Как сервисы IP-телефонии улучшают работу удаленных сотрудников

По данным CNews Analytics, ключевыми средствами организации работы сотрудников вне офиса являются: удаленный доступ к физическим ПК, VPN, VDI и организация доступа к приложениям через интернет, в частности, подключение IP-телефонии и других бизнес-приложений и работа с ними онлайн.

Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, и приверженец гибридной формы занятости, исходя из личного опыта рассказал, какие именно виртуальные сервисы IP-телефонии позволяют сотрудникам работать вне офиса и постоянно оставаться на связи с клиентами, коллегами и партнерами.

Преимущества сервисов IP-телефонии

Сервисы IP-телефонии - это уникальная возможность для создания виртуального рабочего пространства. Техническая поддержка со стороны провайдера услуг снижает нагрузку на ИТ-персонал компании. За счет фрод-мониторинга и защиты соединения организации решают вопросы безопасности корпоративной телеком-инфраструктуры. Распределенная сеть дата-центров позволяет повысить пропускную способность каналов связи и увеличить серверные мощности. К функциональным преимуществам IP-телефонии можно добавить:

• многоканальность и гибкая настройка сервисов;
• минимальная стоимость подключения и обслуживания сети;
• возможность внедрения в существующую ИТ-инфраструктуру компании.

Видеоконференция - стандарт удаленной работы

Сервисы видеоконференции - уже далеко не тренд, а базовое решение для корпоративной связи. Если раньше их использовали для проведения обучающих вебинаров и маркетинговых онлайн-мероприятий, то сегодня на базе этих решений проходит большинство деловых встреч: совещаний с коллегами, переговоров с партнерами и клиентами. Компании выделяют все больше бюджеты на закупку соответствующих лицензий, внедрение и обслуживание сервисов. Согласно данным компании Logitech, расходы транснациональных и международных компаний на использование сервисов видеоконференцсвязи уже в ближайшее время могут превысить 1,5 млн долларов.

Большое число российских компаний остаются приверженцами «свободных» решений для организации видеоконференций: Zoom, Cisco Webex Meetings, Google Hangouts, UberConference, FreeСonference, Facebook Messenger, Телфин и др. В базовые функции решения от российского провайдера уже входит запись конференции, трансляция видео участников, проведение опросов, чаты для общения. При подключении в Телфин выделенного сервера c платформой для видеоконференций число участников не ограничено, при использовании услуги в формате до 30 пользователей сервис предоставляется бесплатно.

«Умные» решения для связи

Современные АТС, которые широко используют для организации виртуальных офисов при удаленной работе, теперь должны не только закрывать задачи быстрой обработки телефонных звонков и продуктивных коммуникаций с коллегами, но и решать пул дополнительных бизнес-функций: соблюдение стандартов телефонного обслуживания, распределение обязанностей, контроль работы сотрудников, анализ ситуации на рынке и др. Приведем несколько простых примеров:

• Интеграция телефонии с бизнес-приложениями позволяет в считанные секунды совершать звонки прямо из базы клиентов, переводить повторные телефонные обращения покупателей на ответственных сотрудников, предварительно информировать их о том, кто звонит, и даже вести историю коммуникаций с возможностью хранения записей телефонных разговоров.
• Сервис речевой аналитики анализирует и оценивает телефонные разговоры. Функция поиска звонков по ключевым фразам и словам применяется для выявления жалоб и недовольства клиентов, изучения причин их повторных обращений. Данный сервис помогает контролировать соблюдение скриптов продаж, оценивать уровень компетенции сотрудников и т.д.
• Коллтрекинг определяет наиболее эффективные источники рекламы, процент загрузки офисов, общедоступность региональных представителей. На базе данной технологии легко оптимизировать маркетинговый бюджет, планировать сбытовую и ассортиментную политику компании, определять конверсию звонков по источнику трафика.

Благодаря «умным» коммуникационным решениям виртуальный офис становится полноценным рабочим пространством для работы как из офиса, так и удаленно. Многие функции выполняются автоматически, сотрудник не тратит время на базовые задачи, поэтому растет результативность и производительность, даже если нет бдительного контроля со стороны руководителя. Хотя и эта задача легко решается, достаточно только просмотреть статистику звонков, прослушать и оценить записи телефонных разговоров.

Мобильность сотрудников

Если сотрудник перешел на удаленную работу, это не значит, что он всегда находится рядом с ПК или ноутбуком и стационарным телефоном. Работа вне офиса также подразумевает мобильность персонала: встречи с клиентами, выступления на конференциях, командировки и т. д. В данной ситуации к единой корпоративной телефонной сети в рамках виртуального рабочего пространства также необходимо подключить мобильные устройства, которыми пользуются сотрудники компании «в полях». Сделать это можно несколькими способами: включить переадресацию, установить софтфон, подключить виртуальный мобильный или сервис FMC (Fixed Mobile Convergence).

Специалисты Телфин рекомендуют использовать FMC («Мобильные сотрудники»), так как это решение значительно расширяет возможности телефонии, например, можно не только вести статистику по звонкам с мобильного, но и записывать разговоры с клиентами, хранить историю сотрудничества в CRM-системе. Подключить сервис можно к любой виртуальной автоматической телефонной станции. В этом случае каждому мобильному присваивается добавочный. Вызовы совершаются через телефонную сеть МегаФон или Билайн.

Согласно данным агентства CNews Analytics, 41% компаний планируют разрешить гибкий график посещения офиса, а 44% хотят перевести часть сотрудников на постоянную удаленную работу. Означает ли это, что надо срочно отказываться от коммерческих помещений и уходить в онлайн? Нет. Однако, эксперты рынка рекомендуют заранее ознакомиться с технологиями и сервисами для организации удаленных рабочих мест и на практике оценить их потенциал, выбрать и настроить свое решение согласно техническим возможностям и корпоративным требованиям компании.