СДЭК чат-бот

Основная статья: Чат-боты (Chat-bot) Виртуальные собеседники

2021

Число пользователей чат-бота для Viber - свыше 2,8 млн

Компания СДЭК 22 июня 2021 года сообщила о том, что увеличила долю обращений, которые обрабатывает искусственный интеллект, до 60-75% от всех письменных обращений клиентов.

Как сообщают в компании, с марта по май 2021 года, количество сессий (циклов обращения к боту в течение шести часов) «умного» чат-бота «Мегамозг» совместно с кнопочным ботом СДЭК выросло почти в два раза - с 26 до 46 тысяч в месяц. Как заявляют в компании Flomni, разработчике бота, в будущем эта доля может вырасти до 90%.

Бот СДЭК в мессенджере Viber использует искусственный интеллект, чтобы анализировать текст сообщений от пользователей и выдавать подходящие по смыслу ответы. На июнь 2021 года он умеет в автоматическом режиме уточнять данные курьера, отслеживать заказ, согласовывать дату и адрес доставки, предоставлять информацию по взаиморасчетам и др. Кроме того, он определяет тематику запроса пользователя, а также может распознавать характер запроса клиента и подбирать подходящий сценарий обслуживания.

По многим вопросам клиентов теперь нет необходимости ждать ответа оператора контактного центра. А свой вопрос можно написать в любой формулировке, нейросеть всё поймёт. — комментирует Сергей Перевалкин, директор по развитию бизнеса Flomni.

Внедрение «Мегамозга» в среднем увеличивает автоматизацию обслуживания на 30-40% по сравнению с кнопочными чат-ботами. Это помогает разгрузить операторов колл-центров и других сотрудников. По нашим подсчетам, бот «забирает» у них примерно 40 тысяч диалогов в месяц. Это около 500 тысяч рублей экономии, — рассказала руководитель проектов коммерческой службы СДЭК Ольга Казначеева.

Первый «кнопочный» чат-бот СДЭК запустил в Viber еще в 2017 году.

Нашей главной целью на тот момент было исключение ожидания ответа оператора в очереди в часы пик. Мы проанализировали обращения, определили самые частотные и начали обучение бота, — комментирует Ольга Казначеева.

В 2020 году к ботам СДЭК в соцсетях и на сайте добавился функционал на основе искусственного интеллекта «Мегамозг». Нейронная сеть обогатилась большим массивом неразмеченных диалогов для улучшения качества работы, а обучающая выборка была в разы увеличена.

Обучение бота не является слишком трудозатратным и сложным процессом. Но бота всегда нужно тюнинговать — дополнять, менять тематики, развивать существующие ветки. Поэтому, несмотря на то, что наш бот уже многое умеет, впереди еще много работы, — говорит представитель СДЭК.

К примеру, в мае 2021 года «Мегамозг» выявил и обработал более 103 тысяч запросов по самой распространенной тематике в чат-боте в СДЭК в мессенджере - отслеживание заказа. Об этом спрашивает почти половина клиентов чат-бота. Всего же на чат-боты СДЭК подписано несколько миллионов человек. К примеру, в Viber - более 2,8 млн подписчиков (на июнь 2021 года).

Помимо существенного сокращения количества вопросов, на которые отвечали операторы, нам удается держать высокое качество консультаций. После диалога клиент по желанию может оценить работу бота. В 2021 году средняя оценка работы бота 4,67 из возможных 5, — добавляет Ольга Казначеева.

Число пользователей чат-бота для Viber - свыше 2,5 млн

На 28 апреля 2021 года аудитория чат-бота для Viber насчитывает более 2,5 миллионов пользователей. Функционал чат-бота разработан и поддерживается сервис-провайдером Flomni.

2020: Запуск умного сервиса «Мегамозг»

19 октября 2020 года стало известно о том, что специалисты международной курьерской компании СДЭК готовятся к запуску умного сервиса «Мегамозг» для своего чат-бота в Viber. Бот в одном из мессенджеров получит искусственный интеллект, который позволит ему самостоятельно анализировать текст сообщений от пользователей и выдавать подходящие по смыслу ответы. Разработчиком сервиса выступила компания Flomni.

Чат-бот СДЭК в Viber получил «Мегамозг»

Как пояснялось, алгоритмы «Мегамозга» справятся с любым порядком слов и распознают опечатки, так что клиенты компании смогут задавать боту вопросы в свободной форме прямо в мессенджере. Если же для решения задачи потребуется помощь специалиста, то обращение будет перенаправлено в единое окно для обработки оператором.

На октябрь 2020 года на чат-бот компании в Viber подписано более 2 млн человек, и ежемесячно почти половина из всех поступающих в СДЭК заказов приходится на этот инструмент. Бот согласовывает даты доставки и выбирает пункт выдачи заказов. Таким образом, СДЭК сокращает нагрузку на операторов почти на 50%. Это значит, что клиенты смогут быстро решить рядовую задачу и в два раза быстрее получить ответ на важный вопрос.

С развитием современных технологий наша жизнь становится гораздо удобнее. То, на что раньше требовалось потратить час, на октябрь 2020 года решается за считанные секунды. Чат-бот ― один из инструментов, которые помогают ускорить различные бизнес-процессы, и бот СДЭК ― тому подтверждение. отметила Анна Мигаль, старший директор по развитию бизнеса RakutenViber

Люди отправляют посылки и хотят, чтобы они попали к адресу в срок и в полной сохранности. Наш IT-отдел при создании чат-бота постарался учесть максимальное количество рядовых вопросов, возникающих у клиентов. Таким образом, наш "Мегамозг" может самостоятельно обрабатывать обращения. рассказала Анна Иоспа, руководитель отдела PR и рекламы СДЭК

На октябрь 2020 года бот предлагает получателю выбрать удобную дату, время доставки и подходящий пункт выдачи заказа, а также при необходимости сменить адрес доставки или заказать звонок оператора. В будущем благодаря «Мегамозгу» этот функционал будет расширен. Дополнительно умными ботами будут обрабатываться и прочие вопросы клиентов, сформулированные свободным текстом. Например: «когда привезут мой заказ», «какой телефон курьера» и так далее. Запросы, требующие индивидуального человеческого подхода, будут эскалироваться в омниканальную платформу FlomniDialogs.

Смотрите также (мессенджеры)