существовать раздельно. Как результат, максимального эффекта от внедрения CRM компании могут достичь, используя единые подходы в работе с клиентами и единую технологическую платформу. Во-вторых, если раньше бизнес был готов ждать старта работы в системе, то теперь все хотят начать работать в CRM в кратчайшие сроки, использовать готовый функционал и сразу получать результаты. Поэтому сейчас востребованы коробочные решения с готовыми наборами процессов, с готовыми расширениями и интеграциями. Кроме того, нужна возможность быстро и гибко настроить продукт, а также, учитывая насколько динамично меняется рынок, возможность менять его на лету и масштабировать в будущем, - пояснил эксперт Terrasoft.

Показатели участников рынка

По итогам 2016 года лидером Топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на 3,5% и достигла 1,7 млрд рублей.

В тройку лидеров также вошли компании "Техносерв Консалтинг" и "1С-Рарус". Выручка первой составила 1,4 млрд рублей, второй - около 800 млн рублей.

Выручка участников российского рынка CRM в 2015-2016 гг.

№	Компания	Выручка от CRM-проектов в 2016 г., млн руб.	в т.ч. от продаж лицензий, млн руб.	в т.ч. от услуг по внедр. и поддерж., млн руб.	Выручка от CRM-проектов в 2015 г., млн руб.	в т.ч. от продаж лицензий, млн руб.	в т.ч. от услуг по внедр. и поддерж., млн руб.	Динамика 2016/2015, %
1	AT Consulting	1740,2	9,2	1731	1682,1	92,2	1589,9	3,5
2	Техносерв Консалтинг	1416,2	456	960,2	1261,6	317	944,6	12,3
3	1С-Рарус*	793	198,3	594,8	778,1	194,5	583,6	1,9
4	Инфосистемы Джет	551	н/д	н/д	707,5	н/д	н/д	-22,1
5	Норбит	378	126	252	298	88	210	26,8
6	Новардис Консалтинг**	200	н/д	н/д	160	н/д	н/д	25
7	Navicon	183,2	35	148,2	134,1	27,6	106,5	36,6
8	Корус Консалтинг	148	н/д	н/д	138	н/д	н/д	7,2
9	GMCS	120,9	н/д	н/д	107,6	н/д	н/д	12,3
10	Монолит-Инфо	98,6	32,4	66,2	83,7	24,8	58,9	17,8
	Сумма	5629			5350,7			5,2

* - по оценке TAdviser	TAdviser 2017
** - данные за 2015 год скорректированы после публикации обзора

Наибольший рост доходов от CRM-проектов показала компания Navicon (+36,6%). Падение выручки зафиксировано у одной компании - "Инфосистемы Джет" (-22,1%).

Если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании - "1С-Рарус" и Terrasoft. "1С-Рарус" вместе с партнерами в 2016 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft - к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке - компания AT Consulting, в течение 2016 года дала старт 60 проектам.

Статистика компаний по реализованным CRM-проектам и лицензиям

Компания	Кол-во публичных проектов в базе TAdviser*	Кол-во лицензий или АРМ, реализов. в 2016 г.	Кол-во лицензий или АРМ, реализов. в 2015 г.	Кол-во проектов, старт. в 2016 г.	Кол-во проектов, старт. в 2015 г.	Кол-во проектов, заверш. в 2016 г.	Кол-во проектов, заверш. в 2015 г.
Terrasoft	509	н/д	н/д	193	118	н/д	н/д
1С-Рарус	275	10441	10402	881	954	820	893
Норбит	59	2000	1500	25	17	19	14
Navicon	49	7215	2000	7	6	10	8
Корус Консалтинг	42	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д
Техносерв Консалтинг	27	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д
AT Consulting	20	н/д	н/д	60	47	15	48
Инфосистемы Джет	7	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д
GMCS	5	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д
Монолит-Инфо	5	н/д	н/д	2	2	2	2
Новардис Консалтинг	1	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д	н/д

* - Количество проектов в базе TAdviser по состоянию на октябрь 2017 года

TAdviser 2017

Что сдерживает развитие российского рынка CRM?

Участники отечественного рынка CRM по-разному смотрят на препятствия и ограничения, которые могут сдерживать его развитие. Часть опрошенных TAdviser респондентов не видят каких-либо преград. Часть – называют сдерживающими факторами рынка общую зарегулированность ИТ-отрасли и плохое понимание руководителями компаний преимуществ CRM-систем и выгод, которые они могут получить от их внедрения.

Аурика Савчук, директор департамента многофункциональных клиентских решений и сервисов Maykor-GMCS, полагает, что для развития российского рынка CRM нет серьезных препятствий. Наоборот, спрос рождает предложение, и доля отечественных CRM-решений будет только увеличиваться, считает она.

Шанс занять свое место на рынке есть также у нишевых систем. Сегодня бизнесу нужно больше, чем автоматизированный список контактов. Новые модели потребления и взаимодействия (соцсети, мессенджеры) меняют процессы обслуживания клиентов. CRM должна обеспечивать высокую доступность сервисов и единое пространство оказания услуг. Организационно к этому готовы далеко не все компании, ведь эффективность использования CRM-системы во многом зависит от культуры продаж, степени взаимодействия различных отделов компании между собой. Сотрудники должны работать с CRM-системой, а не вокруг нее. Причем работать с CRM-системой должно быть просто и понятно, получаемые отчеты должны сокращать срок принятия решений, а не требовать дополнительное время на их расшифровку, - поясняет представитель Maykor-GMCS.

Иван Ерохин, директор по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет», говоря об отечественных решениях, отмечает, что «мы значительно отстаем по уровню функциональности таких систем».

CRM-системы российских разработчиков, на сегодняшний день, не могут конкурировать с масштабируемыми системами, способными выступать платформой для развития многих подразделений бизнеса. Это пока разрозненные узконаправленные решения – продажи, маркетинг, контакт-центр, - добавляет он.

По мнению Марии Бар-Бирюковой, заместителя генерального директора ГК «Корус Консалтинг», тема импортозамещения в последние несколько лет ставшая очень актуальной, все же предоставила российским разработчикам широкие возможности для развития отечественных продуктов.

Некоторые из них действительно уже могут серьезно конкурировать с известными зарубежными решениями. Например, компания «1С:Битрикс» разработала достойную CRM-систему, которая развивается в рамках самых актуальных мировых тенденций, - отмечает Бар-Бирюкова.

В то же время, по её мнению, изменения в законодательстве РФ, касающиеся персональных данных и их хранения, наложили определенные ограничения на использование зарубежных облачных решений

При этом мы видим высокий спрос на подобные продукты и находим комфортные для них пути решения, например, использование идентичных продуктов в хостинговой модели с соблюдением всех законов РФ, - говорит эксперт «Корус Консалтинг».

Александр Низник, генеральный директор Novardis, говорит, что развитие рынка не сдерживает и не ускоряет ничего, кроме понимания каждой компанией потребностей своего бизнеса.

Чем более глубокое понимание имеет компания, тем более продвинутые системы для реализации своих бизнес-потребностей она использует. В условиях постоянно увеличивающейся конкуренции компании все больше приходят к тому, что знания о клиенте критически важны. А для этого нужна мощная CRM-система, - рассказывает он.

Софья Тотмакова, руководитель департамента CRM компании Navicon, называет сдерживающими факторами для развития рынка CRM в России излишнюю зарегулированность ИТ-отрасли и ужесточение стандартов в области работы с клиентскими данными.

Также стоит отметить, что в России скорость развития облачных CRM-решений пока ниже, чем на глобальном рынке. Проблема может сойти на нет в ближайшие 2-3 года: например, уже сейчас ряд поставщиков разработал гибкие ценовые предложения и адаптировал схему лицензирования своих решений в сторону аренды облачных сервисов, - добавляет она.

Денис Стороженко, генеральный директор компании Columbus Russia & CIS, сдерживающим фактором считает последствия кризиса прошлых лет.

Не все бюджеты окончательно «разморожены» - не все компании готовы принять, что развитие бизнеса невозможно без новейших технологий. Часть организаций пока еще «боится» инвестировать в инновации и применять в своей практике новые подходы к внедрениям, - отмечает представитель Columbus.

Алексей Чаплыгин, руководитель направления CRM/BPM-систем компании «1С-Рарус», рассказывает, что ранее рынок сдерживался из-за низкого понимания руководителями того, что CRM-система может повысить эффективность их бизнесов.

Сегодня считаю, что понимания у руководителей стало больше, но тем не менее это все еще является основным сдерживающим фактором для повсеместного использования CRM-систем в российских организациях», - говорит эксперт.

Николай Савельев, директор по развитию бизнеса департамента CRM компании «Норбит» (ГК «Ланит»), добавляет, что CRM-решения не приносят денег сразу, они позволяют изменить бизнес-процессы и выстроить работу более эффективно, т.е. эффект будет заметен через 1-2 года. Российский рынок в целом не позволяет строить прогнозы даже в таких малых горизонтах (либо в них слишком много «если»). По его мнению, это и отталкивает многих заказчиков – они не видят в ней необходимости, либо обходятся «подручными» средствам.

2014 год

Оценка рынка - данные TAdviser

По оценке TAdviser Report, в 2014 году российский рынок CRM (лицензии, поддержка и услуги по внедрению) вырос на 10% и достиг 9 млрд руб. Рост мог быть и больше, однако, на динамику рынка повлияла сложная экономическая ситуация в конце 2014 года, а также рост курсов валют, из-за которого лицензии на иностранные решения стали для отечественных заказчиков дороже. Еще один фактор снижения динамики - сокращение числа крупных проектов.

«2014 год в отношении развития рынка был очень нестабильным. Если в первом полугодии все спокойно распоряжались бюджетом с долгосрочной перспективой, то в последние несколько месяцев многие думали о том, чтобы выжить сегодня, а не о том, как эффективно выстроить бизнес-процессы на завтра», - говорят в компании Freshoffice.

В FTS также отмечают сложную ситуацию на рынке во втором полугодии.

«Во второй половине 2014 года рост рынка замедлился, поскольку многие компании-заказчики и интеграторы адаптировались к новой экономической ситуации. Предполагаем, что по итогам года рост рынка не превысил 10%», - говорят в компании.

Аналогичной позиции придерживаются и в «1С-Рарус». Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям «1С-Рарус» отмечает, что в корпоративном секторе рынок CRM в России сохранил темпы роста на уровне 2013 г., во многом из-за начавшегося осенью экономического кризиса.

«Рост мог бы быть на уровне 15%, но получилось вырасти около 10% за год».

Марк Самойлович, руководитель практики Sage ERP X3, ГК Energy Consulting, оценивает динамику рынка CRM как положительную:

«Ей показан double digit growth, или рост «двузначным числом процентов». «Несмотря на все негативные факторы, данные системы продолжают пользоваться популярностью в силу их относительно невысокой стоимости владения по отношению к удержанию лояльности старых клиентов и привлечению новых», - говорит представитель Energy Consulting.

По данным Ольги Рубцовой, заместителя генерального директора «Техносерв Консалтинг», за последние годы рынок CRM серьезно увеличился.

«По моим оценкам в 2014 году он составил порядка $200 млн. При этом большой вклад в рост рынка внесли небольшие проекты для предприятий сектора СМБ. Косвенным свидетельством роста рынка служит и тот факт, что появилось много небольших нишевых ИТ-компаний, специализирующихся на внедрении CRM», - отмечает Рубцова.

Показатели интеграторов

По итогам 2014 года большинство системных интеграторов, предоставивших данные TAdviser, показали положительную динамику выручки, в среднем +26% по 12 компаниям. Лидером по доходам от CRM-проектов стала компаний «Техносерв Консалтинг» (1,666 млрд руб.). Также в первую пятерку вошли AT Consulting, «1С-Рарус», «Норбит» и «Инфосистемы Джет».

Выручка системных интеграторов на рынке CRM в России, 2013-2014 гг.

№	Компания	Выручка за 2014, тыс. руб.	Выручка за 2013, тыс. руб.	Динамика доходов 2013-2014, %
1	Техносерв Консалтинг	1 666 015	1 353 494	23,1
2	AT Consulting (АТ Консалтинг)	1 234 660	944 204	30,8
3	1С-Рарус	717 600	552 000	30,0
4	Норбит (ГК Ланит)	270 000	157 000	72,0
5	Инфосистемы Джет	269 354	н/д	н/д
6	КОРУС Консалтинг	109 000	101 000	7,9
7	GMCS	91 000	127 000	-28,3
8	Монолит-Инфо	62 400	44 500	40,2
9	FTS (ФТС Макономи)	42 000	38 000	10,5
10	ASoft	35 000	27 000	29,6
11	Системы КлиК	34 197	21 642	58,0
12	Манго Телеком	12 100	3 400	255,9
	Всего	4 543 326	3 369 240

TAdviser, 2015

Максимальный рост доходов год к году в процентном выражении зафиксирован у компании «Манго Телеком» (+255,9%).

Прогноз на 2015 год

По данным TAdviser Report, в 2015 году темпы роста рынка несколько замедлились. Однако, по итогам года российский рынок CRM останется в плюсе - следует ждать положительную динамику на уровне 5%.

Мнения участников рынка касательно прогнозирования итогов 2015 года разошлись. Часть интеграторов считает, что несмотря на непростую экономическую ситуацию, рынок продолжает расти, т.к. CRM-решения – это инструменты для зарабатывания денег.

Так, Алексей Макеев, партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM, считает, что падения спроса на CRM-решения не будет, а наоборот, обострение конкуренции может привести к дополнительному ускорению роста рынка.

«Ситуация на рынке будет очень непростой, все будут стараться экономить. Но CRM-технологии – это инструмент для зарабатывания денег, который позволяет совершенствовать процессы работы с клиентами. На современном рынке невозможно успешно конкурировать, не имея этого инструмента», - отмечает он.

Георгий Иванов, руководитель проектного офиса «Первый БИТ Павелецкая», считает, что по итогам года рынок CRM должен вырасти, но не существенно.

«Компании только начали принимать решения о перестройке бизнеса и введению новых методов продаж. Кризис заставил многие компании меняться и менять подход к продажам и бизнесу в целом. А внедрение CRM – это, пожалуй, основной элемент во внедрении системных продаж, которые являются трендом последних лет среди коммерческих компаний», - отметил представитель «Первого БИТа».

«Хочу отметить интересный факт - по итогам кризиса существенно вырос рынок автоматизации финансовый систем, компании стали более тщательно планировать затраты, следить за оборачиваемостью и повышать финансовую дисциплину. Кризис 2014-15 года заставляет компании все более тщательно работать в сфере оптимизации продаж и построении сбытовых структур и автоматизации CRM», - добавил Георгий Иванов.

По мнению Марка Самойловича, руководителя практики Sage ERP X3, группы компаний Energy Consulting, в 2015 году можно ожидать роста рынка CRM минимум на 10-15%.

«Так, несмотря на непростую экономическую обстановку и сокращение затрат, предприятиям необходим рост эффективности, чтобы выжить в кризисных условиях, сохранить лояльность текущих клиентов и привлечь новых клиентов, а также увеличить долю рынка за счет тех, кто не смог быстро адаптироваться к новым условиям. Возможно, этот рост в рублевом выражении во многом еще будет поддерживаться ростом курса валют, так как за прошедший год рубль достаточно сильно подешевел к евро и доллару, к которым чаще всего и привязано программное обеспечение. В любом случае динамику на 2015 год я оцениваю как позитивную, и верю, что данный рынок имеет хорошие перспективы в текущем году», - говорит Самойлович.

В Манго Телеком полагают, что по итогам 2015 года рост рынка останется на уровне 10%.

«Корпоративный сектор начал оптимизировать расходы на IT, поэтому в этом сегменте рост замедлится. Зато облачный сегмент растет опережающими темпами», - замечают в компании.

Некоторые участники опроса прогнозируют стабильность рынка. К примеру, Светлана Гудкова, директор по развитию департамента CRM, GMCS, отмечает, что в непростом 2015 году стоит ожидать если не роста, то, по крайней мере, стабильности на рынке внедрения CRM-систем.

«Сегодня бизнес вновь обратился к CRM с целью удержания клиентов и поддержания лояльности. Это прекрасная возможность для поставщиков, которые стараются сделать выгодные предложения для бизнеса на внедрение своих CRM-продуктов. Российский бизнес прекрасно понимает, что такого экономического роста, который наблюдался последние 4 года, уже не будет. C одной стороны, это заставляет задуматься об оптимизации затрат, с другой - об обеспечении достаточных для поддержания бизнеса на плаву продаж, как за счет наведения порядка во внутренних процессах и автоматизации, так и за счет повышения качества и удержания клиента не только ценой», - говорит Гудкова.

Часть респондентов полагают, что по итогам года российский CRM-рынок уйдет в минус. Так, Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг», считает, что в 2015 году рост рынка замедлится и более того будет отрицательным.

«Вполне реалистична ситуация, при которой рынок уменьшится раза в два. В прошлом году нередки были случаи, когда объявлялись тендеры, подводились итоги, а проекты не начинались. Этот год начался с почти полного отсутствия объявленных конкурсов», - отмечает она.

Михаил Кадыков, генеральный директор Monitor CRM, также говорит о спаде в начале года, который был вызван финансовым и валютным кризисом. При этом, по его словам, подъем к концу года пока не просматривается, хотя и возможен.

По мнению Марии Бар-Бирюковой, руководителя департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг», на рынке CRM останутся сильнейшие игроки, так как работать в условиях ограниченных бюджетов, сжатых сроков внедрения и эффективных результатов смогут только настоящие профессионалы, которые имеют за плечами не только продуктовый, но и серьезный отраслевой опыт.

«Уже сейчас серьезное преимущество имеют интеграторы, которые не занимаются внедрением только CRM, как отдельного продукта, а могут предоставить клиенту комплексный консалтинг, не зацикливаясь на одной платформе, решающие прежде всего бизнес-задачи клиента. И интеграторы, которые, научившись работать с отечественными системами, создадут решения на их платформах, не уступающие зарубежным аналогам, однозначно будут иметь успех», - заключает Бар-Бирюкова.

Аналогичной точки зрения придерживаются и в компании «Крок».

«По итогам 2015 года особого роста наблюдаться не будет – по нашим опросам партнеров в области CRM, большая часть игроков находится в консервативной стратегии выживания. За исключением тех, кто обладает серьезным конкурентным преимуществом. Существенно сдерживать рост рынка будет сложность с привлечением финансирования под проекты – заказчики, особенно сейчас, стремятся оплачивать проекты по факту выполнения работ, а привлекать дополнительное финансирование исполнителю очень сложно. Для многих небольших ИТ-компаний это может оказаться губительным», - замечают в компании.

2012-2013 год

Участники рынка отмечают, что российский рынок CRM не преодолел отметку в $100 млн. Например, в 2012 году этого точно не произошло, заявила Ольга Рубцова, заместитель генерального директора «Техносерв Консалтинг».

Эти данные сопоставимы с данными IDC: компания оценивает российский рынок CRM в России за 2012 год в $90 млн^[2]. По данным IDC Россия, рост рынка CRM-систем 2011-2012 составил 17%. При этом в 2011 году IDC оценивала российский рынок CRM в $170 млн, но тогда эта цифра включала в себя также и услуги по внедрению.

Отчет IDC по российскому рынку CRM за 2012 год (полная версия)

Есть оценки гораздо более масштабные. Алексей Кудинов, директор по CRM-решениям компании «1С-Рарус», полагает, что в России в год внедряется порядка 2000-2200 CRM-систем. «В деньгах стоимость лицензий, реализуемых в год, составляет около $100-120 млн, примерно такую же сумма приходится на услуги по внедрению. Причем в системообразующих компаниях присутствуют отдельные внедрения, которые составляют десятки процентов от объема рынка», - считает он.

В TAdviser не фиксируют отрицательной динамики, хотя и прогнозы от сентября 2012 года относительно роста на 25% и выше оказались несколько оптимистичнее реальности. Снижение темпов роста обусловлено ни в коем случае не стагнацией на рынке, а уменьшением числа крупных внедрений на тысячи рабочих мест, особенно в банковской отрасли, где большинство таких проектов уже подошли к завершению. Напротив, растет число проектов в среднем и малом бизнесе, в торговле и телекоме, на транспорте и в других отраслях, что свидетельствует, скорее, об изменении вектора на рынке, о его дозревании.

С момента выхода прошлого исследования TAdviser в феврале 2012 года в базу центра было добавлено 545 проектов, всего в базе за всю историю наблюдения содержится почти 1,7 тыс. (1688 проектов), из которых 286 были завершены в 2012 году, а в 2013 году – 239 проектов.

В базу центра TAdviser попадает не более 20% CRM, реализованных на рынке, однако, она позволяет оценить позиции наиболее динамичных и открытых к предоставлению данных интеграторов и вендоров. Значительную трудность представляет оценка доли на рынке таких крупных западных вендоров как Oracle и SAP, у которых CRM-системы, как правило, внедряются как часть проектов по внедрению ERP, то же самое относится к решениям крупных отечественных вендоров ERP, например, «Галактика» или «Компас».

Крупные западные CRM-платформы могут уступать другим решениям по числу проектов, но оказывать значительное влияние на рынок. Как, например, Oracle Siebel CRM, чьи продолжающиеся внедрения в Сбербанк РФ и ВТБ24 насчитывают уже более 20 тыс. пользователей в каждом отдельном случае. По данным IDC, Oracle лидируют на российском рынке CRM-систем по объему выручки (TAdviser, напротив, оценивает системы по частоте внедрения).

*Диаграммы показывают долю систем, в диаграмме указано число реализованных проектов внедрения. В базу вносились проекты на базе решений 1С с числом автоматизированных рабочих мест более 10.
Данные обновлены на май 2014 года на основании данных базы Tadviser и сведений, предоставленных Terrasoft

По данным базы TAdviser, в 2012 и 2013 году наибольшее число внедрений в области CRM приходилось на решения компаний Terrasoft, включая SaaS-систему Bpm’online, а также Microsoft (Microsoft Dynamics CRM) и 1С (включая решения франчайзи, выполненные на платформе 1С). Также большое число проектов приходилось на внедрение систем от Asoft и Bmicro.

Рынок CRM следует разделить на 2 сегмента, считает Павел Мамаев, руководитель CRM-проектов компании «Первый БИТ»: решения SaaS и решения остальных крупных вендоров. Первый сегмент – крупный, с точки зрения общего числа клиентов, но он довольно мал в денежном эквиваленте. Здесь удовлетворяются потребности порядка 80% компаний малого бизнеса. Ко второму сегменту относятся решения крупных 1С, SAP, Oracle и прочих. Однако сегодня малый бизнес почти не проявляет интереса к западным решениям по причине их высокой цены, а интерес к ним со стороны среднего бизнеса следует охарактеризовать как сдержанный.

*Диаграммы показывают количество реализованных интеграторами проектов. В базу вносились проекты на базе решений 1С с числом автоматизированных рабочих мест более 10.

Среди интеграторов наибольшее число CRM-внедрений, по данным базы TAdviser, выполнили Terrasoft, 1С-Рарус, Первый БИТ, Manzana Group, Asoft и другие.

Доходы некоторых системных интеграторов на рынке CRM в России, 2012-2013, тыс. рублей

№	Компания	Доходы от проектов 2012	Доходы от проектов 2013 (прогноз)	Рост доходов 2012-2013, %
1	Техносерв Консалтинг	1 236 900	1 726 100	39,5
2	1С-Рарус*	485 000	552 000	13,8
3	Норбит	101 200	158 500	56,6
4	КОРУС Консалтинг	100 000	120 000	20
5	ELMA	38 000	55 000	44,7
6	Свежие решения FreshOffice (SMTsoft)	18 982	27 631	45,6
7	Компас	350	200	-42,9
	Всего	1 980 432

• Включая продажи в партнерской сети, данные обобщены приблизительно, в общей сложности реализуется около 9 тыс. лицензий ежегодно
  

TAdviser, 2014

2011 год

Российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. По оценкам TAdviser, в 2011 году российский рынок внедрений CRM вырос в объеме на 30%. Прогноз роста рынка от TAdviser на 2012 год – сохранение темпов роста на уровне 25-30%.

Аналитические компании IDC и Gartner в 2011 году оценили российский рынок CRM в $170 млн (лицензии + поддержка + услуги по внедрению) и $120 млн (лицензии + поддержка) соответственно. Согласно выкладкам Gartner, на российский рынок CRM систем в 2011 году пришелся почти 1% мирового рынка CRM систем. Всего же мировой рынок CRM в оценках Gartner в 2011 году составил $12,6 млрд, причем услуги по внедрению CRM в отдельности аналитики оценили в $50 млрд.

Несмотря на то, что российский рынок CRM на фоне мирового пока не очень заметен, темпы местного рынка, по данным Gartner, почти втрое выше темпов прироста рынка глобального – 30% против 13,5%. Для сравнения, на Азию целиком приходится 10% мирового рынка CRM, а на Европу (вместе с Россией) – 40%.

Крупнейшие поставщики и интеграторы

Согласно данным базы TAdviser, всего в России завершено более 1,1 тыс. CRM проектов. Это не более 20% от реального количества проектов, реализованных за последние десять лет. Традиционно в оценке реального количества проектов здесь имеются сложности с подсчетом тех внедрений, когда имена заказчиков не раскрываются интеграторами по условиям конфиденциальности.

О том, насколько динамично развивался рынок CRM в 2011 году, свидетельствует наполнение базы TAdviser: из 1143 проектов, добавленных в базу, более 800 было реализовано именно в 2011 году.

Доли поставщиков CRM на основании проектов в базе TAdviser, 2011

TAdviser, 2012 год

Как видно из представленной выше диаграммы, сформированной на базе открытой информации, размещенной в базе данных Центра TAdviser, по количеству проектов за 2011 год лидировала Microsoft с продуктом Microsoft Dynamics CRM – на нее пришлось 25% рынка,второе место поделили компании Первый БИТ (продукт БИТ: CRM 8) и BMicro (продукт «Клиент-Коммуникатор»), у которых порядка 14% доли внедрений у каждой. Далее следует Terrasoft (Terrasoft CRM) с 13% и Свежие решения FreshOffice (SMTsoft), чья доля в общем числе внедрений достигает 5%. На проекты других вендоров пришлось 29%.

Нужно оговориться, что, поскольку в базе TAdviser размещены не все проекты CRM, реализованные за последние несколько лет, на деле есть и «теневые» лидеры, в особенности если считать долю рынка не по количеству внедрений, а по объему выручки. К крупным западным игрокам со всей определенностью относятся Oracle Siebel CRM и SAP CRM.

Причем в Oracle TAdviser затруднились назвать точное количество проектов, реализованных на базе платформы в России, а в SAP CIS (САП СНГ) оценили свою долю отечественного рынка CRM систем за 2011 год в 10-12%. Напомним также, что на базе Oracle Siebel CRM было реализовано одно из крупнейших внедрений CRM за последние два года - в Сбербанк РФ, где в общей сложности установлено 26 тыс. рабочих мест.

На базе решений на платформе 1С за последние годы было реализовано 1186 CRM проектов^[3]. БИТ CRM: 8 представлена в диаграмме не полно, так как в базе TAdviser нет проектов, где число лицензий системы составляет 1-2. Кроме того, с учетом большого количества проектов, не представлены также и данные по другим решениям на платформе 1С (например, отраслевое CRM решение имеет также и «1С-Рарус»). В БИТ также указали на то, что по сравнению с 2010 годом в 2011 году число внедрений системы БИТ CRM удвоилось.

Также большое количество внедрений имеют следующие российские платформы: Monitor CRM (более 500 клиентов в России и СНГ), а также Quick Sales и Sales Expert от «Эксперт Системс» (более 15 тыс. клиентов). Если считать по числу лицензий, а не по числу проектов, то достаточно заметные позиции занимает система Монолит: CRM от Монолит-Инфо: самое крупное внедрение этой системы насчитывает более 6 тыс. пользователей.

Крупнейшие системные интеграторы

Особенность российского рынка CRM систем состоит в том, что разработчики внедряют свои решения зачастую не менее активно, чем системные интеграторы (пример – Terrasoft). Крупными игроками на рынке системной интеграции в области CRM являются БИТ, AT Consulting (АТ Консалтинг), «ФБ Консалт», «Техносерв Консалтинг», «Ситроникс ИТ», BMicro, ASoft, «Микротест» и другие.

Доли интеграторов на основании CRM проектов в базе TAdviser, 2011

TAdviser, 2012 год

На основании данных базы TAdviser о числе реализованных CRM проектов за 2011 год лидируют БИТ (16%), BMicro и Terrasoft (по 14%), Navicon – 6%. Еще 12% проектов пришлось на внедрения без привлечения консультанта или те проекты, где он не указан, 38% - на других интеграторов. Доля BMicro за 2011 год при этом больше: как уточнили представители компании TAdviser, в базе всего 102 проекта BMicro, а всего за 2010-2011 годы их реализовано 237.

Доходы системных интеграторов на рынке CRM в России, 2010-2011, тыс. рублей

№	Компания	Доходы от проектов в 2011 году	Доходы от проектов в 2010 году	Рост доходов 2010-2011, %
1	Ситроникс ИТ	507 344	475 115	6,8
2	КРОК	123 760	-	-
3	ФБ Консалт	101 790	99 810	2,0
4	КОРУС Консалтинг	80 000	40 000	100
5	Норбит	74 880	28 500	262,7
6	Монолит-Инфо	54 300	41 500	30,8
7	BMicro	15 530	11 318	37,2
8	БИТ	8 749	3 447	253,8
	Всего	966 353	699 690

TAdviser, 2012

Основные тенденции

См.также: Перспективные CRM технологии в России

Отраслевая структура спроса на российском рынке CRM систем с годами меняется незначительно: в 2011 году основными потребителями этого класса бизнес ПО по-прежнему оставались компании сферы финансов (банковские и страховые организации), учреждения здравоохранения, компании отрасли высоких технологий (в первую очередь телекоммуникационные), а также торговые компании и автоделеры. Наименее активны в плане внедрения CRM компании сектора B2B.

По данным Gartner, в России степень проникновение CRM ниже, чем на сложившихся CRM рынках: 70% крупных российских компаний уже применяют ту или иную систему CRM. На мировом рынке системы CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше $1 млрд, среди средних компаний таких порядка 60%, а среди малых — не более 25%. Кроме того, нередко российские заказчики, особенно крупные, предпочитают самописный софт для автоматизации CRM коммерческих продуктов: в среднем соотношение использования коммерческих и самописных CRM систем в России составляет 50 на 50, тогда как в мире - 60 на 40 в пользу коммерческих систем.

Есть и еще одна характерная тенденция: на данный момент среди российских компаний, автоматизирующих область CRM, на первом месте в ряду приоритетов стоит автоматизация продаж, на втором – обслуживание клиентов, затем следуют маркетинг и электронная коммерция. Тогда как, например, в США, где в большинстве отраслей рынок высоко конкурентен, автоматизация обслуживания клиентов является приоритетом №1 для компаний. По мере усиления конкуренции в отдельно взятых отраслях российской экономики обслуживание клиентов также постепенно будет выходить на первый план.

2010 год

Российский рынок CRM-систем можно назвать в достаточной степени зрелым: только в 2010 году было реализовано около 1 тыс. CRM-проектов, число системных интеграторов на рынке исчисляется полутора сотнями, вендоров - несколькими десятками. Основными заказчиками CRM в России являются средние компании отрасли финансов, телекома, торговли и услуг. Преодолев негативное влияние кризиса-2008, сейчас российский рынок CRM имеет хороший потенциал для роста.

Основные тенденции

В 2010 году востребованность CRM-решений медленно, но верно растет. Российский рынок идет по пути западного рынка – углубления специализации предлагаемых CRM-решений: так, появляются CRM для общения B2B, B2C, G2C. Расширяется спектр используемых продуктов, в том числе с открытым кодом: например, Naumen CRM использует компания «Межрегиональный Транзит Телеком (МТТ)», в системе работает 600 пользователей.

В этом же году набирают популярность на российском рынке решения Salesforce (проекты в «KSB Россия», АСКОН, «Оверсан Скалакси», Sodexho Pass), а также GoldMine CRM, продукт Frontrange Solutions. Все более широко применяются CRM-решения по модели SaaS. В целом заказчики относятся к CRM как рабочему инструменту и твердо знают, какой функционал им необходим. Впрочем, до степени зрелости российскому CRM рынку еще далеко.

Крупнейшие игроки

В марте 2011 года DSS Consulting выпустила четвёртое по счёту обновление исследования «Аналитический обзор российского рынка CRM-систем по итогам 2010 года». В обзоре представлено 20 систем класса CRM и было рассмотрено более 930 проектов внедрения. Количество компаний – системных интеграторов составило 143 для всего периода. Это дает представление о масштабе использования CRM технологий на российском рынке.

В числе крупнейших интеграторов на рынке CRM-систем названы такие компании, как Первый Бит, 1С-Рарус, Axistem Group, Epicor, Manzana Group, Microsoft, NAUMEN, Navicon (Навикон), Softline Solutions, TeamIdea, Terrasoft, «ИнтелТелеком (Инфинити Трейд)», «Компас», «Микротест», «Норбит», «Программные Технологии Самара», «Техносерв Консалтинг», «ФБ Консалт», «Вест Концепт» и другие.

География внедрений

По итогам 2010 года, в сравнении с 2009 годом, отмечается снижение количества внедрений во всех федеральных округах кроме Центрального и Дальневосточного. Ниже представлен график распределения CRM-продуктов на территории России по итогам 2010 года.

Источник: DSS Consulting, 2010 год 

В 2009 году наибольшее количество завершенных проектов также приходилось на Центральный федеральный округ – его доля составляет 55%. Также значительна доля Северо-Западного ФО – 16%. Таким образом, по итогам посткризисного 2010 года вновь была отмечена тенденция к сокращению проектов внедрения CRM-продуктов в регионах, не принадлежащих к Центральному ФО.

Отраслевая специфика

Структура отраслевого спроса на CRM решения выглядит следующим образом: наибольшее число проектов по итогам 2010 года реализовано в торговле (29%), сфере услуг (28%), производственном и строительном секторах экономики – по 6%, а также в отрасли Финансы, банки, страхование– 5%. Доли других отраслей составляют величину менее 5%.

Источник: DSS Consulting, 2010 год 

По итогам 2010 года основными заказчиками по-прежнему являлись компании с численностью персонала менее 100 сотрудников – доля таких компаний составила 73% (что на 1% меньше, чем в 2009 году). Еще 19% - это компании с численностью сотрудников от 100 до 500. Как и в прошлые годы, подтверждается, что в основном CRM-системы внедряют небольшие компании, что в целом коррелирует с отраслевой структурой спроса: торговые компании, предприятия сферы услуг, а также небольшие строительные холдинги. На компании с численностью от 500 до 1500 сотрудников пришлось 6% проектов, свыше 1500 сотрудников – 2%.

Стоимость решений

TAdviser провел исследование-блиц, в котором приняли участие семнадцать решений от семи компаний-разработчиков. Сведения, указанные в этом обзоре, актуальны на 1 ноября 2010 года.

Разработчики решений (указаны в случайном порядке). Компас, CRM Partner, Terrasoft, 1C и 1С Рарус, WinPeak, Monitor CRM, [[Первый Бит|1С: Бухучет и Торговля]]. По результатам исследования стоимости отечественных CRM-продуктов, TAdviser подвел итог (см.таблицу).

Компания	CRM система	Стоимость одной лицензии	Существенная информация
Компас	Компас SALES	4 500р.
CRM Partner	Quick Sales 1	6 380р.	Цена указана за одну лицензию. Расчет стоимости: первая лицензия 6 380 руб. + 2 310 руб. за каждую дополнительную.
Компас	Компас CRM	7 000р.
CRM Partner	Quick Sales 2	7 370р.	Цена указана за 1 лицензию. Расчет стоимости: первая лицензия 7 370 руб. + 3 300 руб. за каждую дополнительную.
Terrasoft	Terrasoft Sales	8 503р.	Цены указаны в ЕВРО, перевод в рубли по курсу 42,73 руб. за 1 ЕВРО
1C и 1С Рарус	1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ	10 800р.	Дополнительная лицензия 1С не требуется
WinPeak	WinPeak CRM Standard 4.0	11 520р.
WinPeak	WinPeak CRM Professional 4.0	12 840р.
1С	1С:Предприятие 8. Управление торговлей	14 500р.	Дополнительная лицензия 1С не требуется
Terrasoft	Terrasoft CRM	14 913р.	Цены указаны в ЕВРО, перевод в рубли по курсу 42,73 руб. за 1 ЕВРО
Monitor CRM	Monitor CRM 3.5 / Услуги	15 200р.	Цена указана за рабочее место Professional. Рабочие места подразделяются на Web, Standart и Professional. Рабочие места Web и Standart имею меньшую стоимость и ограниченный функционал. В комплект поставки должно входить хотя бы одно рабочее место Professional.
1С:Бухучет и Торговля (БИТ)	БИТ:CRM	4 500р	Цена указана за основную поставку БИТ:CRM, включающую 1 лицензию. Стоимость каждой последующей лицензии - от 3000 рублей и ниже в зависимости от числа прибретаемых автоматизированных рабочих мест.
1С:Бухучет и Торговля (БИТ)	БИТ:CRM. Управление коммерческой службой (специальная редакция).	50 000р.	Цена включает неограниченное количество лицензий.
Monitor CRM	Monitor CRM 3.5 / Торговля	16 500р.	Цена указана за рабочее место Professional. Рабочие места подразделяются на Web, Standart и Professional. Рабочие места Web и Standart имею меньшую стоимость и ограниченный функционал. В комплект поставки должно входить хотя бы одно рабочее место Professional
CRM Partner	Sales Expert 2	18 260р.	Цена указана за 1 лицензию. Расчет стоимости: первая лицензия 18 260 руб. + 5 610 руб. за каждую дополнительную
Terrasoft	Terrasoft XRM	21 322р.	Цены указаны в ЕВРО, перевод в рубли по курсу 42,73 руб. за 1 ЕВРО
Компас	Компас SALES + склад	24 500р.	Стоимость включает лицензию склада 17 500 руб.
Компас	Компас CRM + склад	29 500р.	Стоимость включает лицензию склада 17 500 руб.

2009 год

2009 год стал кризисным годом для российского рынка CRM систем, как и для других секторов рынка корпоративных бизнес-приложений. В 2009 году, по данным DSS Consulting, только у 10 систем из 21, рассмотренных в ее исследовании, увеличилось количество внедрений по сравнению с прошлым отчетным периодом. В общем за год, по данным этой компании, число внедрений CRM-систем сократилось на 19% по сравнению с 2008 годом.

Если рассматривать данные в разрезе отраслей, то в 2009 году лидирующее место по внедрениям занимали сферы торговли и услуг (обе – по 27%), второе место производственный сектор (14%), третье место - «Консалтинг и информационные технологи» (7%).

Как и ранее, в 2009 году основными заказчиками CRM остаются компании, где численность персонала составляет менее 100 сотрудников (78%), компании с численностью сотрудников от 100 до 500 составляют только 17%. То есть, отмечают аналитики DSS Consulting, CRM-системы в основном внедряются небольшими компаниями из сферы торговли и сервиса.

2008 год

В 2008 году на рынке существовало примерно 50 российских и 20 зарубежных CRM-систем. До момента наступления кризиса рынок рос достаточно быстрыми темпами и появлялось достаточно много новых организаций. Если предыдущие два года объемы увеличивались в 2-3 раза, то уже в конце 2008 года специалисты заявили о большом спаде. На российском рынке CRM в 2006-2008 годах наблюдался уверенный, но не стремительный рост, а объем российского рынка CRM в 2008 году составил примерно 2 млрд рублей. 

По оценкам аналитиков DSS Consulting, в 2008 году число внедрений систем класса CRM в России по сравнению с 2007 годом увеличилось более чем вдвое. Такой существенный рост говорит о безусловной востребованности со стороны рынка решений, ориентированных на взаимодействие с клиентами. При этом количество завершенных проектов увеличилось лишь для 13 CRM-систем из 24 постоянно и активно внедряющихся на рынке. Решения CRM наиболее активно внедрялись среди компаний сфер торговли и услуг, на двоих аккумулировавших почти половину осуществленных проектов. Далее с огромным отрывом следуют производственные и финансовые предприятия, а также консалтинговые и ИТ-компании.

2007 год

По данным DSS Consulting, в 2007 году по числу внедрений лидировала компания Sputnik Labs – на ее долю пришлась четверть всех реализованных проектов. Компания лидирует не только в целом по рынку, но и в отдельных сегментах: доля внедрений Sputnik Labs в финансово-страховой отрасли составляет 40%, в банковской сфере - 36%, в производственной сфере - 23%.

При этом в финансовой сфере наибольшей популярностью пользуются системы SalesLogix от компании Sage (45%) и Oracle Siebel CRM (14%), которые входят в линейку продуктов Sputnik Labs. Исследованные производственные компании не демонстрируют явного предпочтения тому или иному продукту, что, видимо, связано с минимальными требованиями к CRM-системам, тем не менее, лидером снова является решение SalesLogix (15%).

2006 год

Согласно данным DSS Consulting на основе анализа законченных к 2006 году внедрений 60 наиболее заметных игроков рынка России, в классе CRM-систем по общему количеству внедрений лидировала компания Sputnik Labs - на ее долю пришлось 22% всех исследованных внедрений. Далее (с 8% каждая) следуют компании ФБ Консалт, WinPeak International. За ними с отставанием в 1% (то есть с 7% каждая) - NAUMEN и BMicro. Таким образом, компаний занимающие первые три места рейтинга выполнили более 50% исследованных проектов.

2005 год

К 2005 году на рынке CRM-систем реализовано уже некоторое количество крупных проектов. Тем не менее, оценки объемов российского рынка CRM и долей его игроков сильно разнятся. Участники рынка сетуют на обилие заказных и практически полное отсутствие объективных исследований сложившейся ситуации. Так «ФБ Консалт» дает оценку объема рынка CRM в России на 2005 год – до $100 млн, эксперты Ассоциации CRM на порядок меньше - не более $50-70 млн.

Большинство присутствующих на отечественном рынке CRM-вендоров имеют в России представительства, партнеров и определенный пул успешных внедрений. При этом едва обозначены границы ниш, где позиции того или иного производителя наиболее сильны, - как с точки зрения масштаба проектов, так по отраслям.

Доли вендоров на рынке CRM 2005

J`Son&Partners, экспертные оценки, 2006 год

Согласно данным J`Son&Partners, крупнейшую долю на российском рынке CRM-систем занимает 1С – 14%, за ней в порядке убывания следуют SAP, Oracle, IBM, SalesLogix, Microsoft, Amdocs. Причем на долю других вендоров приходится почти половина рынка – 48%.

2000-2004 годы: становление рынка

Российский рынок CRM-систем, как и рынок ERP, развивался с отставанием от западного на несколько лет. Отечественный бизнес впервые обратился к системам управления взаимоотношениями с клиентами после кризиса 1998 года, когда остро стояли не только вопросы конкуренции, но и элементарного выживания компаний на рынке. Среди вертикальных отраслей первыми к освоению CRM-технологий пришли банки и финансовые, а также телекоммуникационные компании в силу особенностей бизнеса и необходимости обслуживать десятки тысяч клиентов.

В середине 2000 года компания EDC (ExactData Company) провела первое в России исследование востребованности CRM-решений российскими предприятиями. Исследование показало крайне низкую степень известности как концепции, так и решений CRM даже среди ИТ-руководителей российских предприятий. По мнению большинства экспертов, рынку нужно было еще порядка 4-5 лет, чтобы сформировался более или менее устойчивый спрос на CRM.

В 2003 году агентство Market-Visio/EDC провело еще одно маркетинговое исследование, направленное на изучение востребованности рынком CRM-систем. Исследование показало, что CRM-системы внедрены на менее 5% опрошенных крупных и средних российских предприятиях. Еще столько же планировали внедрение CRM-систем до 2005 года. При этом половина предприятий использовали отечественные CRM-системы (лидером являлась система Sales Expert). Среди другой половины фирм, внедривших зарубежные CRM-системы, основная доля приходилась на CRM-модули в ERP-системах (лидировали Axapta/Navision) или отдельные CRM-приложения (в основном Sales Logic и Clientele).

См. также

• CRM (рынок_России)
• Тенденции российского рынка CRM-систем
• CRM (мировой рынок)
• Call-центры (рынок России)
• Нужен ли вам CRM? Морковка для беззубых…
• Импортозамещение CRM: советы и подходы к миграции на российское ПО от экспертов рынка
• Обзор TAdviser: CRM-системы в России

Примечания