Какие результаты принесет внедрение CRM в ритейле? Разбираемся на примере системы RightWay

CRM-система RightWay

CRM

CRM — продукт эволюции бизнеса, который прошёл путь от записных книжек с контактами и самописных таблиц Excel, до современных программ с ML-технологиями. Сейчас CRM — ключевая IT-система большинства компаний.

Основная задача системы — сбор и хранение данных со всех источников: действия на сайте, мобильное приложение, посещение офлайн-точки, реакция на рассылку или пуш-уведомление. Чем больше данных собирает бизнес, тем лучше он знает своего клиента и тем качественнее он может с ним взаимодействовать.

На основе данных бизнес определяет интересы и предпочтения своей аудитории и разбивает её на кластеры. Это даёт возможность запускать персонализированные рекламные кампании и анализировать базу. В RightWay доступно больше 100 фильтров для сегментации базы, что позволяет настраивать взаимодействие максимально точно.

Ещё одно преимущество для бизнеса в CRM — управление процессами и их настройка. В системе сразу несколько блоков, которые помогают бизнесу контролировать продажи и коммуникацию с клиентами:

• задачи;
• воронки;
• сделки;
• аналитика.

Каждый блок помогает менеджерам не терять заявки и контакты, а руководителю — отследить эффективность и узнать актуальное состояние дел.

Программа лояльности

Программа лояльности — система удержания текущих клиентов и привлечения новых, которая работает на основе данных из CRM. С помощью ПЛ бизнес вознаграждения или поощрения своей ЦА. При правильном построении процессов программы лояльности компания получает сразу несколько преимуществ:

• Беспрерывная качественная коммуникация с клиентами.
• Измеримые результаты проведения маркетинговых акций и продуктовых гипотез.
• Снижение оттока клиентов.
• Увеличение среднего чека.
• Увеличение частоты покупок.
• Снизить расходы на маркетинговые активности.
• Отслеживать и управлять изменением клиентского поведения.

После внедрения программы лояльности RightWay в Аптечную сеть «Социалочка» (ГК Аптечные Традиции) отток снизился на 10%, конверсия выросла на 35%, а средний чек на 28%. Для ритейла важно выстраивать полезную коммуникацию с клиентами, что обеспечивает ПЛ на базе CRM.

Персональная коммуникация

Личное обращение, персональное предложение и даже личная цена — основной тренд в коммуникации с клиентом 2021. Такой подход обеспечивает рост лояльности, увеличение среднего чека и, как следствие, рост выручки. Клиентам любого типа бизнеса нравится забота и личная связь с брендом.

Коммуникация может быть личной в стандартных каналах — рассылка, пуш-уведомление или в нестандартных — лента рекомендаций на сайте или дополнительные товары в корзине. Бизнес старается использовать все доступные ему инструменты. Эволюция в развитии российских средств защиты от сетевых угроз: как Kaspersky NGFW меняет расстановку сил на рынке

Стержень эффективной коммуникации — клиентская база, её наполненность и актуальность. Это значит, что без CRM эффективно удерживать клиентов не получится — именно в ней хранятся все данные о поведенческих и статических признаках.

В RightWay CRM доступен широкий выбор каналов и инструментов взаимодействия. Например, в популярной столичной сети ресторанов ленты рекомендаций показали результаты сразу после внедрения. В первый же месяц количество брошенных корзин снизилось на 9,2%, глубина чека выросла на 6,2%, а каждый пятый покупатель выбирает товары из рекомендаций.

Доступная аналитика

Один из самых полезных инструментов в CRM. Аналитика фактами и измеримыми показателями отражает текущую ситуацию в бизнесе. Единая форма отчёта — мощный инструмент управления для менеджмента и возможность строить долгосрочные планы, опираясь на реальные данные.

В RightWay CRM более 800 преднастроенных отчётов, которые в режиме реального времени помогают отследить текущее состояние сделок, задач и финансовых потоков бизнеса.

Аналитика позволяет отследить самое важное: на каком этапе сделки чаще всего происходит отказ, как среагировали клиенты на рассылку или на повышение цены, какой продукт интересен клиентам и в какое время, где самые слабые точки и как их митигировать.

Сейчас каждый маркетолог ориентируется на метрики и показатели, а любая кампания требует измерения и чёткого понимания к какому результату необходимо прийти. Благодаря развёрнутой аналитике в CRM все данные доступны сразу и позволяют перестраивать маркетинговые активности или усиливать их.