Проект

Продукт системы ITSM внедряет компания PST

Заказчики: PST (Payment Service Technology)

Москва; Информационные технологии

Продукт: CA Service Desk Manager

Дата проекта: 2010/11
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
подрядчики - 248
проекты - 1460
системы - 595
вендоры - 332

Содержание

INLINE Technologies завершила первый этап проекта внедрения системы сервисного обслуживания для компании PST Company.

Разметка проекта

Реализация проекта предусматривает автоматизацию деятельности департамента сервиса компании PST и разбита на три этапа.

Результаты этапа

Результатом первого этапа проекта стало внедрение централизованной системы сервисного обслуживания и автоматизация процесса поддержки клиентов, выполненные с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL и системы менеджмента качества ISO 9001.

В качестве основной платформы был выбран, разработанный с учетом рекомендаций международного стандарта ITSM продукт CA Service Desk Manager, представляющий собой готовое решение для автоматизации служб сервисной поддержки и обеспечивающий гибкий подход к внедрению процессов управления ИТ-услугами.

В рамках первого этапа проекта специалисты INLINE Technologies осуществили интеграцию CA Service Desk Manager с контакт-центром на базе продукта Cisco и внешним модулем картографического отображения объектов обслуживания.

Для поддержки клиентов автоматизирован функционал:

  • обеспечена единая точки контакта для клиентов, субподрядчиков и сотрудников компании;
  • регистрация запросов и полный учет времени их обработки;
  • мониторинг жизненного цикла обработки запросов;
  • контроль обработки запросов, информирование заинтересованных лиц об их состоянии.

Планы

На последующих двух этапах проекта планируется осуществить интеграцию системы сервисного обслуживания с системой технического мониторинга банковского оборудования (банкоматы, POS-терминалы, платежные терминалы) Terminal View Solution, разработчиком которой является компания ИНПАС, реализовать интегрированное рабочее место оператора и функционал удаленного управления инцидентами с помощью SMS.