CA Service Desk Manager

CA Service Desk Manager - это высокоразвитая система управления сервисной службой, автоматизирующая все операции по обслуживанию клиентов. Cистема позволяет управлять обработкой обращений и заявок от клиентов и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. CA Service Desk Manager автоматизирует процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми клиенты обращаются в сервисную службу. В этой системе имеются простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой сервисных аналитиков, технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем клиентов.

CA Service Desk Manager состоит из двух, тесно интегрированных функций:

• управление входящими обращениями и заявками
• управление решением проблем.

Функция управления обращениями обеспечивает централизованный контроль взаимодействия между клиентами и сервисными службами. Эта функция обеспечивает сбор, учет, сортировку и отслеживание обращений клиентов. За дальнейшую судьбу этих обращений или заявок, отвечает функция управления проблемами, которая автоматически ведет мониторинг открытых проблем, хранит базу их описаний, предписывает меры по их решению и оповещает ответственных работников. Вместе, эти функции позволяют сократить время реагирования на заявки, обеспечить доступность ресурсов и повысить эффективность обслуживания клиентов.

Хронологическая база данных

CA Service Desk Manager ведет хронологическую базу данных, которая помогает администратору оценивать надежность информационно-технологических ресурсов, работу аналитиков сервисной службы, технических специалистов и партнеров, а также определять наиболее эффективные меры и методы устранения проблем. Используя результаты такой оценки, администратор может точнее определить необходимость приобретения оборудования, сделать выводы об эффективности сервисной службы и доказательно провести переговоры с клиентами партнерами.

Наборы алгоритмов и правил

CA Service Desk Manager позволяет определять задачи администрирования и обслуживания в виде алгоритмов и наборов правил, описывающих методы и последовательность выполнения задач. Важным элементом внедрения CA Service Desk Manager является построение таблиц значений, определяющих, как и когда должны применяться алгоритмы администрирования. Настройка и обновление этих таблиц составляют часть работ по сопровождению CA Service Desk Manager. Планировать и разрабатывать алгоритмы необходимо для оптимизации сбора информации, с тем, чтобы облегчить и ускорить решение проблем и вопросов, с которыми обращаются клиенты. CA Service Desk Manager автоматически применяет установленные алгоритмы для идентификации заявок, сортировки и поиска информации и ведения отчетности. После настройки алгоритмов, CA Service Desk Manager всегда им следует. Это позволяет существенно облегчить бремя администрирования и снизить вероятность ошибок. Администратор может уделять больше времени и сил, удовлетворению нужд конечных пользователей и решению глобальных задач предприятия.

Управление обращениями и заявками

Это первичная функция автоматизации сервисной службы, помогающая сервисным аналитикам отслеживать обращения клиентов. Она обеспечивает реагирование на каждое обращение в кратчайший срок и ведет учет всех предпринимаемых мер. Функция управления обращениями может использоваться, как для внутреннего сервиса, так и для обслуживания внешних клиентов. Функция управления обращениями использует:

• Профили клиентов - для идентификации заявителя, описания его рабочей среды и ведения журнала его обращений.
• Шаблоны - для ввода информации о заявке.
• Карточки обращений - для отслеживания статуса, назначений и журнала действий, предпринятых по выполнению обращения.
• Список заявок - для управления очередью на обслуживание обращений и заявок, просмотра открытых обращений и заявок и генерации отчетов.
• События - для автоматизации и контроля за обслуживанием обращений и заявок.

Управление обращениями позволяет следить за процессом обслуживания обращения - как долго оно обслуживается, какие меры уже предприняты и т.д. Кроме этого, можно создать "краткий формуляр проблемы".

Управление проблемами

Функция управления проблемами автоматизирует определение возникновения и контроль за решением проблем. Она позволяет легко и аккуратно решать вопросы, с которыми клиенты ежедневно сталкивается в своей работе и обращаются за ответами в сервисные службы.

Функция управления проблемами содержит

• Отчеты об инцидентах - для учета событий, указывающих на наличие проблем.
• Формуляры проблем - для анализа и отслеживания проблем, начиная с этапа их идентификации и кончая этапом их устранения.
• Планы действий - для определения мер, предписываемых техническому персоналу, менеджерам, поставщикам и другим лицам.

В сочетании друг с другом, функции управления обращениями и проблемами позволяют контролировать общение клиентов с сервисными службами, назначать необходимые меры, координировать взаимодействие между различными сервисными и эксплуатационными отделами, отслеживать ход выполнения обращений и заявок и автоматически уведомлять ответственных лиц о начале и завершении работ. Обе функции используют общую информацию, что обеспечивает слаженную работу сервисной службы.

Процесс обслуживания обращений

Идентификация клиента и регистрация его обращения

Клиенты могут обращаться в сервисные службы по различным поводам. Это может быть простой вопрос, сообщение о проблеме с программным или аппаратным обеспечением, заявка на ремонт или замену оборудования или запрос информации о текущем положении дел с предыдущей заявкой. С помощью функции управления обращениями, аналитик сервисной службы идентифицирует клиента, создает или обновляет карточку обращения, регистрирует суть обращения или узнает о текущих действиях по данному обращению или заявке.

Передача обращения в функцию управления проблемами

CA Service Desk Manager содержит "самообучающуюся базу знаний" и может интегрироваться с инструментарием и базами знаний третьих фирм. С помощью базы знаний аналитики и специалисты сервисных служб могут определять, как подобная проблема была решена ранее на данном предприятии или вести поиск по другим базам знаний. Аналитик сервисного центра может сам ответить на вопрос и на этом обращение клиента будет закрыто. В противном случае, обращение передается на обслуживание в функцию управления проблемами.

Отчет об инциденте

При передаче обращения в функцию управления проблемами, автоматически создается формуляр проблемы с приложенным к нему отчетом об инциденте, где изложена суть принятого обращения. Отчеты об инцидентах облегчают задачу управления проблемами. С их помощью персонал сервисных служб может отслеживать каждый инцидент и группировать одинаковые случаи в один формуляр проблемы. В отчетах об инцидентах, со слов клиента записываются симптомы проблемы или других событий, которые могут указывать на наличие проблемы. Функция управления проблемами автоматически создает отчеты об инцидентах, если ПО сообщает о событиях, прошедших через фильтр инцидентов. Они также могут создаваться вручную, когда пользователи сети посылают извещения о проблемах по электронной почте. Формуляры проблем являются главным средством контроля за разрешением проблем. В формуляре проблемы аналитик сервисной службы может:

• Записать характер и причину проблемы,
• Определить затронутые информационно-технические ресурсы,
• Отслеживать ход устранения проблемы,
• Оповещать об успешном решении вопроса.

Создание плана действий

После заведения формуляра проблемы, аналитик сервисной службы может создать план действий, в котором указывается, что и когда должно быть сделано для устранения проблемы. По этому плану будет отслеживаться ход выполнения действий и делаться оценка их эффективности. План действий помогает решать проблемы быстро и качественно. В плане действий указывается:

• Что должно быть сделано для устранения проблемы,
• Описание этих действий,
• Кто из сотрудников должен это сделать, при этом, каждый из них получает соответствующее извещение,
• Расписание действий и статус их выполнения,
• Оценка эффективности данного плана.

План действий можно создать после создания формуляра проблемы и приложить к нему этот план. Можно также использовать шаблон, представляющий собой план эффективных действий, содержащихся в предыдущем формуляре проблемы, и приложить этот шаблон к новому формуляру.

Закрытие проблемы

После того, как все предусмотренные планом действия успешно выполнены и проблема решена, формуляр проблемы и карточку обращения, в которой была записана проблема, можно закрыть. Закрытое обращение или заявка исчезает из главного окна интерфейса программы, но вся информация о них остается в базе данных.

Отчеты

CA Service Desk Manager позволяет создавать различные отчеты, помогающие оценивать работу сервисных служб и ход устранения проблем. Функции управления обращениями и проблемами содержат стандартный набор отчетов. Их можно просмотреть и распечатать прямо из меню интерфейса программы. Можно также создавать собственные сводные или подробные отчеты по обращениям и заявкам, карточкам происшествий, формулярам проблем или любой другой информации, которую накапливает программа. Генерация и настройка отчетов возможна также из интерфейса командной строки.