| Заказчики: PST (Payment Service Technology) Москва; Информационные технологии Подрядчики: Inline Technologies (Инлайн технолоджис) Продукт: CA Service Desk ManagerДата проекта: 2010/11
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
|
Содержание |
INLINE Technologies завершила первый этап проекта внедрения системы сервисного обслуживания для компании PST Company.
Разметка проекта
Реализация проекта предусматривает автоматизацию деятельности департамента сервиса компании PST и разбита на три этапа.
Результаты этапа
Результатом первого этапа проекта стало внедрение централизованной системы сервисного обслуживания и автоматизация процесса поддержки клиентов, выполненные с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL и системы менеджмента качества ISO 9001.
В качестве основной платформы был выбран, разработанный с учетом рекомендаций международного стандарта ITSM продукт CA Service Desk Manager, представляющий собой готовое решение для автоматизации служб сервисной поддержки и обеспечивающий гибкий подход к внедрению процессов управления ИТ-услугами.
В рамках первого этапа проекта специалисты INLINE Technologies осуществили интеграцию CA Service Desk Manager с контакт-центром на базе продукта Cisco и внешним модулем картографического отображения объектов обслуживания.
Для поддержки клиентов автоматизирован функционал:
- обеспечена единая точки контакта для клиентов, субподрядчиков и сотрудников компании;
- регистрация запросов и полный учет времени их обработки;
- мониторинг жизненного цикла обработки запросов;
- контроль обработки запросов, информирование заинтересованных лиц об их состоянии.
Планы
На последующих двух этапах проекта планируется осуществить интеграцию системы сервисного обслуживания с системой технического мониторинга банковского оборудования (банкоматы, POS-терминалы, платежные терминалы) Terminal View Solution, разработчиком которой является компания ИНПАС, реализовать интегрированное рабочее место оператора и функционал удаленного управления инцидентами с помощью SMS.
