Технологии удаленной работы. Обзор TAdviser 2022

18 января 2022 года премьер Правительства РФ Михаил Мишустин призвал работодателей перевести на удаленку как можно больше сотрудников. Правительство даже разработало специальный план дополнительных мероприятий в связи с распространением нового штамма коронавируса — омикрон. Еще раньше, в октябре прошлого года, мэр Москвы Сергей Собянин выпустил Указ №61-УМ, согласно которому к 25 февраля 2022 года организации и предприниматели в Москве должны перевести на удаленку не менее 30% сотрудников. Многие компании откликнулись на этот призыв, вернули дистанционку в свою практику. Статистика роста количества заражений подтверждает правильность такого решения. Таким образом, в начале 2022-го пандемия также актуальна, как и два года назад, когда началась.

Пандемия пришла неожиданно, но вовремя. Сегодня сложно представить, как возможно было бы реализовать эффективную работу сотрудников в новых условиях, если бы не интернет, мобильная связь, облака и целый набор специальных технологий удаленного доступа и организации совместной работы. Если представить, что нечто подобное произошло, например, в начале 90-х прошлого века, некоторые задачи решались бы при помощи стационарной телефонной связи, факса и курьера. Однако полноценной заменой работы в офисе это вряд ли можно было бы назвать. Именно в этом смысле пандемия пришла вовремя: уровень развития информационных технологий сделал возможной полноценную, эффективную работу не только из дома, но и из любого другого места, в том числе, когда в пути. При этом круг решаемых задач для ряда отраслей и индустрий практически такой же широкий, как и в офисе.

Рынок дистанционного труда: качественная оценка

Общее количество дистанционных работников в российской экономике оценить сложно, поскольку официальная статистика фактически отсутствует, а вот качественно оценить общую картину по отраслям экономики вполне возможно: рынок удаленного труда растет. Наши эксперты единодушно называют в числе лидеров ИТ-отрасль, финансы и ритейл.

Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, считает, что лидерами по численности удаленных сотрудников являются такие отрасли экономики, как торговля, связь, финансы и страхование, культура и искусство, наука и образование.

Новый формат работы доступен для тех, кто занят интеллектуальной деятельностью, — констатирует он. — В первую очередь, это представители ИТ-сферы, интернета и телекоммуникаций. Дистанционно работают специалисты в области маркетинга, рекламы и PR, а также искусства, развлечений и масс-медиа. По данным HeadHunter, 56% и 55% штатных сотрудников из данных сегментов ответили, что работают удаленно в том или ином формате. На частичную удаленную работу (2-3 раза в неделю) все чаще переходят сотрудники финансовых отделов, менеджеры по продажам и HR-специалисты

Николай Продайвода, руководитель направления VDI компании DataLine, отмечает, что наиболее активно внедряют решения для удаленной работы компании из сегмента торговли товарами повседневного спроса (FMCG), автомашинами, представители финансового сектора и медиа.

Однако сложно выделить однозначных лидеров, — добавляет эксперт. — Процесс происходит практически во всех отраслях экономики, кроме промышленности, где без присутствия сотрудников на рабочем месте деятельность невозможна

О том, что рынок дистанционного труда растет, говорят и различные исследования. Так, недавний онлайн-опрос Райффайзенбанка двух тысяч россиян, искавших работу с начала пандемии, показал, что примерно половина из них (45%) рассматривала варианты удаленной работы в другом городе. Характерно, что основным мотивом для перехода на удаленный формат работы было желание повысить свой доход. Согласно исследованию, проведенному аналитиками сервисов СберУслуги и Юkassa, число самозанятых в России за период с январь-октябрь 2021 года выросло в 2,4 раза. Поскольку большая часть самозанятых оказывают услуги дистанционно, это тоже свидетельствует о высоких темпах роста рынка удаленного труда.

Рынок удаленного труда: количественные оценки

Как сообщает Федеральная служба государственной статистики (Росстат), по итогам III квартала 2021 года потенциальная рабочая сила РФ составляет 75 млн. 555 тыс. чел., из которых 3 млн. 353 тыс. — безработные, то есть работают 72,2 млн. человек. По итогам 2020 года количество работающих по договорам работы на дому с использованием интернета оценивается в 53 тыс. чел. — оценка, мягко говоря, не самая корректная.

Есть еще один источник официальной информации – Минтруд. В сентябре 2021 года глава министерства Антон Котяков на Восточном экономическом форуме сообщил, что количество дистанционных работников в России порядка 3 млн. И потом подтвердил это число на пленарном заседании Госдумы в декабре. Однако, какую-либо дополнительную информацию о том, на чем основывается такая оценка, на сайте ведомства найти не удалось.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация промышленности»: свыше 250 разработчиков и поставщиков услуг 23.1 т

Возможно, один из факторов, определяющих трудности с официальной статистикой по дистанционке, – растущее количество российских фрилансеров, удаленно взаимодействующих со своими корпоративными работодателями вообще безо всякого трудового договора. А между тем по оценке PWC, российский рынок фрилансеров с 2014 по 2020 вырос почти пятикратно – с 3 до 14 млн. человек. Получается, что каждый пятый работник в России — фрилансер (19,4% от 72,2 млн. чел.). В денежном выражении объем российского рынка фриланса тоже растет: в 2018 году PWC оценивает его на уровне $33 млрд., а в 2020 – $41 млрд. Аналитики констатируют в своем исследовании, что по объемам выручки и темпам роста Россия входит в десятку экономик с крупнейшим в мире рынком фриланса. PWC прогнозирует, что к 2025 году рынок вырастет до $100 млрд., а темпы роста составят 20%. А поскольку в числе ключевых направлений спроса на услуги фрилансеров – дизайн, программирование, контент, переводы, можно констатировать, что большинство из фрилансеров взаимодействуют с работодателями удаленно и составляют существенную часть для рынка технологий удаленной работы.

Таким образом, даже оценочно определить общее количество удаленных работников затруднительно, но мы попробуем. Крупные ИТ-компании довольно регулярно проводят исследования среди своих клиентов, публикуют их результаты. Одно из таких исследований было проведено компанией «Инфосистемы Джет» по рынку удаленной работы крупных предприятий. Его результаты были опубликованы в начале 2021 года. В опросе участвовало немного респондентов — всего 102, и все они относятся к определенному сегменту – крупный корпоративный бизнес. Вместе с тем, этим исследованием охвачены основные сферы экономики: реальный сектор, торговля, финансы, транспорт, энергетика. Одним из результатов опроса стала доля удаленных работников в компании, в процентах от общего количества сотрудников (см. диаграмму ниже).

Поэтому есть определенные основания попробовать спроецировать результаты этого исследования на данные Росстата по количеству работников в указанных экономических сферах и выполнить оценочные расчеты. При этом к реальному сектору мы условно отнесем только предприятия обрабатывающего производства.

Занятое население по видам экономической деятельности

Отрасль	Кол-во работников, тыс. чел.
Обрабатывающие производства	10 174
Торговля оптовая, розничная и т.д.	12 829
Транспорт	7 661
Финансовая, страховая деятельность	2 748
Обеспечение электроэнергией, газом и паром	1 962
Итого	35 374

	Росстат, сентябрь 2021

Итоговое число занятых в перечисленных сегментах экономики — 35 374 тыс. чел. — мы и возьмем за основу для расчетов, при этом будем использовать нижнюю границу диапазона из исследования (10%, 25%, 50%, 75%, 90%).

В итоге, опираясь на данные Росстата и результаты исследования компании «Инфосистемы Джет», мы получили оценочное количество официально трудоустроенных удаленных сотрудников — порядка 22,5 млн. человек, то есть почти треть рабочего населения страны (72,2 млн. чел.).

Конечно, не вполне корректно проецировать на всю страну результаты специального исследования ИТ-компании, сделанного на относительно небольшой клиентской базе и в одном клиентском сегменте – крупный корпоративный бизнес. Но даже если модель не вполне корректна и погрешность велика, очевидно, что в России, как и в мире, существует очень внушительная человеческая база для применения технологий удаленной работы, и эта база неуклонно растет.

Что касается перспектив, то тут как всегда есть пессимисты, оптимисты и реалисты. Оптимисты верят, что будет расти количество компаний, в которых будут совместно работать сотрудники с разных континентов. Пессимисты – что после окончания пандемии все вернутся в офис. Реалисты делают ставку на комбинированный подход: часть сотрудников останется на удаленке, часть вернется в офис, а некоторые будут успешно сочетать работу в офисе и из дома.

Интервью с экспертами

Особенности регулирования дистанционной (удаленной) работы

Можно предположить, что отсутствие достоверной официальной статистики по рынку дистанционного труда отчасти связано с устаревшим законодательством. Еще не так давно нормативные акты РФ не предусматривали, например, возможность предоставления документов для заключения трудового договора в электронном виде, перевод на удаленку в экстренных обстоятельствах без согласия работника, возможность комбинированного режима дистанционной работы и ряд других возможностей.

Поправки, учитывающие новую реальность, были внесены Федеральным Законом от 08.12.2020 №407-ФЗ «О внесении изменений в Трудовой кодекс в части регулирования дистанционной (удаленной) работы». Одна из важных новелл Закона – определения «дистанционная» и «удаленная» стали синонимами.

Теперь формат удаленной работы регламентирован законом и позволяет организациям официально переводить сотрудников на удаленный формат и принимать сотрудников в штат в таком же формате, — анализирует закон Михаил Папура, заместитель генерального директора CorpSoft24. — Например, это можно делать в период ухудшения эпидемиологической ситуации и также официально и на законных основаниях выводить сотрудников обратно в офис. Мы получили законодательное понимание, кто такие «дистанционщики» и на какие моменты обратить внимание при заключении трудового договора о дистанционной работе и других локальные нормативные акты внутри компании. Большой плюс, что есть вариант гибридной работы. В период пандемии переход на дистанционную работу стал спасением для многих работников. Руководство компаний может сэкономить деньги на аренде офиса и прочих сопутствующих расходах, но появляются нюансы контроля персонала. Очевидно, что «слепых мест» еще много, и правовому регулированию дистанционной работы есть куда развиваться

Алексей Лагутин, руководитель направления проектного внедрения Mango Office, отмечает положительное влияние закона на рынок, так как «его создатели постарались угодить всем». Законодатели учли пожелания работодателей, отстаивавших, что нужно убрать пункт об обязательном использовании усиленной электронной цифровой подписи (ЭЦП) для подписания трудового договора о дистанционной работе. Была учтена точка зрения профсоюзов о том, что локальные акты о порядке взаимодействия работодателя и дистанционного работника должны составляться с учетом мнения профсоюзных организаций, и Минтруда, считавшего необходимым добавить комбинированную занятость. Авторы закона также позаботились, чтобы сотрудники не теряли в зарплате после перехода в дистанционный режим, если работа не изменилась. Эксперт оценивает закон положительно еще и потому, что уменьшилось количество документов, дистанционную работу стало проще регламентировать.

Наталья Лиходиевская, HR-директор Softline, подтверждает, что за последнее время нормативное регулирование удаленной работы в России стало полноценнее отражать необходимые изменения, связанные с пандемией, в частности — в плане оформления сотрудников на работу, особенностей дистанционного трудового дня.

Технологические решения для удалёнки

Выбор конкретной технологии для перехода на удаленную работу сотрудников зависит от вида бизнеса, требований к уровню безопасности, ИТ-бюджета компании, наличия квалифицированных ИТ-кадров и ряда других факторов. Вариантов много, в общем случае для перехода на удаленку используются следующие технологические решения:

• системы электронного документооборота: в каждой СЭД, представленной на рынке, предусмотрена возможность удаленного доступа сотрудника к системе, как правило, с возможностью пользоваться всем функционалом СЭД;
• облачные хранилища файлов (Яндекс.Диск, Dropbox, Google Drive и др.) и офисные приложения для работы с ними: обеспечивают возможность хранения файлов различного формата, их редактирования, в том числе – совместной работы над документом, разделения доступа и др.;
• решения для организации корпоративных коммуникаций (ВКС-системы, мессенджеры), в том числе — специализированные программно-аппаратные комплексы от вендоров;
• системы контроля за эффективностью удаленных сотрудников;
• средства для обеспечения ИБ работы на удаленке;
• технологии организации доступа удаленных сотрудников к корпоративной ИТ-инфраструктуре: VPN, VDI, RDS;

Алексей Лагутин, Mango Office, констатирует, что современные информационно-коммуникационные технологии позволяют на высоком уровне поддерживать вовлеченность даже удаленного персонала в бизнес-процессы, обеспечивают полный контроль реальной производительности.

После двух лет с начала пандемии можно смело констатировать факт: у сотрудников на удаленных и гибридных форматах выросла креативность и вовлеченность, но и появилась проблема, связанная с выгоранием. Продвинутые работодатели помогаю сотрудникам разграничить работу и личную жизнь, организовав удобное взаимодействие команды, когда деловые звонки, сообщения и видеоконференции находятся внутри одного общего приложения. Это не позволяет рабочим коммуникациям бесконтрольно расползаться по другим каналам связи, например, по личным мессенджерам — дополняет Алексей Лагутин.

Николай Продайвода, DataLine, считает, что в первую очередь любой бизнес при выборе решения для перехода на удаленную работу руководствуется стоимостью.

К примеру, если в компании организованы мобильные корпоративные рабочие места, то чаще всего выгоднее будет предоставить эти устройства сотрудникам для работы из дома с подключением через VPN, — говорит эксперт. — Если же у работников только личное оборудования для «удаленки», то здесь на помощь придет RDS в комплексе с VPN как более дешевый вариант, либо VDI с большей стоимостью и широкими возможностями и так далее. Сценариев много, и все они индивидуальны, поэтому я бы не стал выделять ниши или отрасли. Так как даже небольшой стартап может использовать любой из этих вариантов

Алексей Печенин, директор по развитию направления коммуникационных сервисов VK Цифровые технологии, отмечает важность комплексного подхода с обеспечением возможности решения максимально широкого круга задач. Он констатирует, что при переходе на удаленный формат работы важно использовать такие решения, которые позволят сотрудникам дистанционно решать свои основные задачи, развивать профессиональные и личностные навыки, разрабатывать проекты. Для руководства компании и кадровиков важно иметь возможность анализировать эмоциональное состояние людей, мотивировать их, помогать справляться с задачами без выгорания, дополняет эксперт.

VPN, RDS и VDI

Остановимся чуть подробнее на технологиях организации удаленного доступа к корпоративной сети при удаленке:

• частная виртуальная сеть (VPN, Virtual Private Network), когда на базе VPN-протоколов (PPTP, SSTP, L2TP/IPSec, Open VPN и др.) создается защищенный туннель между устройством удаленного работника и корпоративной сетью (VPN-сервером); происходит замена IP-адреса устройства работника на IP-адрес, присваиваемый VPN-сервером;
• терминальный доступ (Remote Desktop Services, RDS): предполагает наличие централизованного сервера или кластера серверов для хостинга вычислительных ресурсов, клиентскую программу на устройстве пользователя; у всех удаленных пользователей одинаковый рабочий стол, решения — Microsoft RDS, Citrix XenApp, VMWare Server и др.;
• виртуальный рабочий стол (Virtual Desktop Infrastructure, VDI): под каждого пользователя создается виртуальная машина и эмулируется личный рабочий стол.

Ключевые отличия технологий RDS и VDI в уровне изоляции пользователей, простоте развертывания и стоимости решения. Терминальный сервер проще и дешевле в развертывании, но при его подвисании в результате неудачного запуска приложения одним из пользователей, он подвиснет и у всех остальных пользователей. Технология VDI обеспечивает возможность изолированной работы сотрудника, однако это требует больших серверных мощностей и наличия СХД с высокой производительностью (iOPS).

Большая часть компаний используют параллельно несколько технологий доступа для различных групп сотрудников. В целом VDI чаще всего применяют финансовые организации. Эту технологию используют 80% опрошенных нами крупных банков. Банки, страховые и инвестиционные компании работают в рамках строжайших требований ИБ и, кроме этого, имеют зрелую ИТ-инфраструктуру. Компании из реального сектора чаще применяют удаленный доступ к физическим ПК» (70%) и терминальным серверам (54%). Ритейл предпочитает VPN (70%) и терминальный доступ (60%) — констатирует Дмитрий Галкин, руководитель направления VDI «Инфосистемы Джет».

Михаил Папура, CorpSoft24, отмечает, что согласно статистике компании CorpSoft24 среди технологий доступа явных фаворитов нет, как нет и четкого разделения технологий по рыночным нишам.

Разные заказчики активно используют разные технологии примерно в одинаковой пропорции, в том числе и сразу несколько. VDI используется слегка реже в виду того, что эта технология и услуги по аренде дороже других технологий — говорит Михаил Папура.

Облачные решения для дистанционки

Большинство наших экспертов констатируют большую популярность облачных решений для организации дистанционной работы, отмечая, что в этом отношении российский рынок следует общемировой тенденции.

Николай Продайвода, DataLine, отмечает, что по итогам 2020 рынок VDI оценивался в 500 млн. руб. и объем обращений по аналогичной услуге компании составил 12% от общего объема, а в 2022-м эксперт ожидает двукратного увеличение рынка.

Налицо рост клиентской базы облачных операторов, сдающих в аренду виртуальные мощности, и рост количества компаний, дающих в аренду готовый продукт для групповой работы, — солидарен с коллегой Михаил Папура, CorpSoft24. — Разработчики прикладных систем активно продвигают облачное размещение своих систем по модели SaaS, а компании-интеграторы предлагают своим клиентам набор технологий и схемы быстрого переноса в облако находящихся в эксплуатации у клиента локальных прикладных ИС

Согласен с коллегами Сергей Азаров, руководитель направления IaaS Services в Softline Cloud, считающий, что облачное направление максимально востребовано среди организаций. Перевод на дистанционный вариант работы приводит компании к необходимости трансформировать свою ИТ-инфраструктуру, быстро выводить сотрудников сразу в удаленный формат, обеспечивать катастрофоустойчивость, безопасность, отмечает эксперт, и как результат – увеличивается интерес к облакам, к готовым сервисам, которые можно получить в короткий срок.

Несколько иной видится ситуация с облачными сервисами Дмитрию Галкину, Инфосистемы Джет. Эксперт признает, что за последние два года сегмент VDI as a Service (DaaS) получил импульс роста, так как обеспечил максимально быстрое выделение ресурсов в аренду. Вместе с тем он констатирует, что спрос на DaaS остается небольшим, крупный заказчик отдает предпочтение VDI на своей площадке. Облачные услуги ассоциируются с минимальными сроками квалифицированного внедрения ИТ-систем и околонулевыми капитальными затратами, говорит эксперт. Однако в случае с VDI as a Service использование сервиса из облака интересно только до трех лет, а после пяти лет облачная финансовая модель показывает переплату в 1,5-2 раза в сравнении с локальным внедрением, говорит он. Поэтому крупный бизнес часто использует VDI из облака лишь как временное решение, чаще эта услуга интересна небольшим компаниям с несколькими десятками сотрудников.

Есть ряд аспектов, которые в среднесрочной перспективе делают стоимость VDI as a Service слишком большой, — поясняет Дмитрий Галкин. — Например, провайдер должен выделить часть ИТ-инфраструктуры для управления виртуальными рабочими столами и интегрировать ее в домен заказчика. Или обеспечить антивирусную защиту, резервное копирование и мониторинг облачного VDI. Обычно это является дополнительным функционалом с отдельными тарифами. В итоге, реальная цена за рабочее место может оказаться в несколько раз выше рекламной. Первые постпандемийные случаи перехода с VDI as a Service в пользу VDI on-premise уже есть

Алексей Лагутин, Mango Office, отмечает, что до 2020 года облаками интересовались в основном технические подразделения компаний. Но рынок унифицированных коммуникаций из облака (UCaaS) развивается стремительно, и за последние годы появилось много гибридных рынков на стыке IT, телекома, маркетинга, констатирует эксперт.

Поэтому сегодня мы видим большой интерес к нашим инструментам со стороны департаментов маркетинга, продаж, клиентского сервиса, — говорит Алексей Лагутин. — На конец 2021 года количество пользователей облачной коммуникационной платформы Mango Office составило 1 млн. человек, а количество клиентов из сферы среднего и крупного бизнеса выросло на 42%. Для нас это является показателем большого интереса компаний в переходе на облачные инструменты

Актуальные продукты

Сегодня облака – это возможность обеспечить бизнесу гибкость в использовании вычислительных ресурсов и получить прозрачную модель потребления услуг. Однако, многие компании не готовы полностью переходить в публичные облака, прежде всего из соображений безопасности. Оптимальным выходом в такой ситуации будет обращение к гибридному облаку – оно обеспечит комфортный старт работы и позволит снять все вопросы, связанные с защитой информации. В результате компании получают возможность выстроить или модернизировать телекоммуникационную инфраструктуру с помощью самых передовых технологий и использовать их в работе в соответствии с принятыми у себя стандартами защиты конфиденциальных данных. Подробнее...

Если работа офиса построена на базе грамотного процессного подхода, не имеет значения, где работает сотрудник, - в офисе или удаленно. В системе GANDIVA оптимальная структура бизнес-процессов и модель удаленной работы образуют фундамент программной платформы управления работой офиса. Подробнее...

Локдаун кардинально изменил условия ведения бизнеса. Создав ограничения на одних рынках и спровоцировав взрыв активности на других, пандемия стала стресс-тестом для всех классических бизнес-моделей. Главной задачей корпоративной коммуникационной платформы в период самоизоляции было не допустить изоляции сотрудников от рабочих процессов: от принятия или исполнения решений, от коллег, которыми требуется руководить или с которыми необходимо взаимодействовать. В наибольшей мере им соответствовали платформы унифицированных коммуникаций — такие, как Mango Office[1]. О том, почему UC-системы остаются востребованными после карантина, эксперт «Манго Телеком» Елизавета Жукова — специально для портала TAdviser.

Еще 2-3 года назад руководители российских компаний не могли даже представить, что большинство сотрудников будет работать удаленно. В 2021 году этот феномен экономики стал основной тенденцией ее жизни и развития. Многие организации идут на такой шаг, так как появляется возможность нанять высококвалифицированных сотрудников из регионов, сократить затраты на аренду офисов и повысить лояльность персонала за счет гибкого графика работы. Именно по этим причинам даже после пандемии большинство компаний планируют и дальше использовать удаленную или гибридную форму работы и развивать ИТ-инфраструктуру виртуальных рабочих мест. Подробнее...

Порядок перехода на удаленку, проблематика

Итак, для удаленной работы требуется обеспечить доступ к корпоративным ресурсам из любой точки посредством интернета. Способ организации перехода зависит, в том числе, от особенностей ИТ-ландшафта компании.

По оценке Ивана Павлова, Телфин, главное условие для быстрого и безболезненного перехода на удаленную работу — это создание безопасного, контролируемого и удобного рабочего места. Для этого нужно подобрать необходимое для работы оборудование (ноутбук, телефон, камера, микрофон), а также решить вопрос с удаленным администрированием. Для создания единого информационного пространства дополнительно необходимо организовать доступ к корпоративным бизнес-приложениям (ERP, CRM, CMS и др.), настроить чаты для сотрудников компании, сервис для видеоконференций. Благодаря современным функциональным телекоммуникационным сервисам удаленно обрабатывать обращения клиентов можно уже в течение первого часа работы вне офиса. Для этого достаточно поставить переадресацию на мобильные и/или домашние номера сотрудников, включить оповещения о пропущенных вызовах, подключить личные гаджеты к единой офисной АТС.

Наша компания не стала исключением — часть сотрудников работает удаленно, поэтому мы активно используем в работе все эти настройки, — говорит Иван Павлов. — На устройствах наших сотрудников установлены софт-фоны, которые позволяют всегда оставаться на связи. Мы ведем статистику по телефонным обращениям, запись разговоров с клиентами, историю сотрудничества в CRM. Как результат, в разы повышается эффективность работы менеджеров вне офиса, и коммуникации становятся более прозрачными

Роль телеком-операторов и провайдеров IP-телефонии при переходе на удаленную работу состоит не только в обеспечении внутренних и внешних коммуникаций, как заключает эксперт, но и в организации полноценного виртуального рабочего места, причем с возможностью удаленного контроля работы сотрудников вне офиса.

В качестве примера выстраивания технологической цепочки при реализации удаленки Михаил Папура, CorpSoft24, привел порядок шагов, когда стек информационных систем построен на базе продуктов Microsoft:
1) приобретение сервера, настройка на нем службы удаленных рабочих столов Microsoft;
2) настройка на компьютерах сотрудников сеансов удаленного доступа;
3) расширение канала в Интернет для офиса (в случае необходимости);
4) настройка переадресации телефонных вызовов на мобильные телефоны сотрудников или использование т.н. софт-фонов, на базе специального ПО.

Дмитрий Галкин, Инфосистемы Джет, говорит о следующих сценариях организации удаленной работы сотрудников, когда корпоративные данные не должны покидать периметр безопасности предприятия: удаленный доступ к физическим ПК в офисе, использование терминальных серверов или VDI. Эксперт перечисляет связанные с каждым вариантом трудности:

• использование удаленного доступа к физическим ПК требует присутствия технического персонала в офисе — перезагрузка компьютеров, проведение других технических работ;
• терминальный сервер или VDI предполагает наличие дополнительных мощностей: требуется выделение собственных серверов и СХД либо аренда ресурсов в облаке.

Еще один важный аспект – сетевая связность. Низкую пропускную способность каналов связи в числе основных проблем при переводе на удаленку называли 26% респондентов проведенного нами исследования. И еще нужно решить логистические задачи, так как потребуется техническая поддержка разъехавшихся по домам сотрудников — дополняет Дмитрий Галкин.

Вместе с тем наши эксперты констатируют, что чисто технические проблемы при переходе на удаленку в большинстве случаев уже разрешены. По крайней мере, в ИТ-компаниях, где большая часть сотрудников перешла на удаленный или гибридный формат, предполагающий чередование работы из дома и в офисе. И к выбору технологий удаленной работы компании стали подходить намного более осознанно, чем в начале пандемии.

На старте пандемии спрос на решения для удаленной работы был стихийным, — вспоминает Николай Продайвода, DataLine. — Многие компании в форсированном режиме тестировали решения, пытаясь понять, подходит ли им тот или иной формат организации «удаленки». Однако далеко не все из этих тестов в итоге закончились реализованными проектами. Сейчас ажиотаж снизился, и за эти два года бизнес много узнал о том, как работают эти технологии, какие задачи решают. Поэтому сегодня компании подходят к внедрению решений для организации удаленной работы намного более осознанно — это большой шаг в развитии рынка. Многие руководители и ИТ-директора уже точно знают, какой формат работы нужен их бизнесу, и выбирают решения, исходя из этого. Эту ситуацию прекрасно иллюстрирует статистика запросов. Стихийный спрос в марте 2020 увеличил количество запросов по VDI в три раза за 10 дней. Постепенно статистика выровнялась и до сих пор держится на уровне +100% от периода до начала пандемии

Антон Малов, Протон-групп, констатирует, что трудности с переходом на дистанционную работу в начале пандемии возникали не у самой компании, а у ее партнеров и клиентов. Эти проблемы были связаны с необходимостью обеспечения сотрудников техникой и организацией защищенного доступа к корпоративным информационным системам. Организационных сложностей после решения этих технических вопросов не возникало.

О том, что технически сложно объединить в одном информационном пространстве филиалы и распределенные офисы говорит Алексей Лагутин из Mango Office. Еще одна проблема, отмеченная экспертом, — это обеспечение безопасного доступа к инфраструктуре, особенно для финансовых организаций, которые сталкиваются с высокими требованиями в области защиты персональных данных. Непростым бывает и переход на удаленку компаний с большой внутренней системой коммуникаций.

В обычной жизни между сотрудниками происходят незаметные коммуникации, которые позволяют синхронизироваться друг с другом: что-то можно спросить у коллеги за кофе, что-то обсудить по дороге в переговорную. На удаленке команда лишена спонтанного общения. Нужна крепкая и удобная система связи, поиска контактов и обмена данными, которая, к тому же, будет достаточно простой и понятной даже для новых сотрудников — поясняет Алексей Лагутин.

Безопасная удаленная работа

Информационную безопасность работы на удаленке в общем случае обеспечивает комплекс специализированного ПО: SIEM-системы (контроль информации, поиск угроз), DLP-системы (контроль обмена данными, препятствие их краже), ПО для защиты документов (предотвращение кражи документов), антивирусы (сопротивление вредоносам).

Николай Спирихин, менеджер по продажам решений информационной безопасности Softline, констатирует, что в связи с удаленным режимом работы и популяризацией облачных сервисов создаётся множество векторов для проникновения злоумышленника в сетевую инфраструктуру компаний, что требует детального рассмотрения и формирования приемлемой архитектуры системы безопасности. Эксперт считает, что основополагающий подход должен быть основан на модели нулевого доверия (Zero Trust). Она подразумевает, что каждый субъект, находящийся в корпоративной сетевой инфраструктуре, может быть потенциальным злоумышленником. Данный подход обеспечит контроль, мониторинг и повысит уверенность в том, что подключаемый сотрудник действительно является легитимным и не несёт потенциальной угрозы, отмечает Николай Спирихин.

Однако стоит помнить и о том, что многие специалисты могут использовать личные устройства, которые содержат совершенно различное программное обеспечение, в т.ч. вирусное. Поэтому необходимо использовать стандартные средства обеспечения безопасности периметра: межсетевые экраны следующего поколения (NGFW), UTM-устройства, «песочницы», IPS/IDS и другие системы. Это необходимо для потокового анализа входящих/исходящих соединений, передаваемых файлов, блокирования обнаруженных угроз и автоматизированного реагирования на события ИБ.

Реализация Zero Trust обеспечивается комплексом мер и специализированных средств защиты информации, в основе которых лежит периодическая и непрерывная проверка, причем как внутренних субъектов, так и субъектов, получающих доступ к внутренним сегментам, корпоративным данным и обрабатываемой информации — дополняет эксперт.

Об использовании подхода нулевого доверия к устройству, с которого человек подключается, говорит и Николай Продайвода, DataLine, — при использовании VDI. Для входа в VDI задействуется многофакторная аутентификация, устанавливается антивирус, используются системы предотвращения вторжений. Кроме того, устройство защищается от программ, регистрирующих нажатие клавиш (кейлоггеров) и захвата экрана. Благодаря этому сотрудники могут использовать собственные устройства и безопасно работать с данными компании, констатирует эксперт.

Если удаленная работа реализуется через VPN на корпоративном устройстве, то безопасность обеспечивается в соответствии с политиками компании. При подключении через VPN с личного оборудования сотрудник зачастую имеет ограниченный доступ к инфраструктуре бизнеса, таким образом, компания защищает наиболее ценные данные — дополняет Николай Продайвода.

Контроль эффективности работы сотрудника

Если необходимость обеспечения ИБ ни у кого не вызывает сомнений, то эффективность удаленной работы – повод для дискуссии. Одни работодатели считают, что эффективность чуть падает, вторые – наоборот, возрастает, третьи – не меняется, с важностью применения специальных инструментов согласны почти все эксперты.

По статистике каждая третья фирма контролирует деятельность персонала с помощью специального ПО, в частности — ограничивает доступ к определенного характера сторонним сайтам, констатирует Иван Павлов, Телфин. В случае с удаленным рабочим местом ситуация обстоит несколько иначе, считает эксперт: руководители контролируют промежуточные шаги сотрудников. Благодаря сервисам IP-телефонии ведется статистика по входящим и исходящим, принятым и пропущенным звонкам, фиксируется время ожидания клиента на линии, продолжительность всех телефонных разговоров.

У одного из клиентов Телфин при переходе на удаленный формат работы в штате появилась вакансия менеджера по контролю качества, — рассказывает Иван Павлов. — С помощью сервисов IP-телефонии он оценивает уровень телефонного обслуживания и информационной безопасности в компании. Специалист работает удалённо с личного устройства с помощью софт-фона, прослушивает и анализирует записи разговоров с клиентами. Все чаще для контроля деятельности сотрудников компании подключают голосовых ботов, которые работают на базе искусственного интеллекта. Виртуальные помощники не только собирают обратную связь, проводят опросы и анкетирование клиентов, но и автоматически анализируют эти данные на соответствие корпоративным стандартам телефонного обслуживания

Контроль качества работы сотрудников компании может быть частично делегирован клиентам, дополняет эксперт. С помощью специального сервиса абоненты самостоятельно оценивают разговоры со специалистами, и руководитель может в режиме реального времени измерить индекс удовлетворенности клиентов, оценить работу, причем как конкретного сотрудника, так и клиентского отдела в целом.

Довольно краток в своем мнении по поводу контроля удаленных сотрудников Антон Малов, директор «Протон-групп». Он считает, что если процессы построены грамотно, то не имеет значения, где работает сотрудник – в офисе или у себя дома. Правильно выстроенные и постоянно улучшаемые бизнес-процессы позволяют резко повышать конкурентоспособность предприятия при любом формате работы – очном или дистанционном, констатирует эксперт.

Тем не менее, большинство наших экспертов считает, что задача отслеживания эффективности и контроля при помощи специализированных инструментов актуальна. Эти решения имеют специфический функционал: просмотр изображений с мониторов сотрудников (онлайн-мониторинг), контроль нажатия клавиш на клавиатуре («кейлоггер»), запись видео, отчеты о продуктивности и ряд других др.

Наталья Лиходиевская, Softline, отмечает, что тотального контроля в компании нет, но руководители бдительнее следят за сотрудниками, которые частично или полностью не выполняют KPI.

Михаил Папура, CorpSoft24, констатирует, что задача контроля удаленного сотрудника обычно решается с помощью менеджера задач, производственного календаря, подсистемы контроля присутствия сотрудника на рабочем месте, снимков рабочего места с веб-камеры, а также диалога с сотрудником, когда ему выводятся сообщения, на которые он обязан ответить в течение определенного интервала времени. Что касается избыточности контроля, эксперт согласен, что он может оказаться вреден.

Сотрудники считают такой контроль несправедливым и оказывают противодействие «надзирающей системе». К полезному контролю сотрудника можно отнести только объективный анализ эффективности его работы, когда достигнутые результаты сравниваются по объему, качеству и затраченным ресурсам - временным, трудовым, финансовым — поясняет эксперт.

Алексей Лагутин говорит, что контролировать рабочее время удаленных сотрудников сложно и не всегда эффективно, поэтому необходимо переходить к контролю результатов. Для этого все роли в компании должны быть тщательно описаны, а ключевые показатели эффективности связаны с действиями сотрудника. При этом важно, чтобы руководитель четко сообщал сотруднику, каких результатов ждет, и обеспечивал его ресурсами, без которых достичь этих результатов невозможно. Что касается технических средств контроля, то, по оценке Алексея Лагутина, «ненавязчиво, дипломатично» управлять качеством работы сотрудников помогает речевая аналитика — сервис, который записывает и анализирует содержание всех звонков, автоматически формируя отчеты для руководителя о качестве работы в разрезе показателей сотрудника или отдела.

Востребован среди наших клиентов и сервис бизнес-аналитики, который способен дать детальную статистику по звонкам: сколько их получено, сколько пропущено, какова средняя продолжительность разговора. Все это призвано помочь устранить «слепые зоны» продаж и обслуживания. Система предоставляет подробную статистику по звонкам в виде наглядных отчетов — дополняет картину эксперт.

Что касается разумности подхода к задачам и вреда избыточного контроля, по этому поводу Иван Павлов, Телфин, отметил, что для каждого отдела важно контролировать свои ключевые показатели:

• в отделе продаж: количество сделок и конверсия в продажи, число потенциальных клиентов, средний чек;
• в ИТ-отделе: своевременность выполнения задач и их соответствие техническому заданию.

И еще очень важно разделять степень контроля опытных специалистов и молодых сотрудников компании, считает Иван Павлов.

Начинающие специалисты часто нуждаются в кураторе и наставнике, который помогает на каждом этапе работы, отвечает на вопросы самого сотрудника, участвует в решении сложных задач клиентов, — поясняет эксперт. — Например, абоненты Телфин нередко используют для такого контроля возможность подключения к телефонному разговору и суфлирования, то есть сотрудник слышит куратора, а клиент даже не догадывается, что в разговоре участвует третье лицо

Если специалист уже имеет опыт работы с клиентами и партнерами, руководитель также должен держать руку на пульсе и контролировать работу только по результату, констатирует Иван Павлов: руководитель ставит задачу, а сотрудник выполняет ее в соответствии с планом.

В данном случае эксперты Телфин рекомендуют эффективно вести историю коммуникаций и сотрудничества с клиентами в CRM, осуществлять мониторинг телефонных обращений в виде наглядных таблиц и графиков за определенный период времени — дополняет он.

Успешные кейсы

По итогам двух пандемийных лет можно однозначно констатировать: успешных кейсов на рынке очень много, более того — в той или иной степени они успешны практически все. Можно предположить, что основных факторов тотальной успешности два. Первый: наличие на рынке широкого спектра информационных технологий для организации удаленной работы. Второй: жесткая необходимость, перед которой были поставлены собственники бизнеса, руководство компаний: не сумеете перевести сотрудников на удаленку и организовать их эффективную работу — бизнеса не станет. Наши эксперты поделились соображениями на этот счет, каждый говорил в контексте своей профессиональной специализации.

Иван Павлов, Телфин, отметил, что команда его компании работает в гибридном формате с 2019 года: 2-3 дня в офисе, а остальные дни удаленно. В очном режиме проходят ключевые совещания, мозговые штурмы отделов и короткие встречи с клиентами и партнерами. Такой компромиссный (или, как часто сейчас называют такой формат – гибридный) подход к организации рабочего времени позволяет сотрудникам не терять связь друг с другом и поддерживать корпоративный дух, при этом оставаться мобильными и соответствовать рекомендациям Минтруда.

Ключевым решением для удаленной связи остается сервис видеоконференций, — говорит Иван Павлов. — С его помощью специалисты компании организуют онлайн-встречи с клиентами и партнерами в максимально короткие сроки. На базе данного сервиса также проходят все рекламные и обучающие мероприятия в Телфин. ВКС помогает не только оставаться всегда на связи, но и сокращает время принятия важных решений, так как к онлайн-встрече можно подключить одновременно до 50 участников. При этом все договоренности автоматически записываются, можно провести голосование или опрос, создавать общий или персональный чат с руководителем, чтобы вести беседу один на один и не отвлекать коллег

Дмитрий Галкин, «Инфосистемы Джет», остановился на практике использования VDI. Самые успешные кейсы перевода сотрудников на удаленку были реализованы в компаниях, которые внедрили VDI еще до начала пандемии, отметил он. Когда перевод на удаленку стал экстренной необходимостью, эти компании оперативно масштабировали систему и завели в нее новых пользователей.

По этому сценарию мы помогали организовать удаленку нескольким крупным организациям. Один крупный банк консолидировал информационные ресурсы, а VDI стал корпоративным стандартом безопасного обращения к приложениям и данным. С началом пандемии банк перевел на дистанционную работу больше 10 тысяч своих сотрудников по всей стране. На это потребовалось порядка двух недель. Пользователи имеют доступ к необходимым приложениям независимо от своего места пребывания, корпоративные данные на их устройствах не хранятся и это обеспечивает высокий уровень безопасности — рассказал Дмитрий Галкин.

На практике успешного использования технологии VDI остановился и Николай Продайвода, DataLine, рассказавший об одном клиентском проекте, реализованном в транспортно-логистической компании. Клиент выбрал виртуальные рабочие столы в облаке по подписке, была подобрана оптимальная конфигурация решения с учетом корпоративных политик безопасности. В единой системе были объединены как офисные работники с десктопами, так и полевые сотрудники с ноутбуками, которые находились на кораблях, общим числом порядка 80-ти. Инфраструктура VDI была развернута и настроена за один день.

Михаил Папура, CorpSoft24, констатировал, что большинство сотрудников компании – разработчики, консультанты и инженеры. Они и до пандемии редко проводили время в офисе, работали, в основном, на проектах у заказчиков, поэтому с переводом на удаленку своих сотрудников сложностей не возникло.

Об успешном применении технологических решений компании в госсегменте рассказал Алексей Печенин, VK Цифровые технологии.

На основе наших решений мы разработали автоматизированное рабочее место госслужащего (АРМ ГС), — говорит Алексей Печенин. — Оно включает все современные инструменты, необходимые для создания единого коммуникационного пространства, и обеспечивает сотрудников ведомств точкой доступа к новостям и всем ключевым рабочим ресурсам. В декабре АРМ ГС внедрили в нескольких федеральных ведомствах, а в 2022 году к нему будет подключено в совокупности 100 тыс. пользователей

Перспективы ближайшего будущего

Будущее — туманная категория, но она же дает и простор для воображения. Наши эксперты охотно поделились своими мыслями о том, какие инновационные технологии дистанционной работы могут появиться в ближайшем будущем, что будет происходить с самим форматом удаленной работы.

Николай Спирихин, Softline, не ожидает принципиально новых технологий в ближайшем будущем. Основной вектор развития, считает он, будет по-прежнему направлен на обеспечения качества, удобства использования и безопасности предоставляемых сервисов для повышения комфорта и уверенности со стороны бизнеса.

Николай Продайвода, DataLine, предполагает, что в ближайшем будущем, возможно, станет популярно решение, которое позволит в компьютере создавать на базе виртуальной машины рабочее пространство, полностью изолированное от основной системы и защищенное. Тогда сотрудник сможет комфортно работать за своим устройством, а компания хранить свои данные в соответствии с политиками ИБ.

Еще одна тенденция будущего — рабочие пространства для удаленных сотрудников в браузере. Уже сейчас многие компании разрабатывают веб-приложения для реализации такого подхода — дополняет эксперт.

Крупные компании намерены использовать удаленку в будущем, и за рамками пандемии, уверен Дмитрий Галкин, «Инфосистемы Джет».

Мы проводили исследование среди ста двух компаний РБК ТОП-500. Выяснилось, что 41% из них планируют внедрить гибкий график посещения офиса, а 44% хотят перевести часть сотрудников на дистанционную работу на постоянной основе. 7% и вовсе полностью переведут офисный персонал на удаленный формат. Поэтому ИТ-решения для удаленной работы будут крайне востребованы в будущем» — говорит эксперт.

Алексей Лагутин, Mango Office, констатирует как безусловный факт: возврата к ситуации, когда 100% сотрудников работают в офисе, не будет. Будущее — за гибкой рабочей средой, за виртуальными офисами, отвечающими современным требованиям и новым форматам трудовой деятельности, прогнозирует эксперт.

Михаил Папура из CorpSoft24 особо выделил одну технологию будущего для работы на удаленке: непрерывная биометрическая идентификация удаленного сотрудника за рабочим местом.

Смотрите также

• Технологии удаленной работы. Обзор TAdviser 2020
• Удаленная работа в России
• Удаленная работа в мире
• Удаленная работа в государственных органах и ТАРМ чиновника
• Удаленная идентификация клиентов банков
• Организационные вопросы удаленной работы
• ИТ-продукты и онлайн-сервисы для удаленной работы
• Безопасность удаленной работы: проблемы и рекомендации
• Оборудование для удаленной работы
• Интеграционные услуги по организации удаленной работы
• Опыт перехода компаний на удаленную работу
• Сервисы и курсы для обучения ИТ-специальностям в удаленном режиме

Примечания